医院投诉处理制度.docx

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医院投诉处理制度为了做好病人及相关人员投诉处理制度，全面提高医疗机构的医疗服务质量，保障病人在医疗服务活动中的合法利益不受损害，从源头上预防医疗纠纷的发生，建立和谐的医患关系。根据上级的规定，结合我院实际，制定本投诉处理工作制度。1、医院设立投诉中心。受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件（以下简称信访件）等。2、投诉中心工作人员职责：（1）把投诉内容整理成投诉材料交由医院分管领导批示后办理。（2）承办上级有关部门和领导交办的有关投诉事项。（3）综合投诉处理结果，向上级有关部门或投诉人反馈。投诉结果及整改措施，接受社会监督。（4）定期研究，综合分析投诉信息、，提出加强和完善医院管理制度改进工作的建议。3、实行投诉接待值班制。指定专人或兼职人员负责受理投诉，做好投诉的受理登记。4、投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，应在2个工作日内及时转办和督办。转办和督办件应当在15个工作日内办结。处理结果应由单位分管领导审核同意后，书面告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决。投诉要做好解释和疏导工作。因特殊原因不能按期办结的，在征得单位领导同意后,可适当延长办理期限，并告投诉人延期理由。