医院投诉管理制度.docx

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1、XXXX医院投诉管理制度根据国家卫生健康委员会发布的医疗机构投诉管理办法（国家卫生健康委令第3号，以下简称办法），为加强我院投诉管理，不断改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，进一步健全完善医患沟通渠道，防范安全隐患，提高医疗服务质量，结合医院实际情况，制订本制度。一、实行“首诉负责制”，能够当场核查处理的，应当场协调解决；需调查核实的，应按办法要求的程序和时限向投诉人员反馈相关处理情况或处理意见，投诉反馈率要达到Io0%。二、贯彻“以病人为中心”的理念，为有投诉及纠纷的患者提供合法的诉求表达通道。在门诊就诊大厅、分诊台、诊室、病房护士站等显著位置公布联系方式24小时接听电话为XXXX

2、XXo工作日接待时间为周一至周五的上午8点至12点，下午2点至5点，接访地点医院综合办公楼十五楼1512室（办公电话：XXXXXX）o三、对于投诉内容涉及医疗纠纷的，投诉管理部门将转至医务部或是护理部进行处理，同时要告知患者医疗纠纷处理的途径和流程，引导患者通过院内调解、人民调解、行政调解、司法诉讼等途径解决，并积极配合调查调解工作。医疗机构要积极参加医疗责任保险，发挥保险机制在医疗纠纷处理中的第三方赔付和医疗风险社会化分担的作用，加强保险理赔与投诉、调解等衔接，鼓励患者参加医疗意外保险，完善医疗风险分担机制。四、加强医疗质量安全管理，将投诉管理纳入医院质量安全管理体系。定期对投诉情况进行统计

3、分析，提出加强与改进工作的意见建议，反馈质控管理、医务管理、护理管理等相关科室和部门，由相关科室和部门进行整改落实，逐步建立“投诉-处理-汇总分析-明确问题-系统改善”的管理模式，为持续改进、系统提升医疗质量安全提供数据支持和实践依据，在医疗机构内部形成持续改进合力。五、以投诉信息为线索，主动开展医疗风险排查，提早进行干预，对高发隐患提出针对性防范措施。要加强对重点岗位、重要部位、重要人员和关键环节的管理。落实质量安全目标，持续提高医疗质量安全，减少医疗投诉及纠纷。六、医务人员在诊疗工作中应充分尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，采取适当方式

4、进行沟通。科室应结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。告知内容应客观、全面、真实、准确、及时、完整、规范地记入病历，并由患者签字确认。患者要求复制病历资料的，医疗机构应当提供复制服务，并在复制的病历资料上加盖证明印记。患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。七、规范投诉管理工作，将投诉数量及结果与职工年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合，将投诉管理工作纳入科室绩效考核等重点内容。