鄂伦春自治旗12345政务服务便民热线工作管理办法.docx

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1、索引号11152127MB1562873C/202308-00000511组配分类政府文件发布机构,子,政,务,办主题导航信息名称鄂伦春自治旗人民政府关于印发鄂伦春自治旗12345政务服务便民热线工作管理办法的通知文号鄂政字(2023)118号关键词内容概述成文日期2023-08-03发布日期2023-08-0316:55废止日期鄂伦春自治旗人民政府关于印发鄂伦春自治旗12345政务服务便民热线工作管理办法的通知各乡镇、旗直各部门、相关企事业单位：鄂伦春自治旗12345政务服务便民热线工作管理办法经鄂伦春自治旗第十五届人民政府第45次党组会议审议通过，现印发给你们，请各乡镇、各部门、相关企事业

2、单位认真组织学习，深入贯彻执行鄂伦春自治旗12345政务服务便民热线工作管理办法，认真落实我旗12345政务服务便民服务热线工作。附件：鄂伦春自治旗12345政务服务便民热线工作管理办法2023年8月3日鄂伦春自治旗12345政务服务便民热线工作管理办法第一章总则第一条以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，坚持“以人民为中心”的发展思想，牢固树立“了解群众、贴近群众、服务群众”理念，把切实维护群众利益作为工作的出发点和落脚点，把群众是否满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准

3、。以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道、提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感。根据国家、自治区、呼伦贝尔市相关要求，结合我旗实际，制定本管理办法。第二条12345政务服务便民热线由市政府设置，整合优化全市非紧急救助服务的公开电话、便民专线、网络诉求平台等资源，是集“公共服务、政务服务、便民服务”为一体，受理企业和群众通过电话、互联网等方式向政府及各有关部门咨询、求助、投诉、举报、提出意见建议的统一规范、便民高效的政务服务平台，政务服务便民热线使用全国统一号码12345,

4、全天24小时受理电话及网络诉求。第三条基本原则坚持旗级管理和部门指导相统筹。充分发挥各乡镇人民政府、旗直各部门、相关企事业单位在转办件受理、办理、答复、办件满意度等便民热线服务工作中的主体责任，压实乡镇责任，加强部门政策支持和配合衔接。坚持工单派送和工单办理相衔接。旗12345推进政务服务便民热线工作领导小组办公室热线调度中心负责转派工单。各乡镇人民政府、旗直各部门、相关企事业单位做好工单受理和工单办理业务，涉及行政执法案件和投诉举报的，旗12345热线调度中心第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准

5、、办得更实、打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。坚持便民高效和专业支撑相结合。拓展受理渠道，完善知识库共享、部门联动等机制，提高热线办结率和专业化服务水平。坚持互联互通和协同发展相促进。推动12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。各乡镇、各部门、相关企事业单位要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。第四条12345热线实行“集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核、统一数据”的工作原则，各乡镇人民政府、旗直各部门、相关企事业单位应在国家有关法律法规、政策以及各自职权范围内积极开展政务服

6、务便民热线工作。第二章机构与职责第五条建立健全热线工作管理体系。鄂伦春自治旗推进政务服务便民热线工作领导小组是全旗政务服务便民热线领导机构，领导小组办公室设在旗政务服务局，负责热线日常调度机构，负责落实热线相关工作，受呼伦贝尔市12345热线办公室的指导、协调、监督和考核。旗政务服务局内设鄂伦春自治旗12345政务服务便民热线调度中心（以下简称热线调度中心），负责落实热线转办工单相关具体工作。各乡镇人民政府、旗直各部门、相关企事业单位建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，明确12345热线管理股室，建立和完善各项制度和工作流程。第六条旗政府分管副旗长是鄂伦春旗12345热线工作的第一责任人

7、，各部门、各乡镇负责人根据工作分工是12345热线工作的相应责任人。第七条12345热线领导小组办公室代表旗政府对群众诉求进行分类、转办、交办、协调、督查、反馈，负责政务服务便民热线日常运行和管理。第八条鄂伦春旗12345政务服务便民热线调度中心的主要职责：（-）负责全旗各类政务咨询、政务服务投诉举报、意见建议的统一受理和办事规程制定，并监督其实施。（二）负责鄂伦春旗人民政府网留言、中国政府网留言的处理及呼伦贝尔市热线和鄂伦春旗12345热线领导小组办公室交办事项。（）负责组织各乡镇人民政府、旗直各部门、相关企事业单位负责人召开联席会议，听取有关工作情况、研究协调处理群众诉求等事项，并负责对承

8、办单位工作进行指导、协调、督促、检查。（四）负责及时响应12345热线受理的重大、紧急等突发情况，通知相关部门采取措施予以妥善处理。（五）负责指挥、调度、检查、督促各承办单位依法依规及时处理政务服务便民热线转办件，并对办件的效率、效果进行考核。（六）负责12345热线各类数据信息的综合分析、统计工作。（七）负责向旗领导汇报群众反映的热点、难点和重大问题。（八）完成旗政府及上级交办的其他工作。第九条建立政务服务热线四级网络工作机制。（一）市12345热线办公室为一级网络工作平台。（二）各旗市区推进政务服务便民热线工作领导小组办公室为二级网络工作平台。（三）各部门、各乡镇及有关企事业单位为三级网络

9、工作平台。（四）各乡镇所属村（社区）为三级网络工作平台。第十条12345热线平台转办件各承办单位实行“一把手”负责制，主要负责人为第一责任人，分管领导为直接责任人，根据业务量配备相应的专（兼）职工作人员并充分授权，建立和完善相关工作流程。第十一条12345热线平台转办件承办单位的主要职责:（一）接收旗12345调度中心派发的工单和电话交办事项按照规定时限和要求，反馈办理结果。（二）负责本单位政务知识库的采编、更新、审核、完善，政务知识库信息内容要详实、清晰。（三）建立健全内部受理、办理、审批、答复、反馈、审结、归档、保密、考核、问责等工作制度。（四）指导、协调、监督下属承办单位12345热线工

10、作。（五）承办其他有关工作。第三章受理范围第十二条下列事项属于12345热线受理范围：企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。第十三条下列事项属于12345热线引导范围：（一）属于党委、人大、政协,、部队、法院、检察院以及应当通过行政复议、仲裁、诉讼等法律途径解决的事情，引导群众直接向有关部门反映。（二）涉及廉洁自律、干部任免及管理等方面的投诉举报，引导群众向纪检监察机关、组织人事部门反映。（）属于信访范畴事项，引导群众向相关部门反映第十四条下列事项不属于12345热线受理范围：须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行

11、政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。第四章工作程序第十五条办理。按照“谁主管、谁负责”和“属地管理”的原则，12345政务服务便民热线调度中心接单后立即将受理的电子工单派发到承办单位进行处理，特殊情况通过电话和书面交办。承办单位应当与来电人联系沟通，进一步核实工单中记录的情况，以便于答复。（一）各乡镇人民政府、旗直各部门、相关企事业单位收到工单后，按照工单紧急程度进行办理，其中:特急类立即接单办理，紧急类2小时内接单办理。（二）对意见建议类电子工单，各乡镇人民政府、旗直各部门、相关企事业单位应认真研究，并于规

12、定时限内反馈采纳情况，没有被采纳的，要说明原因。（三）坚持属地管理原则，充分发挥并压实各乡镇在基层热线服务中的主导作用，属于本乡镇职责的转办件要及时接收、办理、办结。（四）涉及多个单位、部门、乡镇办理的事项，由负主要职责的部门或乡镇作为牵头单位，主动协调其他相关部门或乡镇办理，其中难度较大的问题以及重要的意见和建议，12345政务服务便民热线领导小组办公室以政务服务便民热线专报呈报旗政府，各相关单位将按旗政府批示意见办理的情况报12345政务服务便民热线调度中心。（五）承办单位接收到不属于本单位工作职责范围内的电子工单、应及时退回，并说明理由或告知负责的有关单位。承办单位不得以工单记录不详细为

13、由退单，严禁以不属于本单位职责为由拖延时间，导致下一个承办单位受理时就面临转办件超期等情况的发生。（六）确因客观实际无法在规定时间内办结的电子工单，承办单位应在办理时限到期前提出延期申请并说明理由，同时告知来电人并做好解释工作，延期办理不得超过15个工作日。（七）因客观条件限制和没有政策依据暂时解决不了的问题。应说明情况，并向来电人解释清楚，争取来电人的理解和支持。第十六条反馈答复。各承办单位应按办理期限将办理结果反馈答复给诉求人，并及时通过政务服务便民热线平台系统及时向12345调度中心反馈。其中咨询类事项，在2个工作日内办结并答复，不可申请延期;建议类事项，在5个工作日内办结并签复:求助类

14、事项，在3个工作日内办结并答复;投诉举报类事项，在15个工作日内办结并答复。办理时限己有法律、法规规定的，从其规定。对群众反映的问题，要做到事事有回音，件件有着落。12345政务服务便民热线领导小组办公室通过系统交办事项，各承办单位要在以上规定时限内反馈办理结果;书面交办事项要在7个工作日内反馈办理结果;紧急事项及时处置及时反馈;领导批示的办理事项，12345政务服务便民热线领导小组办公室跟踪催办，各承办单位及时答复群众。涉及多个部门和乡镇承办的工单，由牵头部门或乡镇负责答复并向旗12345热线调度中心反馈。第十七条协调督办。市12345热线办公室、旗12345政务服务便民热线领导小组办公室分

15、别对所属诉求事项办理过程及结果实时监督，市12345热线办公室经回访来电人，对办理结果不实或不彻底导致不满意（差评）的事项再次派发工单或视情况进行督办。（一）下列事项纳入市级协调督办范围和方式：1涉及跨部门、跨区域或疑难复杂的事项；2 .上级部门及领导交办、批示的事项；3 .逾期未办结的事项；4 .办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项；5 .媒体披露的事项；6 .合理诉求没有得到有效解决，经审核属于承办单位责任，退回重新办理的事项；7 .其他应予督办的事项。市12345热线办公室视情况采取系统督办、电话督办、书面督办、会议督办、现场督办、通报等不同方式督办，其中现场督办可邀请相关媒体参加。（二）下列事项纳入旗本级协调督办范围和方式:1 .不及时签收的转办件；2 .涉及多个单位、部门、乡镇办理的转办件，负主要职责的部门或乡镇不主动承担牵头单位的转办件。3 .经旗12345热线调度中心多次电话、短信催促，快逾期未形成办结意见的转办件；4 .上级部门及领导交办、批示的事项；5 .其他应予督办的事项。旗12345政务服务便民热线领导小组办公室视情况采取电话督办、书面督办、会议督办、通报等不同方式督办。第十八条回访及评价。市12345热线办公室对承办件进行回访，核实承办单位的处理答复结果并进行满意度、好差评调查，回访率