客户服务作业规范全套.docx

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1、目录序号作业规范名称编号页码1受理服务作业文件YH/QE作业/客服OO12受理服务流程图3受理服务作业程序4服务（修理）记录单YH/QE作业/客服/表00152受理投诉作业文件YH/QE作业/客服0026受理投诉流程图7受理投诉作业程序8业主投诉记录表YH/QE作业/客服/表0029内部通启YHZQE作业/客服/表003103装修管理作业文件YH/QE作业/客服00311装修管理流程图12装修管理作业程序13装修施工申请表YH/QE作业/客服/表00414装修管理协议YH/QE作业/客服/表00515装修管理巡检表YH/QE作业/客服/表00616装修结果验收表YH/QE作业/客服/表0071

2、74业主入住管理作业文件YH/QE作业/客服00418业主入住管理流程图19业主入住管理作业程序20业主入住登记表YH/QE作业/客服/表00823房屋交接验收表YH/QE作业/客服/表009245收费管理作业文件YH/QE作业/客服00525收费管理流程图26收费管理作业程序27业主欠费状况月报表YH/QE作业/客服/表010286空房管理作业文件YH/QE作业/客服00629空房管理流程图30空房管理作业程序31空房管理周巡检表YH/QE作业/客服/表011327意见征询作业文件YH/QE作业/客服00733意见征询流程图34意见征询作业程序35意见征询表YH/QE作业/客服/表01236

3、意见征询状况统计表丫小（作业/客服/表7）13378社区文化活动作业文件YH/QE作业/客服00838社区文化活动流程图39社区文化活动作业程序40社区文化活动记录表YH/QE作业/客服/表01441受理服务作业文件文件编号：YH/QE作业/客服OO1受理服务流程图受理服务受理服务作业程序NO：作业程序程序内容责任人受理服务范围修理服务服务接待人员工程修理人员1,服务接待人员接到住户报修要求时，应精确的将接待时间，住户房号，报修内容，预约修理时间等记录在服务（修理）记录单上（一式三联）。2,将填写完毕的服务（修理）记录单（一式三联）交修理人员。修理人员马上上门修理。3,如因故不能准时到住户家中

4、修理，工程修理人员应与住户另行约定修理时间。4,修理结束后，工程修理人员将服务（修理）记录单上相应栏目填写完毕，按规定收取修理费用，并请住户在相应栏目签署意见后，将其中一联交住户收存。5,工程修理人员将服务（修理）记录单连同收取的修理费用一并交管理处主任签收后，将其中一联服务（修理）记录单交服务接待人员妥当收存，另一联服务（修理）记录单由修理部门妥当收存，备查。6,服务接待人员回访住户对修理服务的评价，并将回访结果记录在服务（修理）记录单上。其他服务服务接待人员责任部门相关负责人1,其他服务是指除修理服务以外的，业主有需求，管理处又有实力开办的其他服务，也称特约服务。2,受理特约服务后，服务接

5、待人员应精确的将住户房号，服务内容，预约服务时间等记录在服务（修理）记录单上（一式三联3,依据特约服务内容马上通知相关责任部门负责人，同时将服务（修理）记录单（一式三联）交相关责任部门负责人。4,相关责任部门负责人马上组织对住户供应服务。5,服务结束后，责任部门相关人员将服务（修理）记录单上相应栏目填写完毕，按规定收取服务费用，并请住户在相应栏目签署意见后，将其中一联交住户收存。6,责任部门相关人员将服务（修理）记录单连同收取的费用一并交管理处主任签收后，将其中一联服务（修理）记录单交服务接待人员妥当收存，另一联服务（修理）记录单由相关责任部门妥当收存，备查。7,服务接待人员回访住户对服务的评

6、价，并将回访结果记录在服务（修理）记录单上。记录资料归档管理处负责人1,对以上所形成的记录，表格等资料，应及时，全部收集整理。2,有序后档，便于检索，查阅便利。附相关记录1,服务（修理）记录单（YH/QE作业/客服/表OoI）（）管理处服务（修理）记录单住户幢号联系接待时间接待人预约时间服务部门接单时间完成时间WAr/.y-rftJ5收1取费用第一联：服务部留存文件编号：YH/QE作业/客服/表OO1干佰拾元角分合计（大写）：千佰拾元角分服务（修理）人签名：住户意见（用J表小）服务看法：满足口较满足口不满足口服务质量：满足口较满足口不满足口工作效率：满足口较满足口不满足口现场清理：满足口较满足

7、口不满足口住户其他意见住户签名：回访记录（）管理处服务（修理）记录单第二联：责任部门留存文件编号:YH/QE作业/客服/表OO1住户幢号联系接待时间接待人预约时间服务部门接单时间完成时间服务（修理）内容收收费月千佰拾元角分合计（大写）：千佰拾元角分服务（修理）人签名：住户意见（用J表示）服务看法：满足口较满足口不满足口服务质量：满足口较满足口不满足口工作效率：满足口较满足口不满足口现场清理：满足口较满足口不满足口住户其他意见住户签名：回访记录（）管理处服务（修理）记录单第三联：住户留存文件编号:YH/QE作业/客服/表001住户幢号联系接待时间接待人预约时间服务部门接单时间完成时间服务（修理）

8、内容收收费月1千佰拾元角分合计（大写）：千佰拾元角分服务（修理）人签名：住户意见（用J畸服务看法：满足口较满足口不满足口服务质量：满足口较满足口不满足口工作效率：满足口较满足口不满足口现场清理：满足口较满足口不满足口住户其他意见住户签名：回访记录受理投诉作业文件文件编号：YH/QE作业/客服002受理投诉流程图受理投诉作业程序NO：程序内容责任人作业程序接待服务接待人员1,当有业主投诉（包括投诉）时，接待人员要留意语气，看法，方式，不要使对方有不被敬重的感觉。2,耐性，细致倾听，严禁与业主进行辩论甚至争吵。3,对投诉的问题没有弄明白的地方，肯定要向业主再具体询问，直到明确无误。记录服务接待人员

9、1,在业主投诉记录表上做好投诉记录。2,若当时因故不能马上记录，应予及时后补；不管何种状况，记录内容均应真实牢靠，字迹清晰。3,马上核实投诉性质，是有效投诉还是无效投诉，并在业主投诉记录表上做好记录。1,如接待人员能当场解决的问题，应及时解决并当场预约回复时间服务接待人员赐予回复；如不能当场解决的，应向业主说明原委，预约回复时间。解决投诉服务接待人员责任部门负责人管理处主任公司分管领导1,服务接待人员马上填写内部通启，交责任部门负责人或相关人员签收后，正页交责任部门，存根由服务接待人员留存。2,责任部门负责人马上组织解决业主投诉的问题，并及时回复业主；同时告知服务接待人员。3,如责任部门不能处

10、理业主投诉的问题,则应马上向管理处主任汇报，由管理处主任组织解决业主投诉的问题后，指定人员或管理处主任亲自向业主回复；同时告知服务接待人员。4,如管理处主任不能处理业主投诉的问题,则应马上向公司分管领导汇报，由公司分管领导组织解决业主投诉的问题后，指定人员或分管领导亲自向业主回复；同时告知服务接待人员。5,服务接待人员在接到责任部门，或管理处，或公司相关人员关于投诉问题己解决并回复了业主的信息后，服务接待人员应对业主进行回访，并将回访状况记录在相应的业主投诉记录表上。记录资料归档管理处负责人1对以上所形成的记录，表格等资料，应及时，全部收集整理。2,有序!档，便于检索，查阅便利。附相关记录1,

11、业主投诉记录表（YH/QE作业/客服/表002）2,内部通启（YH/QE作业/客服/表003）业主投诉记录表文件编号：YH/QE作业/客服/表002投诉时间年月日投诉人投诉人房号联系投诉接待人接待人所属部门投诉内容记录人：年月日核实状况有效投诉口无效投诉核实人：年月日处理结果责任部门负责人：年月日回复业主时间：年月日回复人：回访记录回访形式（用表示）：上门口信函口电子邮件口其他口回访人：年月日内部通启（存根）NO：文件编号：YH/QE作业/客服/表003改：由：发出日期：鉴收人/日期：主要内容拟稿人：签发人：内部通启（正页）NO：文件编号：YH/QE作业/客服/表003致：由:发出日期:经人/

12、日期：主要内容：装修管理作业文件文件编号：YH/QE作业/客服003装修管理流程图装修管理作业程序NO：程序内容责任人作业程序业主装修申请服务接待人员1,业主装修住宅前，须向管理处提出申请，填写装修施工申请表，并供应装修企业的营业执照，资质证书，法人代表身份证，现场负责人等的身份证复印件，以及装修施工方案和施工图纸一套。装修一般装修工程部门保安部门管理处主任1,一般装修是指不涉及结构，土建改动的装修项目。如安装雨棚，塑钢窗，木地板，粉刷墙面，贴地砖，吊顶，门套木作等。2,各责任部门对装修施工申请表及其附件进行审核，对不符合的，要求装修施工单位补齐；符合的报管理处主任。3,管理处主任经审核认为无问题的，予以批准。审批大型装修当地房管部门工程部门保安部门管理处主任1,大型装修是指工程量大，涉及土建结构改动或全面装修的项目。2,通过当地房地产管理部门审批。3,当地房管部门同意装修的，各责任部门再依据本小区的具体状况进行符合性审核，包括对装修施工申请表及其附件的审核，符合的报管