《直播电商客服》试卷3 参考答案.docx
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1、直播电商客服试卷3参考答案一、填空题1 .系统客服,人工客服2 .求实3 .成交总额4 .适配度问题5 .互补6 .售后工作7 .解决方案8 .退回,总数二、不定项选择题1.B2.C3.C4.B5.B6.ABC7.ABCD8.ABD9.ABC10.CD11.C12.B13.C14.C15.D三、判断题1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.四、问答题1 .答:售前客服的主要工作内容有解答客户疑问、进行商品推荐、实现销售转化、收集客户信息。2 .答:不同的退换货处理方式有不同的处理流程:(1)仅退款:客户发起退款申请、填写货物状态、退款原因、申请金额和补充描述、上传凭证等信息后提交退款申请,卖
2、家进行审核。卖家审核通过后即可完成退款;(2)退货退款:客户发起退货退款申请、填写具体原因和上传凭证,卖家进行审核、发送退货地址,客户寄出需退货的商品、填写物流单号,卖家签收、检查商品,无误后点击“审核通过,完成退回退款处理;(3)换货:客户发起换货申请、填写换货原因和上传凭证,卖家发送退货地址,客户寄回需换货的商品、填写物流单号,卖家签收、检查商品、点击“审核通过”、向客户寄送新商品,客户签收后换货处理流程全部完成。五、应用题1.答:(话术答案仅供参考,每句话术1.5分,本小题共12分)话术类型话术内容迎接问好1 .亲,您好!欢迎光临美好服饰旗舰店,很高兴为您服务!2 .欢迎您光临本店,我是
3、您的专属客服*,请问有什么可以为您服务的活动介绍1 .亲,您好!我是客服*,木店周年店庆活动开启,所有商品满100减10,满200减30,满300减50哟,喜欢可以加购。2 .亲,我是您的专属客服,店铺正在推出满100减10,满200减30,满300减50的店铺活动,喜欢可以下单哟。引导下单1 .亲,您好!主播试穿的新款羽绒服正在参与店铺活动,喜欢的话就赶快下单吧。2 .店铺周年庆今晚开启,上次买的宝贝还满意吧,这次我为你挑选了新款羽绒服,喜欢的话赶紧下单吧!礼貌道别1 .亲,衷心感谢您的选择,我们会尽快为您发货的。2 .亲,感谢您的信任,欢迎下次光临。2.答:(本小题共8分)(1)态度要有礼貌,尊重客户。(2)根据不同场景和客户的意图进行话术的编写。(3)客户来咨询的目的就是为了解决问题,要用简洁的语言表述清楚解答问题。(4)根据与客户交流的实际情况进行商品推荐、关联销售等,要给客户信心保证。
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