某公司网上营业厅整站合作运营项目合作运营方案(DOCX 79页).docx

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1、某公司网上营业厅整站合作运营项目合作运营方案(DOCX79页)网上营业厅整站合作运营项目-一合作运营方案北京炎黄新星网络科技有限公司二零一二年九月1 项目背景42 总体运营目标及规划42.1 开展合作运营项目的目标42.2 合作运营项目实施原则53 运营内容及方案53.1 网厅主题活动的策划、开发运营及推广53.1.1 营销活动的策划原则53.1.2 营销活动的策划方法73.1.3 营销活动的策划过程83.1.4 营销活动的策划步骤83.1.5 营销活动案例介绍103.1.6 活动效果分析123.2 网厅体验优化123.2.1 网厅UI/UE优化建议123.2.2 页面装载速度优化143.2.

2、3 用户交互体验优化163.3 互联网营销193.3.1 网站营销思路203.3.2 营销推广策划服务流程223.3.3 营销活动推广建议253.4 触点营销343.4.1 营销素材设计343.4.2 客户触点管控363.5 运营数据分析433.5.1 运营分析机制433.5.2 电子渠道日常运营数据分析453.5.3 客户行为特征及触点营销效果分析503.5.4 营销活动效果评估503.6 精准营销573.6.1 客户群管理573.6.2 精准营销管理584 运营管理与考核594.1 项目管理594.1.1 项目运营组织架构594.1.2 团队职责及服务内容594.1.3 运营工作流程634

3、.1.4 项目提交文档674.1.5 项目实施685 风险操纵建议755.1 事前操纵一一风险管理规划755.1.1 风险形势评估755.1.2 风险识别755.1.3 技术可行性风险分析755.1.4 人员配备风险分析765.1.5 故障风险分析765.2 事中操纵风险管理方法765.2.1 风险监视765.2.2 风险规避775.3 事后操纵一一风险管理报告781项目背景电子渠道是电信公司与客户非面对面通过信息化方式提供服务与销售产品的自有渠道，是电信公司整体渠道体系的重要构成部分，与实体渠道互为补充、相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。网上营业厅做为电子渠道中的核心系统,承载

4、了大部分的业务查询与办理，地位特别重要。电子渠道日益进展成为公司营销服务主渠道，是公司企业形象、产品展示及体验、业务办理、服务提供的重要窗口。为了提升电子渠道的整体形象，有效培养自助服务的习惯，现拟整合网上营业厅的合作伙伴资源，引入一家专业的网站等电子渠道运营公司，并通过科学的考核管理机制，以达到优化渠道界面流程，提升渠道整体满意度的目的。炎黄新星是一家与电信运营商合作多年的互联网公司，多年来专注于与电子渠道系统的运营及开发建设，积存了丰富的运营经验。是一家集项目运营、网络营销、策划设计、软件开发于一体的综合性互联网公司。炎黄新星愿意积极参与本项目的运营,用自己的经验与能力，与安徽电信共同运营

5、好网上营业厅。2总体运营目标及规划网上营业厅合作运营项目是在目前安徽电信公司网厅日常运营的基础上，引入第三方专业运营公司，以项目制的方式开展合作运营，第三方专业运营合作公司结合其运营经验，从营销活动策划推广、用户体验优化、互联网营销、触点营销、数据挖掘分析等方面，全面配合安徽电信电子渠道运营工作。2.1 开展合作运营项目的目标通过专业化运营团队的合作运营服务支撑，将达到如下目标：通过运营项目实施,全面提高电子渠道的信息传递、业务体验与服务营销能力；A通过运营，策略化引导、转化、分流，快速提升运营指标，加快网上营业厅业务进展；建立一整套有效的电子渠道运营体系，保证电子渠道运营能力持续优化提升。2

6、.2 合作运营项目实施原则 客户导向原则网上营业厅工作要以客户需求为导向，在功能开发与界而设计等方面要充分考虑客户的习惯，以客户满意作为工作的要紧衡量标准； 统一管理原则各渠道系统应由接近客户的部门统一运营，科学有效配置渠道资源，充分利用各渠道特性协同开展服务营销工作； 渠道匹配原则在确定服务或者产品的提供方式时，要充分分析服务或者产品、客户、渠道三方面的特性及进展阶段，针对不一致品牌客户，确定最适合的渠道组合。在合适的时间，以合适的渠道，将合适的服务或者产品提供给合适的客户。 界面整合原则对多个服务界面进行整合，确保客户可快速获得渠道内的全部服务 协同原则在服务与营销过程中，利用各电子渠道的

7、不一致特性，研究多电子渠道结合使用的模式，发挥协同作用，同时加强省市两级公司的协同，并做到各渠道服务信息共享。3运营内容及方案3.1 网厅主题活动的策划、开发运营及推广3.1.1 营销活动的策划原则原则一,把握营销活动的阶段性首先要熟悉电子渠道的各类营销活动在客户感知方面是所处什么阶段，根据不一致的阶段，策划不一致的活动，有节奏的开展一系列的营销活动。营销推广活动策划三部曲，如下图:原则二：对客户的吸引力从活动的趣味性、参与方式、过程可知等方面策划活动的形式；在奖项设置方面应结合目标群体的特征；投放的渠道应与目标客户的渠道偏好相符。原则三：指标覆盖目标明确营销活动应注重指标覆盖，对待提高渗透率

8、、提高增值业务占比、提高活跃客户占比的营销活动策划过程是不一样的；目标群体不一致，营销活动策划也是不一致的。需要针对性的进行营销活动策划。原则四：成本可控营销活动的策划需要在奖项的设置方面与成本一致，避免出现：奖项超支、奖项结余、奖项分布不均、存在套奖漏洞等等问题。此外应满足活动的过程可控、活动的时间可控。原则五：易于开发与实施活动在技术开发难度不高，使用主流技术，避免出现因技术难度造成后台支撑不稳固的情况；设计兑奖过程简单，避免出现因兑奖问题造成的实体服务厅与人工坐席的客服压力。原则六：循环改进的过程营销活动的策划，都通过分析、策划、实施、评估、再分析、再策划循环改进的过程，如下图：3.1.

9、2 营销活动的策划方法方法一：感知接触阶段策划方法该阶段的营销思路：分析潜力人群、选择合适媒介、大众或者小众营销模式；该阶段以让更多客户感受、认知电信渠道、业务、产品为目标的营销方式；让客户从不明白产品到熟悉熟悉的过程。该阶段对“渗透率”指标有明显提升作用。活动与措施举例：与网吧合作，将网厅作为首页，按登录数结算；本地网站合作、本地百度搜索；好友推荐朋友登录，推荐成功，共享积分。好友结伴游戏。方法二：认同眷恋阶段策划方法该阶段的营销思路是分析行为阶段、使用相应措施、微营销、批量定制营销；该阶段让已感知的客户认同电信渠道、业务、产品为目标的营销阶段；让客户从不明白初步认知、尝试使用产品引导为稳固

10、、习惯使用产品为目标。该阶段能够形成稳固使用用户关于“活跃率”有关各项指标有明显提升作用。方法三：价值提升阶段策划方法该阶段的营销思路：以个性化营销为主，细分用户群体、关联产品属性；目的是使产品认同度较高的稳固客户，提升奉献价值。该阶段能够使稳固用户认购高价值产品，关于“业务办理量”、“增值业务占比”等有关各项指标有明显提升作用。3.1.3 营销活动的策划过程营销策划前期分析：明确营销目标及指标明确定义营销推广的目标及提升的指标。通过营销活动需要到达的营销成果。该目标决定了营销整体策划及实施的方向。目标的定义务必是可懂得、可度量、可达到的具体化指标。A产品属性分析、产品推广渠道分析针对推广产品

11、或者业务进行属性分析，针对推广渠道进行渠道特征的分析。不一致产品由于属性不一致，推广渠道的不一致需要不一致的营销策划方法。务必在进行营销案策划前充分分析推广产品及业务，结合推广渠道进行属性分析。分析数据模型、构建客户视图根据营销推广产品，分析推广对象，分析数据模型，构建客户视图。营销活动策划中期：A营销案策划基于推广产品、推广渠道及推广对象属性分析，根据“营销三部曲”规则，确定营销阶段，营销方式，设计营销具体方案。营销案策划根据“营销六标准”确定营销活动的“低成本、高效性”，保证较高的客户转化率。制定营销执行计划设计营销方案后，订制营销执行计划，时间计划，组织各方进行营销实施。3.1.4 营销

12、活动的策划步骤营销活动策划的页面设计与网络推广中很重要的一个部分，良好的活动策划对网站品牌建设与产品销售都将起到推波助澜的作用，而一个良好的活动的开展就需要精心的构思，严密的逻辑策划，因此活动前期的策划是很重要的，下列将从四个方面说明营销活动页面的设计原则与流程。确定主题主题，是一个活动的核心思想，对这个活动的展起着导航作用。在策划一个活动之前，需要首先明确要做什么，要达到的目的，与营销活动意义所在。其次，主题的确定，将围绕网站运营的宗旨进行。最后，主题要鲜明，把最想传达的信息最充分地传达给目标消费群体，可引起电信用户的关注。编写文档，丰富主题根据已经确定的主题，展开想象与联想，把各个部分的点

13、用文字准确清晰的进行描述。首先要给整个活动页面做整体上的布局，并要围绕主题来设计，表达主题思想，把整体的框架个设计好了后，然后对每个小版块进行规划，从各个不一致的角度运用不一致的方式来突显它。寻找素材，表现主题针对电信业务的特点，平常简历营销活动素材库，收集有关的图片、动画等页面素材，创建CMS模板库，并进行分类。在具体的营销活动策划案中，能够从中调笑最接近主题的素材，精益求精，以便达到最佳的表达效果。220网房20元卡布机金钱将4.左丐:武晨也逸我勺而与ASM4其房.XItA次文-t*M3IM-tti.泣惟号,AS村29010,级麻誉毋X%少*，七录:礼攵包,2.TDPs抢先海出您的专属号码

14、“沃3G预付费20元卡”是联通缴费类活动的典型活动设计方案。本设计方案中激发用户猎奇的心理，使用模拟网络游戏的方式，开展寻宝工作，增加了活动的趣味性，增强了用户的参与度。X3GK1OO1OadRiB*An*nwftnrfi/机塞nk一会欠ra.AUtMrtfM(IM2MfHOMf!SR,*P9f1f14afRiMf1*rafiTaRf1caraqmvb管一丸“岁末爆好礼转转有惊喜”是提高网厅客流量活动的典型活动设计方案。在岁末推出抽奖活动，一是为了更好地回馈客户，二是为了岁末加大促销力度，提供超值的用户价值。本活动也取得了不凡的点击量。7,gx二专ytEwffMTv-KX9”ffKK4VIAb3Bar*3.1.6活动效果分析加强营销活动中的实施跟踪，对客户的活动行为进行分析；A按