接受叫醒电话服务规程(doc 2页).docx

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1、名称：接受叫醒电话服务规程编号：HZF061：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第1次修订/第1版批准：XXX页码：共2页1目的有效准确地为客人进行叫醒服务。2范围本规程适用于前厅总机。3职责1.1 接受客人叫醒要求1.2 在叫醒记录单上做好叫醒记录,在电脑里录入叫醒时间4程序要求4. 1接听电话5. 1.1三声铃响前,话务员拿起话筒,按“应答”键。6. 1.2话务员以热情的声音，问候来电者,并表明身份外线电话：“GOODMORNING/AFTERNOON/EVERNING,HAIZHOUHOTE1o您好！海洲大饭店”内线电话：“OPER

2、ATOR,您好,总机”GOODMORNING00：0012：00；GOODAFTERNOON12：0018：00；GOODEVENING18：0000：006.1 3提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务。4.2记录房号、叫醒时间4.2.1话务员应询问房号/团名，如是团队叫醒，需询问其中一位客人房号。4.2.2话务员应询问叫醒时间。4.2.3话务员把房号、时间记录在草稿纸上。4.2.4询问客人是否需要第二次叫醒,如需要,则记录在草稿纸上。4.3重复要求，以避免误解4.3.1话务员重复房号4.3.2话务员重复叫醒时间、第二次叫醒时间。4.3.3除房间客人本人通知叫醒外,其余通过如总台等通知的叫醒,话务员需询问通知人姓名、房间客人姓名。4. 4结束来电4.4. 1话务员称呼并祝福对方（先生,祝您晚安）4.5登记4.5.1话务员把房号、客人姓名、叫醒时间登记在叫醒服务记录单上4.6输入电脑4.6.1话务员与总台核对团队叫醒时间与房号，总台通知的散客叫醒也需核对。4.6.2话务员按时间顺序把房号与相应的叫醒时间输入电脑。4.7核对输入信息4.7.1话务员核对输入房号与叫醒时间是否正确。5记录叫醒服务记录单