会籍顾问初级培训资料.docx

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1、会籍顾问初级培训资料什么是会籍顾问英文(membershipConsa1tant),以后缩写为(MC)o概念：为会员提供专业的管理服务销售生产套论如何懂得会籍顾问的销售工作？销售是什么？角色的改变产品提供者一一购买说服者一一需求问题解决者一一服务价值制造者。个人间的一种交流过程的商业活动，在这个过程中，通过发现并满足客户的需求来达到双方共同且长期的好处。目标是建立一种合作关系，这种关系给双方带来长期的益处。这一过程包含：帮助客户确认问题；提供潜在解决方案的信息；与提供售后服务来保持持久的满意。什么是会籍销售会籍销售就是发现潜在会员的需求，同时将符合需求的服务与产品提供给潜在会员。作为一名健身俱

2、乐部的会籍顾问，你要作的就是努力去发现潜在会员的需求，同时为潜在会员定下他们达成需求的目标与时间表。熟悉客户的需求所有客户的需求只有两种增加快乐(增加身体、社交、精神的快乐)逃离痛苦(远离身体、社交、精神的痛苦)你的客户只想熟悉:你能够为他提供什么能够满足他需求的东西?作为一名会籍顾问务必熟悉的内容令健身行业的进展令地区竞争的状况（其他俱乐部的器械与地点等）令健身器材的种类与使用方法令俱乐部的营业时间与产品令俱乐部集体课程时间及内容令俱乐部的会员服务内容令促销方案的方式与内容价格结构令健身对身体带来的好处销售的技巧。销售是一种专业而这种专业是能够通过学习而达到的。训练出“专业”的销售人员令认知

3、态度 自我管理 专业知识 仪表外貌 销售技巧 客户服务何为顾问式销售顾问的身份 健身运动专家加入俱乐部的目的：远离痛苦、追求快乐 会籍顾问应该具备的知识令通常的商业知识令健身方法专业知识令人体运动生理知识令营养健康知识 销售知识 销售心理学/行为学 社会知识什么是顾问式销售根据客人的具体情况与需求，帮助客人分析需求所要达到的目的与产生的原因，找到满足客人需要的方法，并提出专业的建议，帮助客人作出选择与购买决定。顾问式销售的特点令探索个性化需求令提供专业性服务 职业化流程 服务的连续性、一致性顾问式销售的工作目的令帮助客户解决需求的问题令制造价值，提供满意的服务令达成双赢的目的顾问式销售的方法

4、收集客户资料令探索热点需求令分析产生需求的原因令设定所要达成的目的/目标 提出专业意见让客户认同令帮助客户熟悉/懂得所获得的利益令消除客户其他的疑问令利用客户认同促使客户作出购买决定与传统销售的区别客户是上帝客户是朋友、是与销售者存在共同利好商品就是性能好、价格低益的球体服务是为了更好的卖出产品好商品是客户真正需要的，能解决问题的产品服务本身就是商品，服务是为了与客户达成沟通，为客户制造价值。传统的销售理论顾问式销售成功会籍顾问的特征令制造力机智令主动勤奋令诚实会籍顾问的职务说明与时间分配想做好你的工作吗?清晰你的工作职责是作好工作的第一步会籍顾问的工作职责参加俱乐部活动令会议及培训令打电话预

5、约令寄发邮件令新会员服务跟踪文件工作令俱乐部导览令派发传单新会员的来源会籍顾问的时间分配09：0011：00黄金工作时间11:0012：00电话联系客户，邮寄资料12：0014：00销售展示，带客户参观及日常工作14：0016:00个人时间（外销、外联时间）16:0021:00销售展示、领会员客户参观俱乐部21：0022：00当天工作回顾会籍顾问工作时间表（样版）工作时间段务必完成的工作内容时间就是金钱!会籍顾问电话销售技巧学习内容 如何接听咨询电话(TD 如何进行电话销售(TO) 如何处理难缠的电话什么叫电话销售电话是销售人员最佳的工具！电话销售的两种方式 TITe1ephoneIn潜在客户

6、打电话进行的情形“TO”Te1ephoneOut会籍顾问打电话出去销售电话(Sa1eSCanSca11)服务电话(ViSitCaI1“VCaH)电话销售的目的TI：唯一目的就是“成功约见”(APPointment)TO:令会籍销售电话(SCan)的目的还是约见令会籍服务电话(VCa1D的目的是获得推荐名单，增加客户服务的质量为你的销售准备好工具电话系统及说明手册令Te1-Trac系统工具名片令潜在客户资料、会员管理信息反馈资料令电话登记本会籍顾问工作手册。会籍顾问电话培训的内容作为一名会籍经理或者者会员主管你务必能够熟知电话培训，这是基本的要求之一电话培训内容令电话系统的使用令T1的处理技巧令

7、TO的处理技巧令客户拒绝的处理技巧角色扮演（熟知熟练的不二法门）验收使会籍顾问熟知电话销售的唯一途径不断的练习!T1处理技巧的八个步骤令介绍并建立关系令确认来源分析信息渠道令资格或者目的认定，掌控谈话令建立信誉与信心排除竞争令概述设施服务，强调兴趣所在令热情邀请令排定会面令请他们写下资料与时间角色模拟（MC：会籍顾问简称；MS：会员或者客户简称）MC：你好！我是力派健身俱乐部的会籍顾问XXX,请问先生如何称呼您？MS：我姓刘MC：刘先生您好，有什么能够帮到您的吗？MS：我想明白如何加入你们俱乐部？MC：请问刘先生是从哪里明白我们俱乐部的？MS：是一个朋友介绍的。MC：你的朋友是我们的会员吗？M

8、S：不是MC：很感谢您的朋友向你推荐我们俱乐部，为什么你们不一起加入呢？MS：我想先问问，看合适不合适？MC：刘先生往常参加过健身俱乐部吗？MS：没有MC您参加健身俱乐部想要达到什么目标呢？MS：最近比较有见，准备活动一下MC:哦，那平常你对什么运动最感兴趣呢？MS：跑步、游泳。MC：刘先生对我们俱乐部熟悉多少？MS：不大熟悉MC：我们俱乐部是重庆规模最大的俱乐部之一，临江门店营业面积2000平方米，服务项目众多，有氧、力量器械齐备，20台余台跑步机：每天69节集体课程设置，配套设施齐全：桑拿、淋浴、体能评估等，而且俱乐部交通方便，因此刘先生一定会喜欢的，刘先生今天什么时间能够过来呢？MS：不

9、一定MC：晚上5点吧，其他时间排满了，我安排吃饭的时间等您，好吗？MS：好的。MC：刘先生手里有笔吗？请记一下我的电话，我叫XXX,我的手机是：13800138000,记好了吗？刘先生，你能够把你的电话告诉我吗？以便我们随时保持联系。MC：我重复一下，我的手机号码13800138000,谢谢来电。那就晚上见，到时候我在前台等你，再见！或者不一定呀？这样吧，在您入会前我想给你申请一次试用（或者体验）我们健身俱乐部，好让你对我们俱乐部有个全面的熟悉，然后你再决定是否入会，这样对你很公平，不是吗？你什么时候方便，如何联系你呢？TO处理技巧的八个步骤 首先说出潜在客户的姓名，并问候。 然后说出自己的姓

10、名与俱乐部的名称 礼貌的说出你的请求 再次重复潜在客户的名字 解释你为什么打这个电话或者是如何获取他的资料 说明健身的好处与利益，或者发掘客户的兴趣 提出邀请，说明活动所需要的时间内容 询问并确定见面时间。角色模拟MC:刘先生，你好！不好意思现在打搅您！MC：我是XXX,力派健身俱乐部的会籍顾问。MC：我想占用您一些时间为您作一些说明，您是否方便？MC：刘先生，上次我们送您的健身体验券还在吗？MC：前几天您参加我们俱乐部在都市广场的活动，我想邀请您到我们俱乐部来参观或者体验，您什么时候能够来呢？MC：看得出你对健身相当有兴趣，平常保持有健身的习惯吧？MC：通常希望那些运动？MC：凭我们送你的健

11、身体验券，您能够免费的使用我们俱乐部，参加所有的项目。MC：你还能够带上您的朋友一起参加。MC：由于我们是会员制俱乐部，有很多人想来体验，我想先为你约个时间，免的让您等候，今天下午几点能够见到您？脚本练习：提高TO电话成功率的基本功。Vca11的处理技巧使用新会员服务卡, 明臼会员的使用状况 亲切的询问会员的使用状况 是不是需要协助 预约见面时间 促销方案或者会员推荐方案介绍 询问推荐名单“是否具有朋友想要健身我能够给他免费使用的机会他能够与你一起享受健身的乐趣”如何处理难缠的电话 只问价格MC您好！我是会籍顾问王喜，叫我阿喜吧，请问先生怎么称呼？MS：我姓刘。MC：刘先生，有什么能够帮到您？

12、MS：我想问一下你们健身房的卡多少钱？MC：请问刘先生是从哪里明白我们会所的？MS：是一个朋友介绍的。MC：您的朋友是我们的会员吗？MS：不是。MC：很感谢您的朋友向您推荐我们健身房，为什么你们不一起加入呢？MS我想先问问价格？看合不合适。MC：刘先生往常参加过健身会所吗？MS：没有。MC：您参加健身会想要达到什么目标呢？或者者您想通过健身活动达到什么目的？MS我只想熟悉一下价格就能够了。MC：哦。刘先生对我们会所熟悉多少？MS：不太熟悉MC：我们俱乐部是重庆规模最大的俱乐部之一，临江门店营业面积2000平方米，服务项目众多，有氧、力量器械齐备，20台余台跑步机；每天69节集体课程设置，配套设

13、施齐全：桑拿、淋浴、体能评估等，而且俱乐部交通方便，刘先生您一定会喜欢的，刘先生今天什么时间能够过来呢？MS我今天只是来，你告诉我年卡价格吧！MC：刘先生，作为您的会籍顾问，草率地告诉您的价格是对您很不负责任的事，您见过医生不熟悉病人就开处方的吗？我们是专业的会员制健身所，给会员提供的是人性化，个性化的服务，包含应该购买如何的会籍卡，由于我不熟悉您的情况，因此，我很难帮到您，这样吧，在您来之前我想先安排您试用一下我们的会所，好让您对我们的会所有个真实的熟悉，同时我会为您安排一名私人教练专门为您做健康咨询与身体测试，然后您才决定要不要入会，这样对您很公平，好不好？刘先生您看您今天什么时候方便呢？

14、如何联系您？MS：好吧。MC：刘先生手里有笔吗？请记一下我的电话。我叫王喜，都叫我阿喜，您也叫我阿喜吧，我的手机是13800138000,记好了吗？刘先生，请将您的电话告诉我，我们随时保持联系，方便预约。MC：我重复一下，您的手机号码是13800138000,谢谢来电。 不做预约MS:不，我不喜欢预约，我不确定我的时间，我很忙。MC:刘先生，我们是会员制俱乐部，实行的是一对一式的服务，作为您的会籍顾问，为了保证对您的服务的优良，我务必要明白您第一次到会所的时间，由于我也很忙，最近在做促销，工作日程表排得很满，因此我得清晰您来会所的时间。MS:我确实不确定。MC:哪怎么办？我还有健身卷给您，这样吧，您留给我您的邮寄地址，电话号码，我给您寄过来，好吗？健身试用卷上有我的电话与姓名，您有朋友一起来吗？我能够帮您多申请几张。MS好吧，我的地址是。，我的电话是。MC刘先生，记住，来之前一定打我电话。我叫王喜，也能够叫我阿喜，希望早日见到您。TO销售电话的心理建设 被同意之前一定会被拒绝很多次 达成目标（比如打了30通电话）就要奖赏自己 假如上一通话