百货服务礼仪规范培训教材完整.docx

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1、效劳礼仪标准培训教材效劳礼仪标准礼仪表达的是一个人的教养、风度和魅力，它折射出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是进步个人素养和单位形象的必要条件。”内强个人素养、外塑企业形象”是来雅礼仪作用的表达，它有特别具体的参照标准，效劳股人员具体工作礼仪标准如下：-仪容仪态标准：仪容1、 帽子带正，不得倾斜，帽沿需在眉毛上端；2、 头发：头发需保持清洁；长发者需一样将其梳以小包头，短发则梳整齐，头发放置于耳后，刘海则收于帽内；3、 佩饰：效劳股同仁只能佩戴贴式耳环且两耳各一只为宜，戒指只准佩戴一枚：4、 名牌：统一佩戴于左胸前，名牌不得私自转借别人运用，若有丧失或损坏要刚好到人事课登记

2、补做；5、 手指甲：手指甲需常常修剪，保持清洁：不留长指甲，不涂深色指甲油；6、 丝袜：丝袜颜色统一用肉色，无破洞、污损；7、 鞋：统一黑色浅口正装高跟皮鞋，鞋面干净、无破损；头部丝巾手套鞋子袜子仪态：1、 站姿：抬头挺胸，腹部收缩，两眼平视前方，收下巴，肩膀自然平放，腰杆挺直，双手自然下垂，靠体侧，手掌翻开，手指并拢，中指紧贴裙缝，脚跟靠紧且脚尖分成“V型。表情轻松自然，面带微笑。2、 立姿：抬头挺胸，腹部收缩，两眼平视前方，收下巴，肩膀自然平放，腰杆挺直，双手置于身体前面。手掌翻开穿插，左手在上，右手在下。大拇指藏内，右手手背平直。左脚跟微碰于右脚内侧中央，脚尖呈45度开立，表情轻松自然，

3、面带微笑。3、 坐姿：双脚紧贴椅边，入座时要轻要稳；坐下前用手将裙子后摆略微拢一下；可以坐椅子的1/2到2/3,双手自然移向前放于腿上，手掌穿插以立姿手势呈现，双肩自然平放，两眼直视前方，腰杆挺直，以立姿脚之姿态呈现，表情自然，面带微笑，随顾客洽询挪动，自然转动头部。4、 蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚靠后，左脚完全着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右腿左侧牢靠于左小腿内侧，形成左膝高于右膝的姿态，臀部向下，上身微前倾，根本上是用左腿支撑身体。同时留意并收紧双腿。站姿立姿坐姿蹲姿5、 奉茶：左手五指张开并顶住茶水盘，手及臂九十度，同时肘及身要有一拳的间隔。右手拿杯，握住杯底三分之一处递水给客人。

4、贵宾室同仁收茶水杯时也必需用托盘。6、 鞠躬：挺胸、站直、以立姿状态保持姿态端正，膝盖、脚跟并拢，头、颈、脊背成一条直线。鞠躬时整个上半身应呈直线，以腰为轴向前倾斜30,不能只把头低下。奉茶鞠躬7、 行进：行进时左脚起步，同时右手往前，左手往后，呈15度到30度自然摇摆，行走时，左脚先起步，再由右脚挪动到左脚脚尖前，脚跟先着地。脚尖再着地，再由另一脚进展同一步骤，两脚交替挪动，步伐成始终线，步伐不宜过大。若中途遇到主管，则应面带微笑行点头礼。8、 点头礼：点头时，两眼向对方目视，身体腰部以上向前呈15度倾斜弯曲，背脊及头部呈始终线，点头时眼睛随头部往下鞠躬自然下看，表情自然，面带微笑，交握的双

5、手保持自然姿态，不因鞠躬而刻意下垂。9、 手势：手势的上界不能超过对方的视线，下界不能低于胸部。留意不能有玩弄小物件、摸头发、弄衣角等小动作。标准的效劳礼仪手势为：手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍梢分开，手腕伸直，使手及小臂成始终线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。10、目光的运用：长时间交谈时应凝视对方的面部，但最好不要聚焦在一处，间隔较远时，可凝视全身，递接物品时，凝视手部，特殊要说明的是，假如没有任何理由，不要凝视端详对方的头顶、胸部、臀部和大腿。不要扭头凝视别人。二工作标准礼仪晨会用语及动作标准早班人员上班打卡后于总机旁进展晨会：1、 上班后至播音室换装并化

6、好妆，同时戴好手套于总机旁进展整队；2、 原则从左到右根据由高到低的次序排列，最高者立于左方，最低者立于右方；3、 由组长（代班）负责整队，全员以站姿方式打算行进，组长（代班）下令“向左看齐”,全员进展横排方向整队，然后组长再下令“向前看”，全员以立姿面对组长，队形完毕；4、 队形完成后，全员需面带微笑，组长检查全员仪容整装是否符合标准；5、 检查完毕，组进步行业务交代：交代今日业务事项；检讨昨天业务事项；全馆活动事项告知等。6、 接下来由当班总机人员带常规9句礼貌用语；7、 最终以爱的激励完毕本次晨会。根本礼貌用语:您好！欢送光临！是的，好的。请稍等，立刻来。对不起，让您久等了。请问有什么须

7、要为您效劳吗？辛苦您了。费事您了。谢谢您！晚安，欢送再度光临。祥瑞绳1、齐步行进：(1) 参及迎宾人员于开店前5分钟戴好手套，整理好祥瑞绳，于效劳台外并排站立定位；(2) 定位时需分别将整理好的祥瑞绳放于靠外边的手心上，手臂向斜前放向上倾斜约30度;(3) 两人定位完成后右边人员喊“齐步走”，两人同时迈出左脚，同步行进，另一只手臂自然前后摇摆、动作一样，就开店位置；2、定点站姿：(1) 队伍经大门口前，左右两边人员分别行至各玻璃门前约20公分(约一手臂长)停顿，并同时将祥瑞绳悬至靠中间的玻璃门拉手上，打上长度一样的蝴蝶结；(2) 然后同时退至各门旁侧约50公分处定位，呈立姿状态，并留意倾听晨间

8、播音，打算开店；3、开店迎宾：(1) 当听到开店曲牵手音乐响起，迎宾人员互相对视后，一起走到门拉手前用双手解开蝴蝶结(留意蝴蝶结翻开后从两个门手中间将祥瑞绳抽出，各动作需两人同步进展)，然后取出祥瑞绳，放置于靠站立侧门手上；(2) 接下来两人互相对视后同时双手拉住靠内侧的门手一起将门翻开，再同时翻开靠外侧的门；(3) 门开好后两人同时退回离门两侧靠外约100公分的地方以立姿定位(退后的间隔以各店实际合适间隔为准)；(4)全员打算完毕，以余光视顾客入门，由右侧人员喊“您好”，其他迎宾人员一起行鞠躬礼，并说“欢送光临！”；(5)待开店音乐完毕，由右边人员喊“敬礼”，全部人员以鞠躬礼完毕迎宾，其他的

9、则告一段落进展下一步退场。4、分列退场：(1) 开店迎宾完毕后，迎宾人员取向并整理好祥瑞绳后进展定位(定位及祥瑞绳放置方式同迎宾前打算动作)(2) 然后由右边人员下令“齐步走”，两人同时迈出左脚向效劳台方向行进；打灯用语及动作示范1、齐步行进及定位：(1)参及送宾人员于打悻前10分钟醒时戴好手套，于效劳台外并排站立定位；(2) 两人定位完成后右边人员喊“齐步走”，两人同时迈出左脚，同步行进，另一只手臂自然前后摇摆、动作一样，就打悻位置(为靠门两侧外约100公分的地方)，定位后采立姿状态；2、打悻送客：(1)当听到打烂音乐，由右边人员喊“晚安”，则全员行鞠躬礼，并同时说“欢送再度光临”；(2)待

10、打悻音乐完毕，由右边人员喊“敬礼”，全部人员以鞠躬礼完毕迎宾，然后两位送宾人员同时走向大门前关闭大门；(3)完毕后整队定位后起义返回效劳台。奉茶用语及动作标准1、VIP室早班当班人员于当日14：30前打算好茶具、纸杯、水壶、茶叶等奉茶相关物品，冲泡好茶叶(夏天则于早上开店前完成并保存至冰箱内)。2、奉茶前5分钟通知当日值班主管及促销人员至VIP室进展奉茶。3、15：00茶车从VIP室动身，效劳股人员负责询问顾客是否须要茶水“您好，我们如今正在推出免费下午茶效劳，您须要来一杯吗？”“您好，我们有免费的下午茶，须要一杯吗？”，在征得顾客同意后，主动将事先打算好的茶水双手奉给顾客，并点头示意后分开。

11、4、奉茶完毕返同VIP室后，效劳股人员向值班主管及促销人员点头并说“辛苦了”，随后将茶具清洗干净，并将茶车放同仓库。电梯、手扶梯用语及动作手扶梯1、引导动作:(I)人员位于向上方向手扶梯之右侧，及扶梯呈45度，面对顾客以立姿站立；(2)若顾客欲上楼，距扶梯内约3步间隔时，人员行点头礼，并说“您好，欢送光临”；2、第一节执行动作：随即靠扶梯之手呈向上45度方向指示动作，并说“二楼是流行馆”；3、第二节执行动作：接着右手顺势平放，手掌向上，指尖朝向手扶梯扶条，并说“请把手扶好”；并说“当心您的脚”;4、第三节执行动作：右手再往前推移朝下，指尖朝踏板5、第四节执行动作：左手全程自然靠身体侧面垂放，手

12、掌朝内；表情自然，面带微笑。6、待顾客都上扶梯后，再复原到立姿状态。扶梯迎宾直升梯1、电梯外引导动作(1)以面朝顾客方向，侧面靠电梯距两步之间隔呈立姿站立；(2)客人入店内，由人员引导至第一台电梯，等人员进入再支配第二台电梯乘载;(3)靠电梯内侧的手做向上指示动作；(4) 手肘平举及肩齐高，及身体成直角;(5)手腕向上，手掌朝内平直，五指并拢(6) 靠电梯外侧的手呈左前方直角平放，掌心向上，五指并拢，以不低于腰部为原则，引导人员向顾客说：“这部电梯要先上楼，请往这边走”(7) 靠电梯外侧的手同时平行右移至腹部，并说“请往这边走”2、第一节执行动作(1)电梯外效劳人员视顾客是否完毕，则先行让电梯

13、上下楼(2)电梯外人员以立姿方式向电梯内效劳人员行点头礼，并说“费事您”(3)引导人员并往前跨出一步，距电梯门内中央约一步间隔，双手贴电梯外门，顺关门方向推合，双手高度及肩部平行(4)引导人员则前往第二部电梯，视电梯内人员是否客满，未客满则重复电梯向上指示动作，向顾客说“这部电梯要先上楼，请往这边走”(5) 直到无人要乘坐，则向电梯内人员行点头礼说“费事您”，再由电梯内人员支配上下楼3、第二节执行动作(1)若电梯内顾客已满，仍有顾客要乘坐，则引导人员往电梯中央跨一步，同时双手绽开，掌心朝外，呈阻挡动作(2) 靠电梯的手肘平直，不低于腰部(3) 靠电梯外侧的手肘则微贴身体侧面4、第三节执行动作(

14、1) 若电梯下至一楼，电梯外人员则立姿位于电梯右侧，侧身面对电梯(2) 待电梯门开启，电梯外人员则行点头礼，向电梯内顾客说“一楼XX馆到了，欢送再度光临”（3）持续同样动作、用语，直至电梯内顾客全部分开交接班用语及动作标准交班人员须于交班时间前就指定位置1、效劳台交接班用语及动作交接班位置于效劳台出入口旁边交接班时交班人员见接班人员前来接班，交班人员马上由效劳台走向出入口旁就定位之后，以立姿等候接班人员，接班人员走向效劳台出入口前，距交班人员约60公分的间隔，亦以立姿面对交班人员，随即进展交接班动作及用语。（1） 接班人员对交班人员说：辛苦您了（同时做敬礼的动作）（2） 交班人员对接班人员说：

15、费事您了（同时做敬礼的动作）（3） 交接班人员由双方之左肩穿插互换位子，就定位后向左转面对面以立姿互说：谢谢（同时做敬礼的动作）（4） 完成交接班后，接班人员随即进入效劳台执行勤务。2、手扶梯交接班用语及动作交接班位置平行于手扶梯旁处交接班时交班人员见接班人员前来接班，交班人员马上由原立姿改为站姿（于手扶梯之右侧及手扶梯成45度角），向左转背对手扶梯，再以立姿等候接班人员，接班人员走向手扶梯左侧距交班人员约60公分的间隔，亦以立姿面对交班人员，随即进展交接班动作及用语。（1） 接班人员对交班人员说：辛苦您了（同时做敬礼的动作）（2） 交班人员对接班人员说：费事您了（同时做敬礼的动作）（3） 交接班人员由双方之左肩穿插互换位子，就定位后向左转面对面以立姿互说：谢谢（同时做敬礼的动作）（4）完成交接班后，接班人员随即由效劳台左侧出入口进入效劳台执行勤务。效劳股礼仪考评表时间：主管：姓名工牌号得分考评工程1Xj冈位：岗位：早晚早晚仪容仪表妆容妆容得体，不宜浓妆艳抹；着统一鞋、帽及头花（长发须盘在头花里），刘海不得遮住眼睛（8分）