服务营销全册教案项目110完整版教学设计高职.docx

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1、本单元标题：认知服务消费行为（项目一）授课班级上课时间上课地点教学目的通过本次教学，使学生认识F程的特征，并能够根据顾客）付月于的可艮务土；质和特征，学会如何分析服务消费的趋势和月价的依据来调整服务产品设计艮务购买过教学目标专业能力目标知识目标素质目标1、认识服务的本质和特征2、学会如何分析服务消费的趋势和服务购买过程的特征3、能够根据顾客对服务评价的依据来调整服务产品设计1、掌握服务营销的特点、服务的本质及特征2、理解服务购买过程的构成和影响因素、服务购买的决策理论及模型3、掌握服务评价的依据及产品与服务评价过程的差异。培养服务意识，树立顾客至上的理念任务与案例案例：星巴克浓浓的咖啡香、向海

2、底捞学服务、女性服务消费者的特征分析任务：服务消费行为的书面分析结论重点难点及解决方法重点：服务的本质及特征、服务评价与产品评价过程的差异难点：服务购买过程的影响因素解决方法：通过案例分析和角色扮演使学生理解服务营销同有形产品营销特点、消费行为特征、评价过程等方面的区别参考资料参考书：1.许辉主编服务营销，科学出版社，2011年出版；2.王超主编服务营销管理，中国对外经济贸易出版社，1999年出版；3.汪纯孝，蔡浩然主编服务营销与服务质量管理，中山大学出版社，1996年出版参考网站：中国服务营销网中国服务外包网序号步骤名称教学内容教师活动学生活动时间分配（分）工具与材料课内/课外1任务引入布置

3、任务讲解听课5课内2案例分析星巴克浓浓的咖啡香引导案例讨论讨论30课内3讲解知识点1、服务营销的特点2、服务的本质及特征讲解听课55课内4案例分析向海底捞学服务引导案例讨论讨论30课内5讲解知识点服务的本质及特征讲解听课30课内6案例分析女性服务消费者的特征分析引导案例讨论讨论30课内7撰写服务消女性服务消费者的特征分析强调撰写40课内费行为的书面分析结论撰写注意事:项书面分析结论8讲解知识点1、服务购买过程的构成和影响因素2、服务购买的决策理论及模型讲解听课50课内9案例分析余额宝引导案例分析讨论20课内10讲解知识点1、服务评价的依据2、产品与服务评价过程的差异。讲解听课70课内课后总结和

4、体会本单元标题：管理顾客期望及提高感知服务质量（项目二）授课班级上课时间上课地点教学目的1、通过本次教学，使学生学会如何满足及超越服务期望，会分析某服务企业服务月差距，并会根据某服务企业存在服务质量差距制定服务承诺口量存在的教学目标专业能力目标知识目标素质目标1、学会如何满足及超越服务期望2、会分析某服务企业服务质量存在的差距3、会根据某服务企业存在服务质量差距制定服务承诺1、理解服务期望的概念2、掌握服务期望模型3、理解服务质量的概念、构成要素4、掌握服务质量差距管理模型培养服务意识，树立顾客至上的理念任务与案例案例：不同车主对售后服务期望值不同、海底捞，近乎“变态”的服务、互动服务让顾客尝

5、鲜任务：制定服务承诺重点难点及解决方法重点：服务期望的概念、服务质量差距管理模型难点：服务期望模型、服务质量概念、构成要素解决方法：通过案例分析和角色扮演使学生理解服务期望模型、服务质量差距管理模型等重点难点参考资料参考书：1.许辉主编服务营销，科学出版社，2011年出版；2.王超主编服务营销管理，中国对外经济贸易出版社，1999年出版；3.汪纯孝，蔡浩然主编服务营销与服务质量管理，中山大学出版社，1996年出版参考网站：中国服务营销网中国服务外包网序号步骤名称教学内容教师活动学生活动时间分配（分）工具与材料课内/课外1任务引入布置任务讲解听课5课内2案例分析不同车主对售后服务期望值不同引导案

6、例讨论讨论30课内3讲解知识点1、服务期望的概念2、服务期望模型讲解听课120课内4案例分析向海底捞学服务引导案例讨论讨论30课内5各小组学生讲解如何满足和超越顾客期望听课、点评听课、讲解、互评65课内6讲解知识点如何满足和超越顾客期望讲解听课807案例分析互动服务让顾客尝鲜引导案例讨论讨论30课内8撰写服务承诺书服务承诺书引导学生撰写服务承诺书撰写服务承诺书50课内9讲解知识点1、服务质量的概念2、服务质量构成要素3、服务质量差距分析模型4、服务承诺讲解听课130课内10完善任务方案各小组进行修改指导修改方案20课内课后总结和体会本单元标题：制定服务产品策略（项目三）授课班级上课时间上课地点

7、教学目的通过本次教学，使学生学会手略同定某月艮务企业的附加产品策略，学会制定某服务企Mk的品牌策教学目标专业能力目标知识目标素质目标1、学会制定某服务企业的附加产品策略2、学会制定某服务企业的品牌策略1、理解服务产品的特点2、掌握服务产品的内涵3、掌握服务产品策略4、理解服务品牌策略培养服务意识，树立顾客至上的理念任务与案例案例：IBM的服务、“动感地带”扩张橙色品牌、海底捞的附加服务任务：设计附加服务重点难点及解决方法重点：服务产品策略难点：附加服务解决方法：通过案例分析使学生理解服务产品及品牌策略、附加服务等重点难点参考资料参考书：1.许辉主编服务营销，科学出版社，2011年出版；2.王超

8、主编服务营销管理，中国对外经济贸易出版社，1999年出版；3.汪纯孝，蔡浩然主编服务营销与服务质量管理，中山大学出版社，1996年出版参考网站：中国服务营销网中国服务外包网序号步骤名称教学内容篇时间分配工具与课内/材料课外份）1任务引入布置任务讲解听课5课内2任务告知根据要求设计附加服务讲解听课10课内3学生分组训练如何设计附加服务指导训练60课内4学生分组讲解如何设计附加服务点评听课、讲解、互评60课内5讲解知识点1、服务产品的特点2、服务产品的内涵3、附加服务设计讲解听课90课内6完善任务方案各小组进行修改指导修改方案20课内7案例分析“动感地带”扩张橙色品牌引导案例讨论讨论25课内8讲解

9、知识点服务品牌策略讲解听课60课内9总结服务产品策略和服务品牌策略总结听课、记录10课内课后总结和体会本单元标题：制定服务定价策略（项目四）授课班级上课时间上课地点教学目的通过本次教学，使学生学会制定某服务企业的定价策略教学目标专业能力目标知识目标素质目标学会制定某服务企业的定价策略1、影响服务定价的因素2、服务定价的方法技巧培养服务意识，树立顾客至上的理念任务与案例案例：3G时代的终端及业务资费策略任务：制定服务定价策略重点难点及解决方法重点：服务定价的方法技巧难点：影响服务定价的因素解决方法：通过案例分析使学生理解服务定价的方法及技巧、影响服务定价的因素等重点难点参考资料参考书：1.许辉主

10、编服务营销，科学出版社，2011年出版；2.王超主编服务营销管理，中国对外经济贸易出版社，1999年出版；3.汪纯孝，蔡浩然主编服务营销与服务质量管理，中山大学出版社，1996年出版参考网站：中国服务营销网中国服务外包网序号步骤名称教学内容教师活动学生活动时间分配（分）工具与材料课内/课外1任务弓I入布置任务讲解听课5课内2任务告知根据要求制定服务定价策略讲解听课10课内3学生分组训练为某服务企业制定定价策略指导训练30课内4学生分组讲解服务定价策略点评听课、讲解、互评35课内5讲解知识点1、影响服务定价的因素2、服务定价的方法技巧讲解听课70课内6完善任务方案各小组进行修改指导修改方案20课

11、内课后总结和体会本单元标题：制定服务渠道策略（项目五）授课班级上课时间上课地点教学目的通过本次教学，使学生学会为某服务企业拓展服务渠道，设计服务位置教学目标专业能力目标知识目标素质目标学会为某服务企业拓展服务渠道，设计服务位置1、渠道设计的因素2、拓展和创新服务渠道的方法和技巧3、服务企业位置设立的影响因素培养服务意识，树立顾客至上的理念任务与案例案例：服务业的租赁服务任务：为某服务企业拓展服务渠道重点难点及解决方法重点：拓展服务渠道的方法难点：渠道设计的影响因素解决方法：通过案例分析使学生理解拓展服务渠道的方法及技巧、渠道设计的影响因素等重点难点参考资料参考书：1.许辉主编服务营销，科学出版

12、社，2011年出版；2.王超主编服务营销管理，中国对外经济贸易出版社，1999年出版；3.汪纯孝，蔡浩然主编服务营销与服务质量管理，中山大学出版社，1996年出版参考网站：中国服务营销网中国服务外包网序号步骤名称教学内容教师活动学生活动时间分配（分）工具与材料课内/课外1任务弓I入布置任务讲解听课5课内2任务告知根据要求制定服务渠道策略讲解听课10课内3学生分组训练为某服务企业制定渠道策略指导训练30课内4学生分组讲解服务渠道策略点评听课、讲互评35课内5讲解知识点1、渠道设计的因素2、拓展和创新服务渠道的方法和技巧3、服务企业位置设立的影响因素讲解听课70课内6完善任务方案各小组进行修改指导修改方案20课内课后总结和体会本单元标题：制定服务促销策略（项目六）授课班级上课时间上课地点教学目的通过本次教学，使学生学会为服务企业制定促销策略教学目标专业能力目标知识目标素质目标学会为服务企业制定促销策略1、服务促销与产品促销的区别2、各种服务促销手段在现实中的运用培养服务意识，树立顾客至上的理念任务与案例案例：服务营销的典范一一宜家家居任务：为服务企业制定促销策略重点难点及解决方法