医院医疗投诉处理办法.docx
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1、医院医疗投诉处理办法第一章总则第一条为了加强我院投诉的管理、规范投诉处理程序,有效的利用投诉反馈信息,将医疗投诉信息转变为提高医疗质量和改进服务水平的动力和资源,实现医疗服务“零投诉”目标,特制定本办法。第二条本办法所指的医疗投诉,主要是指患者及其家属等有关人员,对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来访、来信、来电等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。第三条本办法适用于我院全体工作人员。第二章投诉处理第一条医疗投诉的第一受理人员可以是全院各级人员,当第一受理人员接到投诉后属于本部门的,应立即向本科室负责人汇报,并热情接待;非本部门的,应亲自带领或告知患者到相关部门。接待、处理
2、工作由医务科统一受理,负责定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院医疗服务的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。第二条当事科室负责人及相关人员应当积极参与投诉事项的调查、核实与处理工作。第三条医务科接到投诉后及时向当事科室和相关人员了解、核实情况,按照受理一调查一处理一反馈一整改一评价的流程进行规范处理。第四条医务科对投诉事件进行查证时,当事科室及相关人员应当积极参与并如实汇报,不得推诿、隐瞒或拒绝参与处理,在查清事实、分清责任的情况下提出处理意见,并反馈至投诉人。第五条经查实存在缺陷的科室,在接到责令整改通知后于3个工作日内进行整改,并在7日内将整改意见和措施以书
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