保洁服务工作手册.docx

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1、保洁服务工作手册1部门构架92,部门质量分解表103.部门管理制度1131.部门奖惩制度113.2部门员工考核细则1333部门员工行为规范154,部门岗位要求、工作能力一览表165 .部门岗位工作流程、作业标准205.1 售楼大厅工作流程、作业标准205.2 样板间工作流程、作业标准215.3 物管大楼工作流程、作业标准225.4 电梯公寓楼层工作流程、作业标准235.5 朗庭园别墅工作流程、作业标准245.6 卫生间工作流程、作业标准255.7 保洁部园区桌椅保洁工作流程、作业标准266 .部门岗位职责276.1 部门经理职责276.2 主管职责286.3 领班职责296.4 保洁员职责30

2、7 .部门员工培训317.1 年度培训计划的制定317.2 新入职员工的培训317.3 清洁知识技能的培训317.4 安全培训327.5 物业管理知识的培训327.6 其他方面的培训328 .保洁部员工考评实施标准作业规程348.1 保洁部员工的工作标准348.2 绩效考评评分结构3483绩效考评扣分细则358.4 考核有关记录369 .工作质量检查标准作业规程379.1 室外公共区域的检查方法与质量标准379.2 室内公共区域的检查方法与质量标准389.3 地下室、地下车库的检查方法与质量标准389.4 有关记录3910 .室外公共区域清洁标准作业规程4010.1 室外公共区域清洁计划的制定

3、4010.2 道路的清洁,保洁4010.3 街心花园,广场的清洁,保洁4010.4 绿化带的清洁4010.5 地下管井的疏通4110.6 化粪池的清理4110.7 喷水池的清洁4110.8 人工湖的保洁4210.9 游乐设施的清洁4210.10 路灯的保洁4210.11 雕塑装饰物，标识，宣传牌的清洁4210.12 天台与雨蓬的清洁4310.13 垃圾筒,果皮箱的清洁4310.14 排水沟的清洁4310.15 游泳池区域的卫生4310.16 信报箱的清洁4411 .室内公共区域清洁标准作业规程45I11室内公共区域清洁计划的制定4511.1 物管大楼,售楼大厅4511.2 梯间通道的保洁451

4、1.3 电梯4611.4 卫生间的保洁46I16办公室的保洁47.7室内车库与地下室的保洁4711.8 会所保洁4812高空作业标准作业规程4912.1 高空作业人员资格审查4912.2 工作前的安全检查4912.3 高空作业人员的着装检查49124清洁工具的准备4912.5 底层的安全防护4912.6 外墙清洗操作程序5012.7 高空作业注意事项5012.8 高空作业禁止事项5012.9 高空作业完毕后的工作5012.10 高空作业器具的管理与存放5013垃圾收集与处理标准作业规程5113.1 工程垃圾的回收5113.2 生活垃圾的回收5113.3 垃圾筒的处理5113.4 有回收利用价值

5、垃圾处理5113.5 垃圾中转站的垃圾处理5114卫生消杀管理标准作业规程5314.1 卫生消杀工作计划的制定5314.2 灭蚊、蝇、蝉螂工作5314.4 消杀工作标准5414.5 消杀工作的管理与检查5414.6 记录5415.清洁剂使用标准作业规程5515.1 干泡地毯清洁剂5515.2 地毯除渍剂5515.3 地毯除油喷剂5515.4 除香口胶喷剂55155化泡剂5515.6 起蜡水5515.7 底蜡5515.8 石地封蜡5615.9 面蜡5615.10 木地板清洁蜡5615.11 木地板封蜡5615.12 抛光蜡5615.13 不锈钢擦亮剂5615.14 金属除渍剂5615.15 玻璃

6、清洁剂5615.16 洁厕灵5615.17 吸尘剂5715.18 全能水5715.19 有关记录5716清洁设备操作与日常保养标准作业规程5816.1 吸尘机的操作与日常保养5816.2 抛光机操作与日常保养5816.3 擦地机操作与日常保养5816.4 吸水机5917地面清洁标准作业规程6117.1 地面清洁保养计划的制定6117.2 大理石地面的清洁保养6117.3 仿石地面的清洁保养6117.4 木质地面日常清洁保养6217.5 地板清洁保洁工作的检查6217.6 有关记录6218墙面清洁标准作业规程6318.1 瓷砖、喷涂、仿石与大理石面清道6318.2 乳胶漆墙面的清洁6318.3

7、木质墙面清洁6318.4 墙毯清洁6318.5 墙纸清洁6418.6 有关记录6419地毯清洁与保养标准作业6519.1 地毯的日常保养6519.2 地毯干泡定期清洗的操作程序6519.3 有关记录6520玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程6620.1 玻璃清洁6620.2 灯具清洁6620.3 不锈钢的清洁6620.4 记录6721特殊环境清洁标准作业规程6821.1污/雨水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢的清洁处理68212暴风雨天气的清洁6821.3梅雨季节的清洁6822住户有偿保洁服务标准作业规程7022.1 有偿保洁服务工作程序7022.2 有偿服务工作注意事项7022.3 有关记录7

8、023游泳池水的消毒与净化处理标准作业规程7123.1 游泳池消毒程序7123.2 浸脚池7123.3 注意事项7123.4 游泳场所药品使用方法7123.5 有关记录72附：保洁部质量记录一览表731.保洁部组织构架图2.部门质量分解表序号公司质量目标部门质量目标职能分配部门目标分解项目实施负责人完成时限备注1业主满意率95%96%1、楼层内无垃圾、纸屑、烟头，墙面上无污迹、污渍、业主门口地面无各类水迹、污迹、油迹，电梯轿箱内无堆放垃圾；单元门口干净、无烟头，信报箱表面无积尘；楼层内角落无蜘蛛网。2、园区内干净清洁，地砖路面无装修污渍，各式景观、景点、雕塑洁净，各类休闲椅干净无灰尘，放置垃圾

9、筒表面干净整洁。3、道路卫生、干净整洁，地面无烟头，纸屑，无乱堆，乱倒垃圾。4、办公区大理石干净明亮，有光泽，地面无烟头、纸屑、各类污渍、水迹、区域内放置的盆景表面光亮，角落无蜘蛛网；5、办公室干净整齐，无乱摆现象；卫生间地面干净无水迹、污渍，卫生间设备完好无损，室内无异味。2环境绿化完好率95%95.5%1、绿地内无枯枝落叶、烟头、纸屑、无乱倒垃圾、污水现象、水管无漏水情况。2、绿化带内严禁穿越行人或者在其中遛宠物与在绿地内晾晒衣物等。无服务质量、服务态度的群访群诉事件，业主投诉处理及时率98%投诉处理及时率99%1、电梯公寓楼层干净整洁、无乱堆、乱放现象。2、园区内整洁、道路干净、无积尘、

10、绿化带干净、无落叶与白色垃圾。3、休闲广场地面清洁，坐椅干净无尘。4、别墅道路整洁、绿化带内无垃圾、各水管无渗水现象。5、花园内水池，流水沟干净、水质清澈，无异味。6、在接到业主投诉时，第一时间马上给出解决方案措施，同时给处理工作进行跟踪并回复业主。7、严格执行“公司首问责任制”的具体制度，将处理工作落到实处，提高处理工作效率。4两年内达到省级“物业优秀住宅小区”15个月达到要求标准1、强化区域卫生标准，细化作业程序，加强对岗位区域的监督力度。2、加强员工的素养培训I,提高环卫队伍的整体素养，使对业主的专业、亲情、精细服务成为岗位的必备条件。3、将员工绩效考核直接与经济利益挂钩，加强部门的民主

11、管理，激励员工的工作积极性。序号公司质量目标部门质量目标职能分配部门目标分解项目实施负责人完成时限备注5园区内无重大责任事故安全率98%1、在清洁作业时遇到业主时，先暂时停下工作，等业主通过之后，以免阻碍业主的行走，发生意外事件。2、在清洗园区的水池与冲洗广场与道路时务必注意用电安全，防止摔倒事件。3、所有的高空作业如：清洗玻璃等，务必系好安全带与保险绳，防止出现坠落伤人事件。3.部门管理制度3.1 保洁部奖惩制度3.1.1 通过对员工绩效的考评，逐步提高员工的业务技能与整体素养，激励员工努力工作，不断进取,表达奖勒罚懒的原则，保障部门工作的顺利开展。3.1.2 适用于成都花园物业管理有限公司

12、保洁部全体员工的绩效考评工作。3.1.3 职责1.1.1.1 部经理负责制定与监督对员工的考评。1.1.1.2 保洁主管负责考评的检查实施，对领班、清洁工实施周检。1.1.1.3 保洁部领放负责依照本规程进行清洁工的日检工作。3.1.4保洁部奖励制度3.141接收外来团体或者上级参观检查中，服务态度好，树立良好的公司或者部门形象者。3.I.4.2为客户提供最优服务，受到客户夸奖者。3.1.4.3保护国家财产及时公司财产，能够见义勇为者。3.144发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故者。3.145提出合理化建议，并经实施有显著成效者。3.I.4.6爱惜工具,降低消耗，节约费用有显著成效者。3

13、.147拾金不昧者。3.148注重礼仪，团结关心同事，长久坚持或者有突出表现者。3.149在工作中能够吃苦耐劳，忍辱负重，并做出优异成绩者。3.1.4.10领班工作有力，全组能够团结一致，使本组工作有明显进步后。3.1.5惩处1.1.1.1 公司着装规定，未正确佩戴工牌，仪容不整洁者。1.1.1.2 无故迟到、早退、旷工者。1.1.1.3 班代人打卡双方都要受到处罚。1.1.1.4 抽烟、吃零食、看书者。1.1.1.5 上班时间擅自离岗、串岗、脱岗、干私事者。1.1.1.6 蛮操作工作机械，不科学使用清洁用品者。1.1.1.7 在工作区域高声喧哗或者发出怪声者。1.1.1.8 作涣散，粗心大意

14、，效率低下者。1.1.1.9 不按照工作程序操作，消极怠工者。1.1.1.10 未经主管以上领导同意，私自换班者。1.1.1.11 无故不参加公司或者部门例会者。1.1.1.12 通过培训，仍无起色者。1.1.1.13 工作出错或者服务态度欠佳，受到领导或者客户投诉者。3.1514未按“三轻”（说话轻、走路轻、做事轻）要求行动者。3.1.5.15 上班后未及时进入工作状态，聚众聊天或者休息者。3.1.5.16 破坏、损坏公物或者客户物品，除照价赔偿外，将受到一定处罚。3.1.5.17 户不礼貌，与客户争辩、顶撞者。3.1.5.18 司不礼貌，不服从上司安排，在工作上讨价还价者。3.1.5.19 未经住户同意，擅自进入住户房间。3.1.5.20 领班在工作中督促不力，未起到带头作用者。3.1.5.21 偷盗公司或者客户财物者。3.1.5.22 客户、领导、同事，或者与客户、同事吵架者。3.1.5.23 司、部门内拉帮结派，搞小团体者。3.1.5.24 搬弄是非，诽谤他人，影响团结者。3.1.5.25 欺骗领导，损害公司利益，假公济私。营私舞弊者