2023年医院全套管理资料.docx

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1、目录医院文化2社会主义核心价值观基本内容24国家卫计委“九不准”规定25四川省卫计委“五不准”规定29四川省卫计委“五严禁”规定3O医疗机构从业人员行为规范31医务人员医德规范及实行办法45卫生部“平安医院”创建的九点规定医院文化院徽院旗C?通江县人民医院rrtaosruoojmc*a5院训敬业仁爱创新奉献服务文明用语一、基本十字服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起,请您稍等。5、请您把病历卡一起给我。6、请问您需要查询什么？7、请稍等,我立即给您看。8、对不起,请让这位急诊病人先

2、看。9、请问您哪儿不舒适？10、别着急，您慢慢说。11、对不起，请排好队。12、我再与您核对一遍。13、请别忘了准时服药。14、在病房请不要抽烟。15、请您在病房不要私自用电器。16、请您配合病房管理。17、请放心，我们会尽力为您治疗的。18、您今天感觉好些了吗？19、对不起,您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。导医、分诊服务用语1、您好！请问您需要帮助吗（请问您有什么事情吗）？2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。3、XX科在X层，请走好。4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那

3、个）医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒适，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。7、请您到挂号处挂号后再回来。8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，届时我会告知您。9、请您到XX号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。挂号、收费处服务用语1、今天人多，请不要着急，不久就会轮到您的。2、XXX,请您到XX处领药（检查）。3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我立即给您改过来。4、您的费用共XXX元,收您XXX元,找您XX元,请收好。5、您好，请把住院证给我看一下。6、你是否参与了医疗保险?请把医保卡交给我。7、请问您是第几

4、次住院，请预交住院费XXX元。8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。9、您的住院手续已办好，请到XX楼XX科住院，您走好。1O、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。11、这是您的结算清单,请收好。医技科室服务用语1、请把您的检查申请单和交费发票给我。2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。3、对不起,现在人多，请您在候诊区稍坐一会,不久就会轮到您的。4、对不起,这位是急诊病人,请您稍坐一会儿，好吗？5、您检查的项目需要空腹,您吃早饭了吗？6、现在给您抽血，也许有点痛，请忍耐下，立即就好。7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。8、这是您的检查报告单,请拿好交给

5、您的主治医生。9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。10、由于XX因素,请您再做一次，谢谢您的合作。11、您的检查做完了，请您X时到XX处领取报告单。药房服务用语1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。2、请您把处方和发票给我。3、XXX,您好，这是您的药,请到X楼输液室输液。4、XXX,您的药已经配齐了，请拿好。5、XXX,您的中药已配好,立即给您煎药,请您XX分钟后到这里来取药。6、这是您的药,请收好,药品的服用方法是XXX。7、药品的用量我都标在药盒上了，请准时服药。8、用药期间，请不要吃XXX食物。临床医师文明用语当病人来科室就诊时：1、您好!请坐、有哪里不舒适、请讲。2、

6、您的病情己经住几天了，请讲具体一点。3、您的病情是忽然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。5、请将您的上衣撩起来,便于检查。6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。7、检查时有点难受,请稍微忍一点,谢谢配合。8、您的病情,还需要做些辅助检查，才干明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。9、经检查，您的病情初步拟诊为XXX,需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续,请走好！10、您好，尚有什么不清楚的地方,可以征询。我们会满意答复您的。11、您好：对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正，我们表达感谢！

7、12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康发！13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系,为您服务。当病人来住院治疗时:A1、您好！现在是上午查房，昨天夜里怎么样？2、请您平卧,我们要检查一下,谢谢配合！3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。4、您好！您的病情是XX,需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！5、您的病情通过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解,请走好！6、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评,我们表达感谢！护理服务用语儿科护理服务用语：1、小朋友，几岁了？哪里不舒适，给姐姐（阿姨）

8、说说好吗？2、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？3、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？4、现在需要给孩子做XX检查，请先到收费处交费，再带孩子到X层XX检查室，查完后再回来给孩子看病。5、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。急诊护理服务用:6、您好，您哪里不舒适,请告诉我。7、请您不要紧张，我们会尽力救治的。假如需要帮助，请随时找我们。8、我们立即就给您处置（做XX治疗、检查）。9、您现在需要做XX检查，大约需要XX钱,请家属到收费处交费。10、您的病需要住院治疗，大约需要先交XXX钱住院押金，假如您批准，我立即帮您办住院手续。处置护理服务用语：A11、您好,请您把治疗单和

9、药品给我，我给您做处置。A12、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗?是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做XX过敏实验，需要您等候XX分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒适的，请立即告诉我。A13、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。14、现在给您打XX针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。15、您是第一次用青霉素，请在XX处休息3O分钟,观测一下,假如没有什么反映和不适,您再离开。A16、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。住院护理服务用语：17、您好,我是主班护士XXX,请您在这儿休息一下，我立即为

10、您安排床位。18、您好，我是责任护士XXX,负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知.19、您好，我是护士长XXX,负责全科的护理工作，您有什么意见和规定尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改善的。您有什么请求和希望,可以跟我讲。20、您的主管医生是XXX,一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压,请配合一下。21、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样？尚有哪里不舒适？22、您好，现在为您做XX治疗，请配合一下好吗？23、请您不要紧张，哪里不舒适请告诉我,我们立即给您解决。24、请问您叫什么名字?这是您的药，请您服用，注意多喝水。25、明天X时给您做XX手术，请您按照规定做

11、好准备,有什么问题随时告诉我们。26、您好,请问您叫什么名字？现在我要给您输液,大约需要X小时,您准备好了我就开始为您输液了。27、您的液体输完了，我现在给您拔针,有一点点不舒适,请您忍耐一下。28、对不起，给您增长痛苦了，再配合一次好吗？出院准备护理服务用语：29、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。30、请您定期来我院复查，如有特殊病情变化,请随时与我们联系。接电话服务用语1、您好，我是XX科,请问您找谁（有什么事）？2、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等,我立即帮您找。3、对不起，XX医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可认为您转达吗？4、好的，请别急，我

12、们立即到床边来帮助您。职能科室服务用语1、请坐,这儿有椅子,请喝水。2、别着急,请慢慢讲。3、请说具体一点好吗？4、请稍等,我立即给您办。5、您反映的情况,我们会尽快调查核算后给您答复好吗？6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文献）留下，我转交给他可以吗？7、很抱歉，我要去开会,请XX同志跟您谈好吗？8、XX主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？9、XX主任您好，您上次提出的问题因XXX因素暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您解决的，好吗？10、XX主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即告知我。11你提出的意见很好，我们一定会认真改善的。12、感谢您对我们工作的

13、理解与支持。服务忌语服务禁语、不规范服务用语（一）服务禁语:1、不知道，问别人去。2、刚才不是跟你说了,怎么又问？3、怎么这么烦啊！4、谁叫你病历卡不拿出来。5、没零钱,自己去换。6、为什么不提前准备好。7、没带钱怎么看病？8、上面写着,不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。10、叫什么，打针哪有不痛的。11、计算机计费不会犯错的。12、你这个病看不好，住院也没用。13、我是医生还是你是医生？14、不想看就别看。15、不想住院就出去。16、没钱就停药（停治疗）。17、这是医院,不是你家。18、我就这态度，怎么样。19、你去告啊,随便告哪都行。20、故意见,找院长去。（二）不规范服务用语：2、你快

14、点。3、计算机的问题，我也没有办法。4、快点去交钱。5、不是我管的，我不知道。6、我也没办法啊。7、抽烟（用电）罚款。8、这不是我的错,没这回事。9、病历不能随便给你看。10、办公室你不能进来。药房服务忌语2、这药没有,找医生去。3、怎么吃法，你自己看,上面不写着吗？4、钱还没交，就拿药啦,交钱去。5、你用这药对不对、好不好?我哪知道。6、我就这个态度，你去告好了。住院收费处服务忌语1、钱不够,回家拿钱去。2、你问我，我问谁去。3、预交费单没带来，结什么帐。4、我不知道，你问病区去。5、我就这个态度,你去告好了。检查科服务忌语1、不知道，问医生去。2、跟你讲过了，还要问。3、还没届时间，都出去。4、上面都写着，你不会自己看啊。5、空腹抽血，谁叫你吃东西的。6、我就这个态度，你去告好了。放射影像科服务忌语1、喂,到你了。2、还没划价、交钱，就来拍片了，去,去。3、急什么，要快不会早点来呀。4、你病这么重,为什么不早点来检查。5、你得的是癌症,治不好了。6、我就这个态度，你去告好了。急诊科服务忌语1、不知道，去问医生。2、又喊了，怎么这么烦。3、动作快点，都象你这样，我们忙也忙死了。4、打针总是要疼的，叫什么叫。5、不是有家属吗，自己做不就得了。6、我就这个态度,你去告好了。门诊医师服务忌语1、急啥，没看见我正忙