企业管理资料范本养生部管理制度.docx

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1、养生馆管理管控手册一.关心准则：1. 工作遇到困难，我们合作解决；2. 同事间碰到问题，用朋友的心态去谈；3. 觉得客人气了你，先看看文明服务公约；4. 身体不舒服，把工作交给我们，去看医生好吗？5. 情感上不开心，下班后咱俩聊聊，人都要成长的；6. 犯了错误，知错能改，公司会更珍惜的；7. 只要彼此敞开心扉，这里就是你精神的家。二.部门机构企业员工手则：1 .上下班准时，穿工作制服，面部化淡妆，统一发式，长发要扎起，不配戴手饰、饰品，指早要修短；2 .上班后，所有企业员工各负其责，在一定时间内作好接待顾客的准备工作；3 .说话文雅、谈吐不俗、不打听客人I私，做个好听众，不交谈私事；4 .爱护

2、公司财物、熟悉掌握物品摆放及使用；5 .使用物品后，摆放整齐，清洁干净，保持环境整洁；6 .同事之间友好相处，不私下议论他人是非，善良亲切，认真相关相关项目；7 .不私藏客人、公司及他人财物，如发现客人遗失物品应及时上交主管或经理，否则做开除处理；8 .工作及休息的公共环境要共同保持，做到共有一个良好的工作、生活空问；9 .不得无故迟到、早退、旷工，如有请假或换班，必须提前通知主管，经批准方可执行；10 .待客诚恳、耐心、有礼貌;11 .互相帮助、互相学习、共同进步，具备高度敬业精神及职业道德观念;12 .团结、互助、互爱、敬业、敬职、自信、自爱、自尊；13 .为人谦虚，认真听从主管、经理的安

3、排，遵守各项规章规章制度，上班时间营业区内带手机，一律不得接听私人相关公司正式正式生效方法；14 .不与客人讲有关公司的事与他人的问题；15 .认真遵守与客户间的约定，增强售后服务，学会了解客人的一些需求,尽量帮助客人解决；16 .不准泄露公司的商业机密，做到不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不该去的不去，不该做的不做；17 .虚心好学，具备正确的养生美容技术及理论研究精神，精益求精，力争向上。.前台卫生标准：1 .吧台面办公用品摆放整齐；2 .现有资料各就各位，一目了然；3 .顾问间客人走后，水杯及时清洁，数据、计算器放回原位；4 .质量本合同支付资金服务柜要及时清点，质量本合同支付

4、资金服务不可随便挪位；5 .所有私人物品不允许出现前台任何地方；6 .质量本合同支付资金服务要干净卫生，无灰尘污迹；7 .地面宽敞清洁，无纸屑、脚印或其它杂物；8 .玻璃镜面、玻璃墙时时保持干净、明亮；9 .垃圾桶及时清换，不扔有异味的掇物；10 .广告牌、广告品摆放有序，干净整洁。四.考勤规章制度：作息时间4. 1.2工作时间为早班11:30至23:30；其中17：00至19:00为自由活动时间.5. 1.3晚班为13:00至晚上1:00；其中17：00至19:00为自由活动时间。考勤6. 2.1所有企业员工须按规定于上班及下班时签到或打卡，养生美容顾问和养生美容师都是以轮牌的正式正式生效接

5、待顾客；（以钟房安排为准）7. 2.2企业员工若需要进行外勤工作，须经主管同意方可外出；8. 2.3迟到5分钟50元，30分钟以上扣罚10分，2小时以上则作瞧工处理，以打卡或签到的时间为准，不得迟到早退；4.2.4每人每月的考勤登记卡需填写完整，如还特殊情况没有及时打卡签到的，须事先打相关公司正式正式生效方法与主管请假，事后须主管在考勤卡上签认，没有打卡者一次扣2分；4.2.5考勤登记卡以每日每人的亲自打卡或签名为准，凡代替别人打卡与作假者，一律扣2分；4.2.6瞧工一天扣三天工资，超过三次以上按自动离职处理；4. 2.7因加班而致第二天无法准时上班者，加班当晚写好OT单交钟房，第二天由主管签

6、名确认，病假、事假要提前向主管申请。五.规章规章制度仪表（违反以下每条扣5分）（详见附页1）4.1.1 上班必须穿制服，并按规定整齐地佩戴工作牌，要保持服装整洁，不得在工作服上佩戴无关的饰物，不得穿奇装异服上岗，夏天不可穿拖鞋、背心、短裤；4.1.2 面部、手部必须保持清洁，头发要常洗、保持干净，上班前必须梳头，长发要扎起，指甲不应留太长，残留污垢，提倡饭后漱口，上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁；要化妆，但不得浓妆艳抹。仪态5. 2.1保证上班时精神饱满，时常保持微笑；5.1.1 见到顾客必须即起，并站立在原地半鞠躬等待顾客，注：如正在接相关公司正式正式生效方法应该先向顾客点头示意、伸手示座

7、并以最快的速度结束相关公司正式正式生效方法或请通话对方稍等一会，再向客户询问来意并做好来访记录；5.1.2 在顾客面前，身体不得前倾后仰、东倒西歪、勾肩搭背、双手不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤、更不得伸懒腰、耸肩、打哈欠、打瞌睡等不雅动作，咳嗽、打喷嚏应避开客人；5. 2.4走路速度应均匀稍快，坐时应两腿并拢或侧坐，不得翘二郎腿；6. 2.5工作时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得嬉戏打闹、大声说话、喊叫、舌1叫、乱丢乱碰物品发出不必要的声音；7. 2.6与顾客及同事交谈时要注视对方、全神贯注，不得抓头皮、抓痒、抠鼻孔、不得敲击东西或玩弄其它物品；5.2.7不得在岗时抽烟、看书、吃东西、不得随地吐

8、痰、乱丢杂物。表情5.3.1 对每位顾客都要保持微笑；5.3.2 在为顾客服务时不得出现厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐俱的表情、不扭捏作态、做鬼脸、吐舌头。言谈5.4.1声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势、声音不高不低，使顾客既听得清楚又觉得亲切，对上级主管彬彬有礼；5.4.2不准讲粗言、使用藐视和侮辱性的语言；5.4.3不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客；5.4.4说话要注意艺术，多用专业术语。行为（违反以下每条扣10分）5.5.1不得在茶水间以外养生馆营业区任何地方吃东西；5.5.2不准泄露公司的商业机密，做到不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不该去的不去，不该做的不做；

9、5.5.3不管顾客言行举止有何错误，不准与顾客发生争执和辨论；5.5.4不准做有损公司形象和损于店利益的事;5.5.5工作上不准徇私舞弊、拉帮结派、搞小团体、背后说他人坏话；5.5.6反应问题和情况的都要连同解决方案一起递交,一般不准越级上报，工作中出现矛盾可解决的不准把矛盾上交；5.5.7上班时间营业区内不得打私人相关公司正式正式生效方法；5.5.8吧台接私人相关公司正式正式生效方法时间不得超过3分钟；5.5.9未经批准不得擅自离岗；5.5.10没有合理理由不可以不服从主管管理管控，不得当众顶撞主管；5.5.11不得与客人或同事争吵；5.5.12不得弄虚作假、偷盗财物；5.5.13不得私自向

10、客人推销公司以外的质量本合同支付资金服务或疗程；5.5.14部门机构的设施仪器摆放整齐；5.5.15轮牌企业员工必须保证有两个人在前台；5.5.16企业员工做养生相关项目只可在上班前或下班后，练习除外。5.5.17对公司已定或新定的各项管理管控规章制度必须严格遵守；5.5.18遇顾客约定或操作未完成，必须等待顾客恢复或完成工作才可下班；5.5.19下班前须写好明天的工作计划才可下班。六.部门机构的日常经营审批流程1 .准时上班（上班时间为上午11:30）,上班前更换工作制服；2 .查阅并处理咋日晚班交接的紧急事项；3 .打扫营业区内外环境卫生，整理养生美容用品、用具，布置货架（有序的摆放陈列商

11、品，并擦拭灰尘）；4 .清点存货，及时填写补货申请单，补充货源；5 .打开店堂内应有的照明、空调及播放柔和音乐；6 .整理仪容、仪表、化淡妆，保持良好精神面貌;7 .打开店门，正式营业（营业时间为上午11:30）；8 .上级主管交待当天工作安排和注意事项；9 .养生美容部值班主管依排班表按排养生美容师准备铺床、放音乐、点香熏灯；10 .各就各位，顾问可对顾客进行档案整理，并进行相关公司正式正式生效方法访问，养生美容师作好接待顾客的准备；11 .下班前的准备，养生美容师整理物料及用具，养生美容顾问整理当天的营业情况，并将有关重要及没有完成的事宜记录下来；12 .关闭应关闭的电源设备等，关好门窗，

12、注意防火、防盗。九.养生美容顾问接待顾客的审批流程1 .养生美容顾问上班时作好吧台、顾问室的卫生工作，并认真仔细查看昨日的流水帐和留言，了解当日的预约情况，以便安排养生美容师轮牌情况并及时与钟房沟通；2 .如是疗程顾客，必须查看顾客的档案资料和上次养生情况，根据本次身体情况，按需要开疗程单，开单时，必须填写清楚（相关项目、质量本合同支付资金服务、时间、次数、价格、姓名、编号）后交待好注意事项；3 .顾问开单的同时也必须写清楚顾问和养生美容师的工号，以便核对提成；要了解清楚顾客的实际情况（孕妇和经期妇女禁做）；5 .养生相关项目完成后，养生美容师把顾客送到顾问室，并等顾问把疗程单开好，顾问关切顾

13、客作疗程的感觉和意见，并利用这个时候进行质量本合同支付资金服务销售，认真查看疗程单请顾客签名；6 .记录好客人的相关数据，为下一次接待和推销质量本合同支付资金服务、疗程作准备，作好接待顾客的准备；7 .送客，顾客在资料卡上签名后送客人至门口，第一次来的客人，顾问在第三天打相关公司正式正式生效方法回访；8 .顾问工作时不得发生同时两位顾问接待一位客人的情况。十.养生美容师接待顾客的审批流程1 .养生美容师接到钟房通知后，准备好房间，在房间门口等候顾客到来。2 .顾客冲洗完毕后，养生美容师要微笑亲切地把顾客带入养生房，并请顾客躺或趴在床上，在做养生操作前养生美容师要带口罩，双手要用酒精消毒，在气温

14、低的情况下，养生美容师双手的温度要和顾客身体的温度相宜；3 .养生美容师帮顾客按摩时，不要把药油、中药、和按摩膏弄到顾客的头发及眼睛里。4 .操作中的各步要衔接好，中药蒸气的喷雾气体正常后再叫顾客躺或趴下对准所做相关项目部位，温度由小到大，适合顾客为度。5 .使用养生垫时要用毛巾垫住；温度由小到大，适合顾客为度。6 .按摩时动作连贯到位，穴位准确，力度适中（要经常问顾客的感觉，力度是大是小等）。7 .晚班养生美容师应认真作好卫生工作，并填写物品和质量本合同支付资金服务单及记录相关事宜，养生美容顾问沟通后，检查电源和仪器情况，做好防火防盗，方可下班。十一.养生美容顾问服务的专业用语（不分先后）接

15、相关公司正式正式生效方法：11.1.1 “您好！我是正道养生会所，我是顾问XXX”11.1.2 ”对不起，请问您贵姓？”11.1.3 不用谢，这是我应该做的。”11.1.4 ”对不起，请问您哪里找？”11.1.5 ”对不起，XX不在，我可以替您转告吗？（并记录）11.1.6 “您好，您想预约什么时间，需要那位养生美容师呢？我会为您安排好的，请您准时过来！”打相关公司正式正式生效方法11.2.1 “您好！我是正道养生会所的，麻烦您找一下XX先生（小姐）。11.2.2 “您好，您贵姓，请转告XXX先生（XXX小姐）给我回个相关公司正式正式生效方法，我的相关公司正式正式生效方法号码是XXXXXXXX。”11.2.3 您上次做完的养生相关项目感觉怎样.11.2.4 您最近忙吗？好久没来做养生了11.2.5 如果您没时间过来，您应该11.2.6 您这个月过生日（XX纪念日），我们将送您一份礼物11.2.7 您最怎么忙要注意身体11.2.8 为了您的健康身体的需要，在百忙之中应该安排时间过来。日常用语1.1.2 3.1请问有什么事我可以帮到您的？”1.1.3 请您稍候，我尽快为您办理。”1.1.4 ”对不