医院医疗服务流程中存在的问题及整改措施汇编.docx

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1、医院医疗服务流程中存在的问题及整改措施汇编为更好地为广大患者提供便利的服务，本院由医务科组织，通过暗访、实例考察、问卷等多种形式对医疗服务流程，如“就诊流程”“就医流程”“医疗流程”“医疗服务流程”“医院工作流程”等等方面进行调研，找出现行我院医院服务流程中的主要不足，为病人就诊、住院、会诊、转诊、出院、随诊全过程提供优质的服务，保证医疗、护理工作的正常运行，确保医疗、护理质量，以满足病人需求。下面对门诊患者在就医过程中存在的问题进行分析并提出改进措施。调查发现，我院医疗服务中存在以下一些问题。一、导诊服务不完善。患者来医院的第一步就是我们的接诊工作，由于来院看病的病人包括汉族、蒙古族、回族及

2、其他少数民族等，由于面对的是多民族的患者，其中有一部分会说普通话，一部分患者说的是自己家乡的方言，所以说第一步我们的接诊面临的是一个语言问题，这就要求我们的接诊人员既要有耐心倾听患者讲地方方言，还有就是接诊人员要具备比较高的职业能力，能为患者顺利就医提供保证。如果患者就诊的第一步进行就不顺利，那势必影响我们医院在患者心中的形象。本院虽然设置有明确的指示牌和导诊标识，但有些患者特别是老年患者不易看清；有的导诊标识比较混乱，在患者就医的过程中，患者对我们医院的布局不熟悉，找不到自己做检查或就诊的科室的正确位置，致使就诊患者无法及时得到相应的诊疗服务。二、部分医生问诊不细致。部分患者反映，部分门诊医

3、生问诊不细致，患者有不受重视的感觉：有的医生看病千篇1律，不具体问诊，动辄让患者先做一系列的检查化验；更有的只通过患者的自述就给予确诊，然后治疗或者开药全凭患者自己说了算。三、部分医生诊疗程序不规范。部分医生诊疗程序不规范，有的医生在患者看病前就已写好用药处方，填上患者的名字就能用。有的医生只通过患者的简单自述就收入院，对收入院患者没有做好入院前沟通。四、节假日看病更难。目前本院节假日期间投入的医疗资源要明显少于正常的工作日时间，然而，相当多的患者又只能在节假日看病就医，消费者看病难问题在双休日期间表现得更加突出。五、就诊复杂化有时候由于导医服务不到位，预检分诊不准确造成患者找不到就诊及检查室

4、，延误患者及时就诊、及时治疗。患者中有一部分是老年患者，老年患者本来就行动不便，如果就诊过程过于复杂，让老年患者来回折腾，这肯定是我们医院的责任。六、医患沟通不到位。个别科室患者反映，部分医师态度不好，对住院期间病情、诊疗情况、会诊、转科、转诊、出院注意事项等了解不足。七、投诉管理不完善。个别情况患者投诉时对投诉途径不明确，投诉患者问题得不到有效解决。整改措施：一、为让患者顺利就医，避免接诊过程中遇到的语言障碍，医院应对接诊人员的综合能力进行规范化的培训，不仅要做到正确的接诊，还要能让被接诊的患者满意。不仅能顺利接诊讲普通话的患者，还要能顺利接诊来自全国不同地方地讲地方方言的患者。做一些比较醒

5、目的指示牌，使患者能轻松及时地得到就诊及检查。二、应加强对医师工作责任心的培养，医院还应加大对门诊工作的督导作用，加强对各个坐诊科室的巡查。为提高患者对我们医院的满意度，还可以在患者候诊的过程中，对患者进行基本的医疗知识普及，发放科普手册，从微小的地方让患者感受到我们医院对患者的重视。对于由于医师不负责任、问诊、查体不完善等造成的后果，给予严厉惩罚。三、加强全院医务人员职责、核心制度的管理，进行岗位职责、医疗相关法律、法规的培训，增强全院医务人员依法执业，遵守各项医疗规章制度、医疗护理操作常规的意识和能力。反复、耐心地做好与患者及家属的沟通，尽量了解患者的病情及一般情况，减少因诊断不清及讲述不

6、明（对住院流程及医保政策）而引起的不必要麻烦。四、加强节假日的医疗资源的投入，各医技科室值班人员必须24小时在岗，辅助科室必须全力配合医技科室做好患者检查及诊断活动。加强对值班人员考勤制度，并对不在岗的关于对应的处罚。五、作为医疗人员，一定要具备基本的临床医学基础，挂号人员和门诊预检分诊护士要做到正确的分诊，以免分诊不正确，让病号出现来回跑的现象。六.完善医院投诉制度，并加以落实。加强对相关人员的培训，熟悉各自的职责。患者的投诉对于我们发现医院缺陷，堵塞漏洞，改进服务有着非常重要的意义。认真接待患者投诉，诚恳接受患者批评，妥善处理投诉纠纷，是各职能科室义不容辞的责任。近几年来我院在上级领导的大

7、力支持下，医院各项事业得4到长足的发展，在发展工作中难免出现一些问题，这需要各级领导经常给予指导帮助。在今后工作中，我院紧密结合深化医药卫生体制改革，以人为本，以病人为中心，结合等级医院评审工作，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，保障人民群众健康权益，推进医改工作顺利进行。改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。严格按照等级医院评审

8、的要求，努力提高医疗服务质量，继续以实践科学发展观为指导，以社会需求、群众满意和医院自身发展的需要为标准，扎实抓好医院建设，取得更大成绩。医院放射科存在问题及整改措施存在问题：诊断报告书写不规范，各写各的，详简不一，摄片投照体位不够标准，责任心因素.有待提高。迟到、早退、串岗现象时有发生，工作时间玩手机，上网，接打电话现象存在，服务态度有时生硬，时有漏收及人情检查现象,新项目、新技术的开展比较匮乏。整改措施：（一）加强科室管理：1、全科人员必须把医疗质量放在工作首位，强化质量意识自觉接受医疗质量管理小组的检查监督。2、认真落实和严格执行科室制定的管理制度和操作规程。3、成立由科主任领导的，包括

9、诊断和投照人员组成的医疗质量管理小组，负责科室诊断和投照技术质量管理工作。4、坚持实行集体读片制度和疑难病例讨论制度，规范诊断报告的书写。5、明确各级人员的岗位职责，严格“三基”培训，定期进行考核。6、加大质量管理力度，严肃制度的落实情况检查。7、严格控制漏收及人情检查，为医院减少经济损失。8、对上班时间，迟到、早退、串岗，工作时间玩手机，上网，接打电话现象，严格按照医院的奖惩制度进行处罚。9、加强人才队伍建设，定期派遣人员进修学习新技术、新知识，不断壮大放射科整体实力。（二）树立良好的医德医风树立良好的医德医风，大力弘扬白求恩精神，加强职业道6德和行业作风建设，发扬救死扶伤，治病救人的优良传

10、统。全科人员努力文明礼貌服务，时刻为病人着想，做到耐心解释，尽量提前给病人发诊断报告，满足病人的需求。全科人员严格遵守医院各项规章制度，工作认真负责，积极主动，互学互尊，团结协作。合理化建议：现在制约着我们的发展，主要的是房屋的狭小和设备的老化和落后，影响着新项目的开展，设想新院建成后，全数字化胃肠X线机，MR1的购入，将可以开展更多的新项目，如全胃肠气钢造影，T管造影、消化道领餐、静脉肾盂造影、逆行肾输尿管造影，电视监视下，进行关节复位、骨折后钢针内固定，取异物等，数字减影血管造影。医院自查报告及整改措施为了整顿医疗秩序，配合市卫健局做好依法执业大检查活动、我院根据上级精神、首先自查并整改、

11、自查结果如下；一、医院严格执行医疗卫生法律、法规及规章，严格按照医疗机构执业许可证中规定的科目从事诊疗活动，无超范围行医的行为，无非卫生技术人员从事诊疗活动，执业医师、护士均已按规定注册，无超范围执业。医院无对外出租、承包科室，无虚假、违法医疗广告。二、医院严格执行传染病防治法医疗废物管理条例7建立了传染病管理领导小组，成立了医院感染管理委员会。医院制定了医疗废物应急预案，并设了医疗垃圾暂存处，污水处理消毒站等规范管理。对于传染病不漏报，瞒报，及时报。对感染风险的科室进行风险评估。三、药品管理医院药房布局基本合理，管理规范，医院编印了基本用药目录，制定了突发事件药事应急管理预案医院制订并执行了

12、药品采购管理等相关制度，未发现使用无批号、过期、变质、失效药品。对一次性无菌物品严格要求，规范管理。无违规违法使用处方、麻醉、精神药品及医疗卫生用品的行为，并对抗生素药物分类管理使用。四、医疗质量管理建立健全院科两级质量管理、安全保障与持续改进的组织系统。医院成立了医疗质量管理委员会、药事管理委员会、输血管理委员会、感染管理委员会、护理质量管理委员会、病案管理委员会，建立健全了质量管理规章制度，职责清楚，工作有记录。设立了医疗质量监控部门，职责任务清楚，组织运转协调。各科室成立了医疗质量控制小组。院长办公会议坚持了每季度研究一次医院医疗质量管理工作；院长对医疗质量的管理有思路、有计划、有实施，

13、并及时更新，切实保障医疗质量和病人安全。医院每年定期开展全员教育和培训，牢固树立质量意识,8提高质量管理与改进能力。对医疗质量关键环节（危重病人管理、输血与药物不良反应、有创诊疗操作、新开展的业务技术管理等）、重点部门和重要岗位（急诊、病房、供应室等）制定有安全管理标准与措施。对临床用血完全符合国家要求。五、存在的问题；1消毒隔离、检测做得不到位。2外出学习，培训有的项目没参加。3抗生素临床应用不规范。4中医处方病历书写不规范根据以上存在的问题我们提到日程并进行整改改善条件对消毒灭菌检测坚决落实到位。为了提高科学化管理理念，我院会经常派出去学习、培训、交流等。规范中医辨证部分病历书写、并进一步

14、开展中医优势的病种管理和处方书写。抗生素临床应用按要求，进一步做好分级管理，严格执行药品管理的有关法规。我院借此检查机会，进一步规范医院的各项工作，严格执行有关政策和规定，力求将我院建成规范，诚信务实、严谨的中医专科特色医院。医院儿科科室存在的问题及整改措施自我院儿科科室建设以来，科室病人增加，业务量加大,由于存在工作人员相对不足，技术力量薄弱等因素，工作中暴露出一些问题。表现在：一、医生方面1、服务意识有待进一步提高2、人员结构的配备不足，现有人员中仅2名中医专业医师、需加强西医学习中医知识及技能。同时积极配备中医专业医师，强化人才梯队建设，以便更好开展中医特色服务及科室发展。3、基本知识、

15、基本理论、基本操作虽然在这几个月中有了较大的提高，但还需继续努力，下一步仍要加强科室三级考核，规范科室诊疗规范，学习科室诊疗常规，以适应日益发展的医疗科学的需要及高质量完成服务病人的需要。4、病历书写及完善仍是目前需要提高的问题。需要加强科室质控工作，对医师及护士进行培训，加强对现病例的检查及讲评。5、抢救设备不足，二、护士方面1、病人转床后，治疗单、输液卡未及时调整床号，输液时不能及时为病人进行治疗，造成病人不满意，意见大。2、由于一部分病人存在移动性输液、雾化吸入治疗，增加了加药过程易出错的概率，对护士正常完成工作增加了难度。3、分发口服药品不及时，造成病人不满意，意见大。三、整改措施：1

16、、加强核心制度的落实，常检查、常督促、加大考核力度，增加巡视病房的次数，积极发挥每个人的主观能动性。2、培养医护人员的工作责任感、使命感、用心工作。3、改进工作流程，落实责任，责任到人。医院科室之间存在问题及整改措施总结经科室全体人员自查自纠讨论现作如下总结：1、科室之间沟通不畅，联动性不强，协同力不够科室人员之间大部分能相互配合，但在执行某些工作时也会有不同的看法及意见，特别是处理项目的一些工作需要科室几个板块人员配合方能完成的。没能及时沟通，办事效果不是那么好。建议今后各归口人员相互沟通，遇到有不同看法及意见时，开个小会讨论综合考虑，采取最优方案解决。2、办事流程繁琐，效率不高，办结性不强个别同志办事有头无尾。建议办事不能办结遇到困难的