系统维保服务技术支持服务方案及售后服务方案（纯方案15页）.docx

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1、技术支持服务方案及售后服务21.1 公司售后技术支持及服务体系21.1.1 售后技术支持及服务体系21.1.2 售后服务承诺31.1.4 优炫服务网点分布41.1.5 服务标准41.1.5.1服务响应时间41.1.5.2故障诊断方法41.1.6服务和技术支持的范围4551.1.7故障响应流程1.1.8服务内容1.2厂商售后技术支持与服务1.2.1.1售后技术服务体系介绍71.2.1.2售后技术服务内容81.2.1.3售后技术服务实现方式91.2.1.4售后技术服务流程91.2.1.5现场技术服务101.2.1.6热线支持服务111.2.1.7版本管理和软件补丁服务111.2.1.8巡检服务11

2、1.2.1.9服务响应时间承诺131 22彳I-）月11.2. 2.1RMA有效时限131.3. 2.2保修期内的设备处理131.4. 2.3故障处理报告141.5. 2.4故障处理报告141.6. 2.5返修流程141.7. 2.6对本项目的服务承诺14技术支持服务方案及售后服务1.1 公司售后技术支持及服务体系1.1.1 售后技术支持及服务体系公司致力于为用户提供丰富全面的软件产品支持，拥有完备的支持网络，有熟练掌握专业及产品知识的技术人员。优炫公司以积极配合客户的应用系统建设，提高客户的应用管理水平，保障客户关键业务系统的可用性为宗旨，为客户提供最满意的服务。公司技术支持架构与人员资质要

3、求：运维领导小组值班H同Aifi长值班向B运行维护主管一线支持13场I%.索班技术支睛二线支持值班、中等曙度技术支持岗位职责说明:一线支持岗位职责描述安全服务顾问驻场维护组长：管理安全运维的驻场队伍，保证服务品质。7X24驻场工程师：为保障用户的安全运维服务，提供7X24小时的本地服务。技术支持工程师：为保障用户的安全运维服务，提供技术支持。需要具备具有相应技能的工程师,包括：、CISCOCCIE.CCNP,CISP（注册信息安全专业人员）二线支持岗位职责描述值班顾问：响应各驻场队伍的安全服务请求，解决驻场安全运维队伍无法解决的问题。值班顾问组组长：管理值班顾问的工作，更好的响应驻场队伍的安全

4、工作。需要具备具有相应技能的工程师，包括：CISP（注册信息安全专业人员）三线支持岗位职责描述行业信息化顾问专家：提供安全运维中心关于行业信息化方面的咨询，解决该领域中的重大问题。需要在社保行业参与安全和IT运维相关工作经验10年以上。网络运维专家：提供安全运维中心关于网络运维方面的顾问服务，解决该领域中的重大技术难题。需要具备具有相应技能的工程师，包括：CISCOCCIE、CCNP系统运维专家：提供安全运维中心关于系统运维方面的顾问服务，解决该领域中的重大技术难题。需要具备具有相应技能的工程师，包括：、IBMSystemzEnteryforz/os,IBMCcertifiedDatabase

5、Aix数据安全专家：提供安全运维中心关于数据库运维方面的顾问服务，解决该领域中的重大技术难题。需要具备具有相应技能的工程师，包括：OracleCertifiedProfessional（数据库认证专家）安全运维专家：提供安全运维中心关于安全运维方面的顾问服务，解决该领域中的重大技术难题。需要具备具有相应技能的工程师，包括：CISP（注册信息安全专业人员）1.1.2售后服务承诺按照合同约定，我方提供1年的免费技术服务；公司承诺准守与用户签订的保密协议，承担相应的保密义务；公司承诺维护人员为经用户认可的专业技术人员；公司承诺在维保期内对系统进行免费升级；公司承诺向用户提供的项目组成员可随时响应用户

6、提供服务；维保期内解决系统运行故障、修补系统缺陷、对系统产品进行免费升级，同时配合用户内部培训等工作；指定专职人员，为客户提供系统、应用软件、咨询等多方面的服务;提供项目要求的现场支持、电话支持、巡检服务等多种服务手段。1.1.3优炫售后服务综述公司为本次项目组建专门的售后服务小组，售后服务小组采用立体化多层次的售后组织，包括实地服务和总部产品研发线条的后台支持，并配置专门的用户服务中心和指定经用户认可专职人员承担售后服务。北京优炫软件股份有限公司拥有专业技术支持团队，可提供7X24不同的故障级别在相应时间内现场响应。1.1.4优炫服务网点分布目前，公司除北京总公司外，在上海、深圳、成都、武汉

7、、南京设有分公司；在深圳、上海、新疆设有软件开发分中心，分布于华东、华南、华北、东北、华中、华南、西南、西北多个区域能够提供及时和良好的客户支持，可快速为本地及周边客户提供快捷高效的销售支持、售后服务支持服务。1.1.5服务标准1.1.5.1服务响应时间在服务期内，我方为铁路总公司提供7X24的产品技术服务；对于系统故障，半小时内进行响应。需要现场支持时，我方在接到甲方通知后的1小时内派有资质的技术服务人员到现场解决，最短的时间内恢复业务系统;备件2小时内到达现场。1.1.5.2故障诊断方法根据问题诊断结果，制订问题解决方案并进行实施。对于复杂的问题，即难以确认为硬件、软件还是应用问题的问题，

8、北京优炫软件股份有限公司工程师到达客户现场并与厂家、系统及应用等多方面技术人员进行联合会诊，找出问题所在并解决问题。1.1.6服务和技术支持的范围在项目实施过程中，北京优炫软件股份有限公司提供足够的支持来确保项目的完成和平稳运行。服务和技术支持的范围包括：A电话支持；现场支持；文档支持；邮件支持；网站资料在线下载支持巡检服务（每年巡检四次）；1.L7故障响应流程文科工程师整斑技学经验和七祖处入知识信良数据车提供相反珞头方宓向技术人员发布技术快讯客户怠见属世1.1.8服务内容1、热线服务技术支持中心提供7x24小时中文支持，立即电话响应，有专人通过电话提供有关产品信息、安装配置、产品升级、故障处

9、理，使用技巧等方面的技术支持。有专门，免费的热线值班工程师在线解决问题或记录下问题并尽快寻求解答。所有提交的问题都被以具体的案例形式编号记录在优炫的客户支持系统中，由专门的技术工程师负责。所有问题电话都会加以记录、追踪、解决，并且只有客户方同意方可结束。2、产品版本更新在维护服务有效期内，我们将向用户提供所购产品的新版升级软件，供用户进行产品版本更新。基于客户要求，提供流程升级的评估、分析、开发方面的技术支持。3、补丁提供公司会将相应的产品补丁程序及时提供给用户。4、Bug修复我们会安排专家进行分析并将其修复。对于产品缺陷导致的问题，我们会及时反馈给后台部门，并积极推动处理进程。5、定期主动式

10、电话支持本着对用户负责的态度，优炫公司有专门人员负责定期通过电话主动与用户联系，免费咨询。6、文档更新公司实施的系统维护或修改设计后，将会及时更新有关技术文档并提交用户方。7、备机服务对电话、网络等远程支持无法实现原约定功能的系统，按用户要求，在规定的时间内提供备机，免费送货到铁总指定地点；维修时不返还硬盘。8、现场服务如果发生重大问题，立即做出响应，故障报修后2小时内派有资质的技术服务人员到现场解决。9、巡检服务提供每年四次巡检服务，在元旦、春节、两会、五一、十一等重大节日前完成巡检服务，并在巡检完成一周后向客户提交巡检报告。1.2厂商售后技术支持与服务目前IT厂商的竞争已经从产品领域逐渐过

11、度到服务领域，服务已经成为软件产业中极其重要的一环。优秀的产品只是向用户提供了一个技术上的可行性方案,单个的产品看上去都很出色，但整体方案的特点就是需要各种单个产品组合在一起协调工作，共同完成预期的任务，所以产品的兼容性，整合性能，稳定性等因素必须通盘考虑，进行比较，分析，测试，才能找到出色的整体解决方案。公司依靠拥有熟练专业知识的技术人员及完善支持网络，来帮助用户最好地使用公司产品。这些专业的技术人员对公司的产品和相应的应用软件有着丰富的知识和经验。这些技术工程师通过热线电话、邮件、远程服务、现场服务提供技术支持，支持中心还负责管理我们的软件更新升级服务，负责专业技术支持网站的维护，解答疑难

12、技术问题。公司正是依靠拥有熟练专业知识的技术人员及全国支持网络资源，为用户提供包括需求分析、方案论证、系统设计、决策支持、设备选型、安装调试、运行维护，产品售后服务等最完备的应用系统解决方案，及全方位的服务。通过提供热线电话及传真、EMAIL及网站、现场服务等各种技术手段进行设备维护、故障处理、突发事件处理、培训等各种服务需求。1. 2.1售后技术服务介绍2. 2.1.1售后技术服务体系介绍不仅在产品研发方面求精求新，投入了庞大的技术专家队伍和巨额的研发资金，使其产品始终引领负载均衡的潮流。在产品推广和售后服务上也具有卓越的表现，特别是售后服务方面具有完备的组织结构、众多的技术人才和丰富的行业

13、服务经验。针对中国用户的实际情况，我们在全国和合作伙伴一起组建了三级技术服务体系。和合作伙伴一起组建了覆盖全国的技术服务体系，在广州设有亚太区技术支持中心，在全国范围内按地域设有4个二级技术服务中心（厂商提供），在针对四大地域，设置区域技术支持中心（合作伙伴提供）。 亚太区技术支持中心（一级）：在广州配备多名顶级技术专家，可提供中文服务；针对亚太以及国内厂商四大办事处以及总代理和核心代理提供技术咨询和技术支持，专门解决疑难问题和紧急响应；负责亚太技术服务的管理，将服务工程师的工作纳入统一的服务实施标准及服务考核标准体系；负责对所有认证工程师进行定期的新技术、新产品的培训； 厂商提供的4个技术服

14、务中心（二级）：设立四大区域（北京，上海，广州，成都）的技术服务热线电话，接听来自全国用户的技术咨询、投诉电话，及时解答用户提出的问题并将用户信息、数据登记备案。遇有电话不能解决的问题，将根据电话的内容进行分类整理，调度各区域的服务工程师到现场服务；在四大区域配备多名高级技术专家，专门解决用户的疑难问题和紧急响应；负责全国技术服务的管理,将服务工程师的工作纳入统一的服务实施标准及服务考核标准体系，重视服务的标准化，重视来自用户的反馈意见和建议，定期向用户发放服务满意度调查函；负责对所有工程师或用户进行定期的新技术、新产品的培训；负责向用户进行工作反馈并听取宝贵意见； 合作伙伴提供的多个区域级技术服务中心（三级）：设十大区域技术服务中心：北京、山东、西安、上海、深圳、四川、内蒙古、河南、山西、广东；定期接受职业能力的考核，对于不能胜任本职工作的技术人员，及时地培训、教育；负责本区域各省级和二级地市县的技术服务；定期地接受培训；随时将用户的意见和建议反映到四大区域办事处；如用户需要，可直接接受用户的调遣，配合用户的