直播电商客服ab试卷期末考试题带答案2套.docx

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1、直播电商客服试卷1姓名：班级：题号四五总分总分人得分一、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分）1 .传统电商平台在直播电商领域探索和发展的代表是和。2 .直播电商客服的岗位要求包含和两种。3 .也叫福利款，一般是价格较低或折扣较大的商品，主要用来为直播间吸引人气、导入流量及提升用户停留时长。4 .是客户向商家表达心中不满，并提出退货、赔偿、道歉等权益主张的行为。5 .直播电商客服考核应遵循公平、公正、的原则。6 .店铺在一定时期内实际销售出去的商品数量叫o7 .是指客户购买企业的商品或服务，直接带给企业的现金收益。得分评分人二、不定项选择题（本大题共15题,每题2分，共30分）A.商品销

2、售B.商业广告C.公共关系D.个人娱乐2.A.直播间的成交转化率相比于普通电商渠道要（）o更低B,差不多C.更高D.无法分辨3.A.（）是直播电商客服的首要工作职责。接待客户B.促进销售C.客户维护D.内部协作4.A.下列选项中可以在淘宝直播中进行发布的有（）。羽绒服B.全网最低价的鞋子C.手机D.饼干5.来自于平台自身吸引力、基于用户自主访问行为的流量称为（)oA.粉丝B.场观C.私域流量D.公域流量6.A.个体行为跟随或模仿群体行为时的心理状态称为（）。攀比心理B.猎奇心理C.求廉心理D.从众心理7.A.FABE法则中，A表示（）。利益B.商品特性和特质C.价值D.商品优点或优势1直播电商

3、在法律上属于（）活动。8.关于订单催付，以下说法正确的是（）。A.有已付款客户的订单不要催C.不要强行催付B.注意频率，不要重发催付D.要给客户承诺9.具有统一市场标准，如统一的规格、型号、款式等的产品，叫做（）是。A.爆款B.利润款C.标品D.非标品10.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（），回答客户问题如回答太长需分次回答。A.5秒B.5分钟11.常见的顾客投诉的原因有（）。A.商品问题B.服务问题C.15秒D.1分钟C.物流问题D.客户问题12.以下不属于实施直播电商客服考核的步骤的是（）。A.制定方案B.进行考核C.反馈改进D.总结反

4、思13.（）是客服工作效果的直观反映,也是最能体现该客服为公司创造的价值。A.订单成交总额B.接待人数C.响应时间D,咨询转化率14.在进行客户行为效果分析时可以结合客户流入途径、直播间互动参与行为等，对客户进行分级，可分为优质、高价值和（）。.潜力B.一般C.中等D,流失15.投资回报率是指店铺从一项投资性商业活动的投资中获得的（），是衡量一个店铺盈利状况所使用的比率。,销售额B,销量C.利润D.经济回报三、判断题（本大题共IO题，每题2分，共20分）1 .直播电商是一种全新的电商形式，在2019年才开始兴起。（）2 .直播电商客服影响着直播电商用户的购买体验，需要各方加以重视并认知对待。（

5、）3 .职业素养可以通过教育培训、职业实践、自我修炼等途径不断提升。（）4 .划分岗位职责对激活员工竞争力、提高工作效率和工作质量都非常有帮助。（）5 .在直播电商平台上发布商品时可按自己喜好随意选择商品类目。（）6 .日活跃用户数乘以30的结果就是月活跃用户数。（）7 .直播电商客户受主播气场与话术、直播氛围等的影响，更易做出冲动型购买决定，退货、换货比率低于传统电商方式。（）8 .中评是指客户在交易完成后，因为对商品质量、商家服务等不满意而给出的负面的、不满意的评价。（）9 .响应时间反应了客服人员的接待速度，直接影响着客户的直播购物体验，考核时一般取平均值使用。同等条件下，响应时间越短越

6、好。（）10 .为了提升用户活跃度，企业需要观察每场直播的忠实“粉丝”、潜在“粉丝”、普通访客的占比。（）得分评分人四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）1 .售前客服的主要工作内容有哪些？2 .销售直接相关的数据指标有哪些？得分评分人五、应用题（本大题共1小题，每小题20分,共20分）某店铺采集到5位直播客服人员接待咨询人数的基础数据，如下表所示:表1客服接待基础数据客服名称咨询时间段咨询总人数成交人数客服A8：00-23：0026552客服B8：00-23：0034045客服C8：00-23：0039068客服D8：00-23：0043570客服E8：00-23：005207

7、5该店铺的咨询转化率评分标准如下表：表2咨询转化率评分标准响应数据指标计算公式评分标准分值权重咨询转化率（s）咨询转化率=成交人数/咨询总人数230%10030%25%a230%9020%a225%8015%a2207010%a215%605a210%50Q25%0请以此为基础完成下面的题目。1.分别计算5位客服的咨询转化率。2.结合题1的计算结果和表2的内容，分别对5位客服的咨询转化率进行评分。直播电商客服试卷1参考答案一、填空题1淘宝，京东2 .素养要求，技能要求3 .引流款4 .投诉5 .引导，激励6 .销售量7 .价值收益二、不定项选择题1.B2.C3.A11.ABCD12.D4.AC

8、D5.D6.D13.A14.ABD7.D8.ABC15.D9. C10. C三、判断题1.2.3. 4. 5.6.7.8.9.710.四、问答题1 .答：售前客服的主要工作内容有解答客户疑问、进行商品推荐、实现销售转化、收集客户信息O2 .答：（1）销售量，它是指店铺在一定时期内实际销售出去的产品数量。它包括按合同供货方式或其它供货方式售出的产品数量，以及尚未到合同交货期提前交货的预交合同数量;（2）销售额，它是指纳税人销售货物、提供应税劳务或服务，从购买或接受应税劳务方或服务方收取的全部价款和价外费用；（3）销售毛利率，它是销售毛利与销售收入的比率，其中销售毛利是销售收入和与销售收入相对应的

9、销售成本之间的差额；（4）销售利润率，它是店铺利润与销售额的比率。五、应用题1.答：（5分）客服名称咨询时间段总接待人数下单购买人数咨询转化率A8：00-23：002655219.62%B8：00-23：00340329.41%C8：00-23：003907820%D8：00-23：004357016.09%E8：00-23：005207514.42%2.答:（5分）客服名称咨询总人数成交人数咨询转化率评分客服A2655219.62%70客服B340329.41%50客服C3907820%80客服D4357016.09%70客服E5207514.42%603 .答：（10分）提升咨询转化率可以

10、从以下方面着手：（1）提高自身对产品资料的熟悉程度，确保把有效信息准确传达给客户；（2）掌握消费者心理，根据客户提问，及时做出有效反馈，引导客户下单，实现转化；（3） 善于总结复盘，及时发现服务过程中的问题，加以改进，提高转化率。3.对得分低于60的客服，给出提升咨询转化率的建议。直播电商客服试卷2姓名：班级：题号四五总分总分人得分-、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分）1 .直播电商，是电子商务的实现形式之一，即商家或主播通过和对产品或服务进行介绍和展示，吸引买家和消费者进行观看、关注、的营销形式。2 .直播电商客服是店铺运营和直播团队的一部分，因此也需要担负内部工作的职责。3 .因

11、通常使用文字对客户进行回复，因此直播电商客服岗位最基本的技能要求是。4 .普遍存在于年轻客户中，是虚荣心和炫耀欲的结合。5 .售前客服通常需要熟知平台的交易规则、和。6 .主推商品和关联商品可以完全相互替代的关联情况叫，7 .不但有助于提升店铺的DSR评分，还会使店铺在平台的搜索排名、推广曝光中获得优先展示的机会。得分评分人二、不定项选择题（本大题共15题，每题2分，共30分）1 .未来，直播电商用户群体会越来越（),A.大,缓和B.小，激烈行业竞争会更加（C大，激烈D.小，缓和2 .目前国内主流的直播电商平台主要是A.微信小程序直播B.淘宝直播3.商品推荐过程中，客服要注意”（荐方案，让顾客

12、感受到专业的客服服务。A.七分问、三分听C.九分问、一分听）oC.抖音尽量站在客户的角度,D.快手提出有针对性的推B.一分问、九分听D.三分问、七分听8 .客服在与客户沟通引导时，为完成订单的销售有很多注意事项，其中描述不正确的是（）。A.强调完善的服务B.强调价格的合理C,分析自己店铺的优势D.不需要取得客户的信任9 .（）是指商家把产品或服务销售给客户后，为客户提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、维修、排除技术故障、退换货等。C,售后服务D.直播服务A.售前服务B,售中服务10 代播模式的售后服务形式主要有（）oA.上架售后问题处理链接B.主播和商家签订保证金协议C.主播和商家建立售后服

13、务联动机制D.直播电商平台搭建完善的售后保障体系11 以下属于实施直播电商客服考核的步骤的是（）oA.制定方案B.进行考核C.反馈改进D.总结反思12 （）是客服工作效果的直观反映,也是最能体现该客服为公司创造的价值。A.订单成交总额B.接待人数C.响应时间D.咨询转化率13 没有统一生产标准、没有明确型号区分的商品叫（）。A.爆款B.利润款C.标品D.非标品14 .（）是直播电商金牌客服应具备的两个要素。A,熟练的业务知识和耐心讲解的能力B.良好的沟通能力和协调能力C.积极乐观的心态和良好的综合能力D.热情和认真的工作态度H.销售毛利率是销售毛利与销售收入的比值，其中，销售毛利是销售收入与（）之间的差额。A.销售收入B.销售利润C.销售成本D.销售费用12 .以下选项中，对直播电商客服响应的工作效果进行合理考核的指标有（）。A.咨询转化率B.人气峰值C.点赞数D.弹幕舆情13 .客户关系管理包含三个层面，即（）三者相辅相成。A.管理方法B.管理理念C.商务模式D.技术系统14 .对于通过观看直播加入的客户，可以通过（）方式进行客户维护。A.策划线上活动B.分享最新信息C.邀请直播参与D.发起专属线下活动15 .投资回报率是指店铺从一项投资性商业活动的投资中获得的（），是衡量一个店铺