XX工商局提升35服务水平现场会致辞提纲.docx

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1、XX工商局提升35服务水平现场会致辞提纲XXX工商局提升12315服务水平现场会讲话提纲XXX工商局提升12315服务水平现场会讲话提纲各位领导、同志们：今天市工商局在我局组织召开提升12315服务水平活动现场会，首先谨让我代表XX区工商局全体干部对各位领导、同志们的光临表示热烈的欢迎与衷心的感谢。今年6月17日到29日，全省、全市提升工商行政管理工作上新水平会议相继召开,为认真落实省局周局长、市局陈局长的讲话精神，全面推进海峡西岸经济区的繁荣进展，根据省局关于开展提升工商行政管理工作讨论活动的通知（闽工商综20xx100号）与关于召开全省工商行政管理工作上新台阶会议的通知（闽工商明电20xx

2、28）与市局有关文件精神，自20xx年6月1日起，我局发动全体干部职工进行了一次大讨论，制定了XX区工商局全面提升工商行政管理工作上新水平实施方案、XX区工商局十项提升工作任务分解表，把省局“十个提升”内容逐一分解落实，提升活动开展以来，全局干部积极献言献策，提出了很多富有建设性的意见与方案，也受了到市局领导的高度重视,这次市局把提升12315服务水平试点工作现场会放在我局举行,既是对我局提升工作的充分确信，更是对我们全体干部的鞭策与鼓舞。为切实全面提升12315服务水平，在吸取省内兄弟单位做法的基础上，我局结合辖区实际，提出“一个中心、二级分流、部门参与、讲求时效”的提升工作思路，成立了领导

3、小组，制定了实施方案，加大对活动的宣传，取得了地方政府的大力支持，紧锣密鼓地开展提升12315服务水平活动。在各级领导的关心、支持与全局干部的共同努力下，目前提升12315服务水平工作已初见成效，现把我局所作的一些探索与经验介绍一下，欢迎大家批判指正。一、要紧做法（一）、统一思想，提高认识，深刻懂得提升12315服务水平的重要性与必要性。1、提升12315服务水平是习惯新形势、新任务的需要。经济不断进展，消费者投诉的意向也日益延伸，提升12315服务水平也要顺应形势、任务进展需要，观念不断更新，职能不断拓展，服务体制不断调整，服务模式不断改革，服务手段不断创新，地位作用不断提高的创新进展历程。

4、2、提升12315服务水平是应对日益猛烈的区域竞争的需要当前全市、全省乃至全国各地的工商行政管理机关纷纷冲破旧思维、旧体制的束缚，积极探索提升服务水平的新路子。全国工商系统都在探索，都在创新，许多地方都有闪光点，有亮点,这种工商事业蓬勃进展的形势，既为我们工商工作提供了良好的学习条件，也对我们的工作形成了较大的竞争压力，常言道：有压力才有动力，我们一定要抓住这个千载难逢的机会，全面提升我局工商行政管理工作上新水平、新档次。3、提升12315服务水平是转变职能，提升工作水平的需要。提升是工作的生命，固步自封是没有前途的。时代给予我们机遇与挑战，工商工作要实现突破，跟上时代潮流，务必要保持良好的精

5、神状态，从旧观念旧体制中解放出来，敢闯敢试，勇于开拓。（二）加强领导，广泛宣传，大力营造提升12315服务水平良好的外部与内部氛围。由于我局上下对提升12315服务水平认识到位，从提升工作伊始，区局与12315消费者投诉台就分别成立了领导小组，由“一把手”亲自担任组长，加强领导，统一指挥，分管领导具体抓，有关职能部门与试点单位各司其职，形成了齐抓共管的工作局面。各级领导与上级业务部门都很关注这项工作的进展，市局陈文清局长、蔡德海副局长率公平交易科的同志先后十多次深入我局12315消费者投诉台进行探讨与指导，使我局提升12315服务水平工作始终沿着正确的方向进行。在提升工作中，我们在借鉴北京、厦

6、门、漳洲等地经验与做法的基础上，通过反复商讨,几易其稿，出台了XX市XX县区工商局提升12315服务水平实施意见，意见从指导思想、提升内容、工作目标、保障措施等各个方面作了全面的规定，为提升我局12315工作上新水平工作的顺利开展搭起了框架，打下了基础。为了使“城厢12315”真正成为广大消费者心目中的名牌，真正的“驰名商标”，加深辖区消费者对提升12315服务水平的熟悉，我局舆论先行，大力开展宣传工作。充分利用电视、报纸、广播、横幅标语等进行广泛宣传，先后在福建日报、莆田电视台、莆田晚报等媒体做专题报道。同时在湄洲日报上开设了“消费知识专栏”，向消费者介绍一些辩真识假的常识，让全社会都来熟悉

7、、支持12315工作，为提升12315服务水平的顺利开展营造了良好的舆论氛围。（三）落实保障，建章立制，为有效提升12315服务水平打下坚实基础。1、提升队伍素养，增强消费纠纷调解能力。一是选拔政治业务素养好，组织协调能力强，热爱消费者权益保护工作的年轻干部充实到12315工作岗位，配齐12315人员力量，对进入12315投XXX工商局提升12315服务水平现场会讲话提纲第2页诉台工作的人员实行岗前培训，经考试与考核合格人员方可上岗；二是定期或者者不定期对12315工作人员进行业务培训，不仅培训学习有关的工商行政管理法律法规，而且培训诸如民法、行政法等与消费有关的法律法规知识；三是建立学习激励

8、机制与约束机制。把学习培训成果、履行岗位职责能力与干部的评先、评优、晋升等结合起来。2、增配专用设备，及时有效调解消费纠纷。一是为12315投诉台增配了投诉专用电脑，设立投诉专线电话，保证消费投诉电话的畅通有序。同时局财务室在业务经费上适当向12315投诉台进行倾斜，必要的经费开支及时、足额地进行划拔；二是配备给12315的车辆要实行专车专用，专门用于调解辖区内的消费纠纷现场调解工作。除执行处理消费投诉外，其他任何单位或者个人不得以任何理由借用。同时12315车辆管理实行用车单位领导负责制，严格遵守XX县区工商局机动车辆安全管理规定；三是12315消费者投诉台实行二十四小时全天候值班制度。正常

9、工作时间实行人工值班，；下班时间实行电脑值班。录音电话的投诉、咨询内容接班人员能够解决的，当场予以解决，不属于管辖范围或者一时无法解决的，耐心做好移交、疏导及解释工作。3、落实各项机制，确保工作有序开展。局党组定期召开工作会议，研究解决12315投诉台运作过程中出现的新问题、新情况，能够解决的，立即解决。12315投诉台也相应地建立有效的责任追究制度，实行台长负责制，对消费纠纷调解不力、推诿扯皮的，层层追究责任；积极向区政府汇报12315的各项工作，力争把12315作为政府的品牌纳入财政盘子，并下拔启动资金；建立健全“投诉事先告知制”、“重要案件通报制”、“典型案件披露制”，根据工商行政管理机

10、关受理消费者申诉暂行办法之规定，对六种不予受理或者终止受理的消费投诉案件予以事先告知，同时每月从全局受理投诉或者查处的案件中，选择危及群众消费安全、社会生产安全与市场不正当竞争，情节较为恶劣、后果较为严重的“典型”案件，以召开座谈会、新闻媒体曝光或者向地方政府分管领导呈递“案情专报”等形式进行通报与披露。截止9月份，我局共召开座谈会16次，向新闻媒体通报典型案件30余起，编发了4期“案情专报”向区政府通报，共发出事先告知通知书份。（四）、整合职能，构建机制，全面提升12315工作上新水平。1、机构一分为三。重新整合机构、优化资源配置，对现有的检查大队、12315投诉台与消委会三合一联署办公的工

11、作机构进行改革，使12315投诉台、检查大队、消委会的机构进行分离，不再三个机构一块牌子，12315投诉XX立办公，并配备素养较高的干部。在基层工商所设立投诉站，承接办理局12315投诉台分流的投诉案件。2、职能三位一体。保证12315投诉XX立办公的前提下，把12315、检查大队、消费者权益保护职能整合为一，由12315对投诉案件进行受理或者分流，及时督办与反馈落实情况，通过投诉发现案源，及时通报检查大队，由检查大队负责办案；消委会负责咨询与协调，做到分工不分家，实现维权、办案、咨询、协调的有机结合。3、协调法律援助。在组建专门受理投诉平台的同时，吸纳兄弟单位的做法，积极与司法部门协调联系，

12、争取法律援助，报经司法部门批准，在12315投诉台设立“行业性人民调解委员会”，在基层工商所设立“行业性人民调解委员会分会”，由司法部门聘请工商部门有经验的在编干部为人民调解员，授权行使消费领域纠纷的人民调解职能。调委会对消费纠纷的依法调解得到司法部门的认可，具有法律效力。4、构建联动机制。与司法、卫生、农业等部门建立协作联动机制。一是根据季节变化与消费特点，与上述部门联合组织流淌投诉点，深入农村、街道现场同意投诉。二是根据XX县区与乡村消费差异，善于通过投诉发现案源，XX县区重点打击与人民群众生命健康安全息息有关的食品案件；乡村重点打击假劣农资、种子等坑农、害农案件，切实保护“三农”利益。三

13、是与上述部门“结对子”，必要时请他们协助调解消费纠纷，以解决人员及技术力量不足的问题；从而形成“一个中心、二级分流、部门参与、讲求时效”的消费者权益保护机制。5、树立品牌形象。利用各类新闻媒体大力宣传“12315”，把“12315”作为品牌向社会进行推介，让广大群众熟悉、信任与支持“12315”，以与2315”独立办公为契机,在每个工商人员中进行“个个是品牌、人人是形象”教育，全面提高城厢工商执法与服务形象。投诉台工作人员在接待咨询与受理投诉时要文明接待、优质服务，要求12315工作人员做到“三心”与“三个一”，“三心即：“热心、耐心、细心”；“三个一”即“一声问好、一杯清茶、一片热情”。（五

14、）、精心组织、以点带面，全面提升我局工作上新台阶。以提升12315服务水平为突破口，以点带面，起到辐射全局作用。一要做到受理迅速、分流合理、处理及时、披露适度、督办到位。二要实现三项联动，即通过12315,保护消费者权益,发现案源，协调解决各类矛盾。三要建立三级网络，即以信息化为依托，以网络化为基础，建立XX县区、乡村、社区三级网络，实现信息迅速传递与共享。四要做到三个结合，马上12315工作与执法办案、信用体系建设、信息化建设相结合，从12315投诉中发现案源，为企业信用体系评价提供资料。二、活动成效目前，我局提升12315服务水平工作已取得初步成效。从八月初至今，局12315投诉台、各基层

15、所投诉分台已累计向群众发放工作职责、投诉指南等宣传材料份，法律法规宣传材料份；局12315投诉台、各基层所投诉分台共接到消费者投诉起，已调结成功起，调解率达；向工商部门举报各类违法违规行为起，立案起，没收、销毁各类劣质食品公斤，罚没款元。20xx年7月29日，我局12315投诉台接到有关部门举报,辖区学园北路485号的“新友谊油印社”存在非法印制“xx功”宣传材料的现象，执法人员当即出动，对该油印社进行了突击检查，油印店负责人郑某对非法印制“xx功”非法出版物的事实供认不讳。据郑某介绍：20xx年5月16日晚，刚刚吃过晚饭，由于天色已晚，他就与打字员一起看电视，这时有一高一矮两位神迹诡密的男青

16、年敲门，说是要印制名片120盒，留下300元的订金及名片样本就匆匆走人了。两位神秘的男青年走后，郑某认真地看了看留下的名片样本，只注意到样本上写有“真、善、忍”等字样，由于自己的文化水平有限，样本上所写的字从表面上看又有劝人的意味，根本想不到竟会是“xx功”的宣传材料，因此就印了，共印制120盒，计120xx张。根据投机倒把行政处罚暂行条例实施细则有关规定，20XX年8月11日，我局已对“新友油印社”予以取缔，并吊销营业执照。20xx年7月29日，我局12315投诉台接到署名为“几个有责任心的北磨居委会居民”写来的举报信，反映辖区龙桥办事处北磨居委会福兴路956、966、980号有位个体油漆工艺品加工厂，该厂的底层就是幼儿园，每天加工喷漆排放的有毒物质极大地影响了幼儿的身体健康，同时对周边居民生活也造成一定影响。我局执法人员当即出动，据调查，从事该油画制作活动的负责人为林剑平，20xx年4月29日