迎世博服务文明社会公众满意评价调查说明.docx

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1、迎世博蹶务女明社会公众满意许许稠圭就明二OO九年四月根据市委、市政府关于制定实施迎世博600天行动计划的指导意见，迎世博600天行动社会动员指挥部、迎世博600天行动窗口服务指挥部拟对全市41个窗口行业开展迎世博服务文明社会公众满意评价调查。此次调查的目的和意义在于：科学准确地了解窗口行业服务的能级、质量及世博活动参与程度；通过对各窗口行业服务文明指数的比较研究，表扬先进、警示落后，从而激发各窗口行业迎世博文明服务的热情和干劲；准确了解各窗口行业服务的不足，并提出针对性的整改意见，从而有效地提高各窗口行业的服务水平，使上海窗口服务更好地满足海内外世博宾客的服务需求。为了全面、客观、公正、科学地

2、开展各行业迎世博服务文明社会公众满意评价，特制定调查方案如下：一、调查行业迎世博服务文明社会公众满意评价调查41个窗口行业，划分五个类别，分别是：“公用事业”类一一指为居民生活提供基础性服务的行业有4个行业，分别是：自来水、燃气、电力、排水“交通运输”类一一指为居民出行、货物运输提供服务的行业有10个行业，分别是：航空港民航、市政道路（公路）服务、轨道交通、铁路运输、长途汽车客运、出租汽车客运、公共交通、水上运输、停车服务、汽车维修“生活服务”类一一指为居民日常生活提供服务的行业有10个行业，分别是：民政、邮政、上海移动、医院、上海电信、银行、居住物业管理、商业百货零售、超市、家庭装饰装修“文

3、化娱乐”类一一指为居民文化生活、休闲娱乐提供服务的行业有6个行业，分别是：图书馆、图书销售、星级宾馆、旅行社、影剧院、体育场馆“公共服务管理”类一一指为提高市民生活质量、维护公共秩序的行业有11个行业，分别是：海关、出入境检验检疫、公证、公安110、公安出入境管理、工商行政管理、绿化、气象、环境保护、市容环卫、房地产交易登记在上述41个行业中，公安110、绿化、工商行政管理、民政、星级宾馆、医院、影剧院、居住物业管理、商业零售、市容环卫、超市、体育场馆、停车服务13个行业以19个区县为单位进行调查；另28个行业在主要城区开展调查，各区县不独立调查。依据各区县13个行业的调查资料，编制各区县的迎

4、世博服务文明指数；依据41个行业的调查资料，编制全市的迎世博服务文明指数。二、调查方法调查方式迎世博服务文明社会公众满意评价主要采用入户调查、窗口拦截调查和特定服务对象三种调查方式，均以问卷面访的形式进行，即由调查员手持调查问卷，按问卷的内容一问一答，直接面访调查对象。同时，为及时准确地反映各个行业在不同阶段上迎世博行动的进展情况，拟采用实地监测的方法，对行业窗口进行观察、对从业人员进行询问，以收集其世博宣传氛围、从业人员世博认知程度及服务承诺方面的资料。调查对象1、入户调查对象，指对所调查的行业熟悉了解并具有回答问卷能力的家庭成员；2、拦截调查对象，指在行业窗口或服务点，按规定的方法拦截受过

5、行业服务的顾客、用户、乘客、游客等；3、特定服务对象，指近期接受行业服务过的特定对象。调查点的抽取调查点是调查基本单位，具体指居委会、行业服务窗口（或服务点），按随机等距的抽样方法统一抽取。1、入户调查点的抽取在迎世博服务文明社会公众满意评价调查中，根据调查范围不同将窗口行业分为市级调查行业和区县级调查行业两种，入户调查点的抽取亦据此分为两种不同的抽取方式。市级调查行业调查点抽取市级调查行业是指调查在主要城区中开展，且调查资料不分区县、只是在市级层面上进行统计分析的行业。具体抽取步骤是:根据市统计局主要城区最新常住人口数据，计算出各区占调查区域人口比重，据此分配每个区样本数量；再依据每一居（村

6、）委会调查10个样本确定每个区调查居（村）委会数，据此对每区调查样本数量进行微调；最终将本区所有居（村）委会自然排列,随机等距抽取出具体调查居（村）委会。每次调查市级调查行业共抽取365个居（村）委会。区县级调查行业调查点抽取区县级调查行业是指调查在全市各区（县）进行，且在区级层面上对调查资料独立进行统计分析的行业。具体抽取步骤是：将被调查区（县）所有居（村）委会自然排列，依据随机等距原则每次抽取60个居（村）委会，每一居（村）委会调查10个样本。每次调查全市19个区县共抽取1140个居（村）委会。2、拦截调查点的抽取在迎世博服务文明社会公众满意评价调查中，根据拦截调查的需要抽取一定数量的行业

7、服务窗口（或服务点）作为调查点，具体抽取步骤是：从各行业提供（或网上公布的）当年所有的行业服务窗口（或服务点）等详细资料中，分地域随机等距抽取出拦截调查点。每个调查点原则规定调查20个样本。考虑到不同行业服务窗口（或服务点）的实际数量差异较大，要完成规定的调查样本数量有一定的难度，因此调查点数量能够满足实际调查需要的行业必须贯彻此项原则，每个调查点调查20个样本；抽取调查点数量不能满足实际调查需要的行业，可以在同一个调查点间隔一定的天数分期多次进行调查，但每次只能调查20个样本。调查样本的抽取1、入户调查样本。在被抽选的居委会中，由调查人员根据该居委会提供的住户名录册，按随机等距方法抽取被调查

8、居民户，再根据选择被调查者的要求在抽中居民户中确定合适调查对象。2、窗口拦截样本。在被抽取的调查点中，由调查人员采用偶遇方法（在一定的时间间隔内），从接受窗口服务过的人群中拦截取得。3、特定服务对象样本。按比例先确定各区调查样本数量，然后在行业给定的特定服务对象名录中以随机等距原则抽取被调查对象。三、调查样本数量综合调查时间、调查内容及调查性质等多重因素考虑，迎世博服务文明社会公众满意评价各行业调查样本数量拟为：自来水、燃气、电力等不分区县、且在主要城区调查的市级调查行业，每次抽选500个样本，全市28个行业每次调查样本为14000个。居住物业管理、商业百货零售、体育场馆等区县调查的区县级调查

9、行业，每次每行业抽选200个调查样本，每区13个行业每次调查2600个样本，19个区县每次调查样本为49400个。据此,全市41个行业每次共调查63600个样本（详见附件1）,其中居民入户调查样本为15050个，窗口拦截调查样本为47700个，特定服务对象调查样本为850个。除上述确定的调查样本数量外，每个行业增加10个实地监测调查点（其中航空港民航和铁路运输各为2个）进行暗访，以及时准确获取反映各个行业在不同阶段上迎世博行动进展情况的相关资料。四、调查内容问卷调查内容迎世博服务文明社会公众满意评价调查问卷的内容，是根据41个窗口行业共性特征和不同特点所设置的，有6项共性类别指标和若干项调查指

10、标。6项共性指标分别是：环境设施、举止仪表、工作态度、反应能力、世博工作举措、世博精神体现。前4项指标评价的是行业在迎世博行动中服务能级、服务质量变化,后2项指标评价的是行业迎世博活动的参与程度。1、环境设施。在迎世博行动中，要求窗口行业开展优质服务，为社会公众提供整洁、舒适、便捷的服务环境，其服务网点布局、营业（服务）窗口服务、设施配置、服务标识等不断地满足社会公众的需求。2、举止仪表。在迎世博行动中，要求窗口行业的从业人员规范自己言行举止、语态仪表，通过从业人员个体形象来体现行业的服务理念、展示出行业的精神面貌。3、工作态度。在迎世博行动中，要求窗口行业加强职业道德建设，在受理服务的过程中

11、行业的从业人员应以人为本、主动热情，想服务对象之所想、急服务对象之所急，保持积极、良好的工作态度。4、反应能力。在迎世博行动中，要求窗口行业重视服务对象的意见和投诉，增强处理突发事件的能力，不断地提高办事效率，急事急办、特事特办，真正地为民排忧解难。5、世博工作举措。在迎世博行动中，要求窗口行业根据社会需求，针对行业存在的突出服务问题和工作薄弱环节，切实地提出有效的整改措施，推出新的便民利民举措，增强行业的服务能力，以实际行动迎接世博会的举办。6、世博精神体现。在迎世博行动中，要求窗口行业突显“城市，让生活更美好”的主题，积极履行社会责任，开展迎世博的宣传活动，参与各种社会公益活动，以新的精神

12、面貌、服务理念,营造出行业迎世博的热烈氛围。实地监测内容为深入细致地做好迎世博服务文明社会公众满意评价调查，在41个窗口行业中计划每次抽取一定数量的服务窗口（服务点）作为实地监察场所，进行与行业迎世博行动相关内容的观察暗访。第三次（IoO天）迎世博服务文明行业监测的内容仍为三个方面，在服务承诺中增加“投诉结果”和“网点服务”的监测内容。1、宣传氛围，是指监测服务网点中迎世博宣传情况，如服务场所中迎世博宣传品（如海报、吊牌、门头、易拉宝、宣传品单张、灯箱）的数量、其美观、醒目的程度等，由调查人员现场观察记录；2、世博认知，是指监测服务网点从业人员对世博知识的认知程度，由调查人员询问网点从业人员获

13、取；3、服务承诺，是指监测服务网点从业人员对其所在行业迎世博服务承诺的知晓程度及落实情况，由调查人员询问（或察看）网点从业人员获取。这一方面内容除第一、二次了解网点服务人员对本行业服务承诺知晓保留外，增加承诺落实情况和网点实地观察。承诺落实情况，即从东方网“文明在线”、新闻坊的投诉名单中随机抽取一部分市民按问卷内容进行电话回访，了解市民对投诉处理的满意程度；网点实地观察，是派调查人员加强对网点环境设施、服务人员举止仪表和服务态度现场监测（内容详见监测问卷）。增设调查内容在第三次IOO天调查中，拟增设评选“服务举措”和测评“双语服务”能力两项调查内容，以进一步了解窗口行业在迎世博行动中这两个方面

14、的具体进展情况。1、评选“服务举措”在迎世博行动中，各窗口行业均推出便民利民的服务举措，意在体现自身特色、提高自身服务水平。为此，我们从41个窗口行业2009年推出服务举措中，通过问卷调查评选出“十大服务举措”。具体评选方法是：由41个行业从各自已上报的服务举措中，确定一条服务举措请市民进行满意评价。在市民评价的基础上，计算服务举措的满意评价得分，得分最高的前十个服务举措即为受市最欢迎的“十大服务举措”。测评内容详见测评问卷。服务举措满意评价得分仅作为评选“十大服务举措”依据，不纳入编制服务文明指数之中。2、测评“双语服务”能力“双语服务”能力与行业自身服务水平密切相关，也是提升上海城市形象的

15、关键。在第三次调查中，拟将海关、出入境检验检疫、航空港民航、公安110、出入境管理、邮政、轨道交通、上海移动、铁路运输、图书馆、图书销售、星级宾馆、医院、长途汽车客运、上海电信、出租汽车客运、银行、商业零售、旅行社、超市、水上运输等21个行业列入“双语服务”能力测评范围。测评方法：派出专业调查人员到以上行业的服务网点（或通过电话调查），用英语询问服务人员一些与世博服务接待有关的知识，根据服务人员的回答结果，计算“双语服务”能力的测评得分。测评内容详见测评问卷。“双语服务”能力的得分仅作为衡量被测评行业迎世博外语接待能力高低的依据，不纳入编制服务文明指数之中。五、计算方法1、城市服务文明指数根据

16、每100天迎世博行动调查资料，分别编制迎世博“城市服务文明指数”和“区县服务文明指数”。迎世博“城市服务文明指数”，是依据41个窗口行业迎世博服务文明社会公众满意评价得分与服务网点迎世博行动实地监测调查得分两项加权计算求得，不同时点调查数据加权计算所求得的值就是迎世博行动不同阶段的迎世博城市服务文明指数。具体计算方法如下：城市服务文明指数二迎世博服务文明社会公众满意评价得分X。8+服务网点迎世博实地监测得分X0.2迎世博”区县服务文明指数”，则根据每个区县13个服务窗口各自的迎世博服务文明社会公众满意评价得分平均加权计算求得。服务窗口迎世博实地监测得分为编制市级窗口行业服务文明指数的依据，暂不纳入区县服务文明指数的编制之中。2、社会公众满意评价得分迎世博服务文