企业内训餐饮服务手册.docx

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1、企业内训餐饮服务手册第一节职能范围1、编制餐饮部预算，拟定各餐厅的收入、成本、费用与利润计划，报营运总监、总经理审批，纳入饭店预算，并组织贯彻实施。2、负责餐饮产品生产与销售活动的组织工作，包含：食品原材料的申购、验收、厨房生产加工的组织；餐厅客源市场预测经营；餐饮产品的销售与服务等工作。3、拟定餐饮产品的促销计划，实施每次促销活动的环境设计方案，为客人提供优良就餐环境。4、合理地组织调配人力，制定人员招聘计划，充分调动各级人员积极性，确保餐饮产品质量与服务质量,满足客人消费需求。5、大力做好宴会推销、预定安排、宴会活动过程的组织工作，提高宴会质量，增加餐饮产品收入，树立饭店形象，提高饭店声誉

2、。6、建立健全成本核算与成本操纵制度，从原料购进、入库、出库、加工制作到产品销售，形成成本管理体系，操纵实际成本，降低消耗，提高经理利益。第二节岗位职责及各岗位人员任职资格职位：店长直接上级：总经理督导下级：后堂主管媵面经理旗面主管日期:二。一O年五月【岗位职责】全面负责餐饮部各项行政管理，制定并实施餐饮部计划与预算，主持餐饮部正常工作的运作，定期实行目标考核：1 .在总经理的领导下，贯彻经营方针与各项规章制度与领导决策，全面负责餐饮部经营工作，对生产组织、产品质量、服务质量与预算任务的完成承担全责；2 .根据公司下达的全年营业预算，分析餐饮经营状况，组织餐饮部管理人员制定预算分配指标，分配给

3、各部门并保证得到实施，使预算任务顺利完成；3 .主持召开餐饮部晨会，检查各厨房及餐厅的经营状况与完成结果，协调各餐厅、厨房的工作环节中的存在的问题，提出改进措施，不断提高餐饮部经营水平、经济效益。4 .熟悉酒店的客源市场，并有针对性的提出年度各月、各季度食品节的活动并出好季讯菜品等宣传资料。5 .协调楼面与营销部、客房、工程部、人资部、财务部、保安部、总经理办公室等的业务关系，以保证各项餐饮活动得以正常完成。6 .与后堂主管研究、计划定期进行固定菜单与变动菜单包含节口特色菜、时令菜、特别推介菜等的菜单筹划与设计,不断推出不一致层次的菜肴品种以满足客人的需求。7 .负责组织、督促餐饮销售活动的进

4、行，会同餐饮销售人员分析市场情况，提出销售办法、扩大客源市场，从而保证营业收入的提高。8 .掌握与操纵餐饮部门成本情况，适时提出价格策略与价格调动方案，报主管上司审批后组织实施;9 .审核、批准下属部门的采购申请报告，物品申请报告，食品酒水申领报告，操纵餐饮部门成本消耗水平与费用开支【任职资格】1 .文化程度：具有中专/大专以上学历，受过旅游饭店管理专业培训；2 .专业知识：具有餐饮管理学、社会学、心理学、市场营销学等多方面的知识，熟练掌握前厅服务程序与服务技巧；3 .能够根据市场变化与顾客需求，及时调整经营策略，善于组织与开展各类促销活动;4 .善于指导与激励下属员工积极工作与准确评估员工作

5、绩效，编制部门员工培训的最佳方案，能够熟练地制作、运用各类营业报表；5 .熟悉各类零餐、自助餐的服务规程，熟悉各类会议及展览的设计布置与安排；6 .熟悉各类菜品品种的口味、特色与配料；7 .熟悉各类顾客特别是重要顾客与老顾客的风俗习惯，口味特点，并建立档案，组织有针对性的对客服务；8 .熟悉餐饮经营人事管理方面的法规与制度。岗位职责及各岗位人员任职资格职位：楼面经理直接上级：店长督导下级：主管日期:二。一O年五月【岗位职责】全面协助店长负责统管餐厅的工作：1 .指导与监督各餐厅属下员工所有营运工作；2 .指导与监督各餐厅食品的成本操纵并为顾客提供高品质的食物；3 .处理有关客人对食物及服务的投

6、诉；4 .定期参加各部门协调会议，与各部门沟通协商，以利工作开展；5 .每日参加餐饮会议，各餐厅管理人员检讨客人投诉传达上司的批示，研究食品推广及服务质量提高等等；6 .经常检查本部门员工的仪容仪表，检查个餐厅的卫生，确保用餐环境清洁及出品的卫生安全；7 .严格执行上司分派的各项工作。【任职资格】1 .文化程度：具有高中以上文化程度；2 .专业知识：具有旅游市场学、销售学、社会学、饭店管理；3. 工作能力：具有较强的社会活动能力、组织领导能力、协调能力与实际工作能力；4. 熟悉饮食生产的全过程，善于安排各个环节的工作，掌握各部门的岗位职责与工作程序；5. 能够根据市场变化与客人的需求，及时调整

7、餐饮经营策略，善于组织与开展各类食品展销活动；6. 具有饭店预算管理知识，执行预算目标；7. 善于指导与激励下属员工工作，评估员工工作表现，有效地编制部门员工培训计划。岗位职责及各岗位人员任职资格职务：楼面主管直接上级：楼面经理督导下级：组长日期:二O一。年五月【岗位职责】1 .做好楼面经理的助手，对上级分配的要按质、按量、按时完成;2 .发挥带头作用，对自己严格要求，对下属给予帮助、辅导，做好现场培训，严格按操作规范进行服务工作；3 .熟悉菜牌、酒水牌、做好每餐的促销工作；4 .抓好员工纪律、服务态度，熟悉员工在业务技术水平与思想作风等方面的动向；5 .抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环

8、境卫生与PA主管做好清洁卫生的协调工作；6 .加强对餐厅的财产管理，掌握与操纵好物品的使用情况；7 .及时检查餐厅设备的状况，做好保护保养工作；1 .做好工作日志，准确交接班工作，做好工作总结。合理地分配安排当班人员的工作；2 .按操作规范与工作标准检查班内优质服务的水平；3 .针对性地对下属进行业务技术的指导与培训；4 .严格执行跟踪检查与现场管理制度，及时发现问题并使问题及时得到完善解决，及时有效地对班员的工作进行评估；5 .班前会布置工作内容要准确、明晰，对己完成的工作进行小结；6 .严格落实交接班工作：提早到岗，作好清洁卫生的检查，每天要做到三交清四不走（交清设备、器具、交清需跟办事宜

9、、交清注意事项，服务工作未做好不走、卫生工作未做好不走、遗留问题未处理好不走、接班人员未到不走；7 .财产管理制度:每班一清点,每月总清点,登记须明确；8 .管理制度:环境卫生要整洁,食品卫生要保质,个人卫生要达标：9 .信息反馈制度:重视宾客要反映,留意同行动态,整改措施,事事须结果；1O.请示汇报制度:如实汇报情况,报喜也要报忧,执行上司指示要完全,有意见可保留；11.思想工作制度:会议,培训灌输与个别谈心相结合,新观与老传统相结合；12.协调制度:协调好各班之间的工作,班内员工之间的工作既要合理分工又须精诚配合.【任职资格】I、文化程度：具有高中以上文化程度；2、专业知识：具有饮食管理的

10、专业知识3、悉本部门各项工作流程，并能熟练操作；4、能同厨房、行政等部门配合，满足顾客要求；5有效地处理投诉，具有管理协调能力；6能制定本部门培训计划，亲自培训员工；7、仪表整洁，性格外向，思维敏捷，勇挑重担；8、具有善于处理人际关系与各类事件（包含突发事件）的能力做好上班人员的考勤及班前准备工作；9、熟记酒单、菜单及酒水单的全部内容、名称、价格、产地等，熟悉饮食服务程序与各种特殊服务程序;10、能与客人保持良好沟通；11、反应灵敏、机智灵活、具有良好的沟通能力，善于处理顾客实际问题；12、能够有效协助楼面经理进行各类宴会、茶话会、展览会、会议等的设计布置及安排;岗位职责及各岗位人员任职资格职

11、务：迎宾员直接上级：前厅主管督导下级：日期:二。一。年五月【岗位职责】1 .使用服务敬语,微笑迎宾掌握餐厅当天预定情况，主动询问客人用餐人数，视客人要求领客人到恰当的用餐位置；2 .如有电话订座或者来人订座时，应准确填写定座，并复述给给客人听以作确定（用餐人数用餐时间,禁忌,特殊要求）；3 .尽可能地多记常客的姓名,习惯,喜好,使客人有宾至如归的感受；4 .熟悉酒店内的服务设施与项目；5 .负责保管好本部门的各类设备,检查,更新,派送报纸6 .负责做好指定范围内的公共卫生.7 .欢迎茶的工作及时到位。1主动问候客人，向客人介绍餐厅情况、熟悉酒店的各项服务设施，以便解答客人的询问。2 .熟悉当天

12、客情，掌握酒店当天的餐桌安排情况，合理安排客人的餐位。3 .安排客人就餐，呈送菜牌，酒水牌，报纸等。与服务员做好交接工作。4 .严格登记销售部销售实况，不得徇私舞弊，一旦查处，给予IOOO元过失处理。5 .接听电话，安排预订，进行登记、及时通知全体服务人员。6 .熟记常客及V1P客人的姓名，编写就餐客人的资料，建立客人档案，尽量照顾管人的喜爱、习惯，让客人有宾至如归的感受。7 .完成上级交办其它事宜。【任职资格】1. .高中以上学历，身高在165170Cm之间，相貌端庄，形象气质好；2. 熟悉餐厅各类促销活动，有较强营销观念；3. 语言表达能力较强，头脑灵活，语言甜美，微笑待人；4. 身体健康

13、，能长期站立工作。职务：服务员直接上级：餐厅主管督导下级：无日期:二。一。年五月【岗位职责】1 .做好餐前准备工作，按要求领取干净台布、口布等棉织品，清洁、擦试各类餐具与酒具，按不一致的要求、规格与档次铺台，并检查桌椅是否完好，开餐前10分钟，将各类服务用具准备完毕；2 .按照主管的安排做好上菜、跑菜、斟酒、上饮品，注意客人用餐情况；3 .为客人提供饮食服务,用最快的速度,一流的质量满足客人的各类需要；4 .及时清理属于自己服务区域内的桌面,更换台布,烟缸,撤换个人用过的杯子,盘子,保持台面卫生；5 .头脑灵活,反应敏捷,主动为客人提供各类服务.6、客人结帐离店后，快速、准确的做好翻台的各项工

14、作，迅速地接待下一位客人用餐。【任职资格】1 .文化程度：初中以上文化程度；2 .熟悉菜单与酒单，掌握餐厅服务程序，具有熟练的服务技能；3 .自控能力强，处事灵活，眼明手快。职务：洗碗工直接上级：管事部经理督导下级：无日期:二。一。年五月【岗位职责】1 .在清洗的过程中，一定要分开大小，小清洗，洗出来的餐具要分类放整齐，严格按一清、二洗刷、在冲水，四消毒的的流程进行；2 .严格按照洗碗机的操作程序进行操作与保养；3 .有大型宴会要提早准备好，洗干净用餐餐具；4 .对银器、金器的保养，要求每用完一次先用银粉洗干净，然后擦拭干净，用纸包好存放；5 .每个岗位上班前要检查上轮班是否具有遗留情况，若有

15、则应安排人完成，下班要高干净水位卫生,关好水、电、门才下班。【任职资格】1.初中以上文化程度或者同等学历；懂得洗涤设备的性能、使用与保养方法，熟悉各类清洁剂的性能、特点及使用方法，与各类餐具的名称、用途、清洁与保养方法。职务：厨师长直接上级：店长督导下级：厨部各档口主管日期:二。一。年五月【岗位职责】1 .进展与改善本店的菜单，经常汇同店长对固定菜单及各式菜单进行调整，进展新的烹饪方法，保证食品质量；2 .保证原材料与供应充足，掌握原材料需求，认真认真地核实具体标准量，严格进货检查，有效入库存储与库房操纵；3 .最大限度的利用原材料，避免浪费，掌握库存量，防止超量库存造成食品变质，参与与制定菜单及价格，保证必要利润；4 .保证经营活动的高效率，尽可能地改善食品质量，督察厨房各工作点的运转功能，关于影响出品质量的机器故障要及时报告，密切与餐厅的工作联系，处理客人对有关食品的投诉；5 .保障所负责厨房日常工作开展，制定排班表，监督员工遵守饭店纪律及各类规章制度；6 .负责厨师的定期培训，考核评估厨师的工作表现及工作技能。7 .每日检查厨房卫生，把好食