佛山市丽泽家居制品导购员培训手册DOC59页.docx

《佛山市丽泽家居制品导购员培训手册DOC59页.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《佛山市丽泽家居制品导购员培训手册DOC59页.docx（59页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、佛山市丽泽家居制品导购员培训手册（DoC59页）目录前言3第一章导购员的基本素养4-7第二章导购中的程序、技巧及注意事项8-12第三章处理顾客异议的技巧12-15第四章售后服务的要求15-17第五章顾客类型分析及相应策略17-20第六章专卖店摆放陈列标准与样板柜管理20-22第七章系统家具的基本知识22-28附录一：有关导购进程中遇到的若干问题28-31附录二:附加推销31-32附录三：导购员如何巩固并扩大客户资源？32-33前言一一如何成为一名优秀的导购员如今，柜台是市场的窗口，也是社会的一个窗口。它不仅反映了社会经济的进展与人民生活水平的状况，也反映了人们的精神状态与社会风气。最优秀的导购

2、员不仅能够很好的销售产品，还能给顾客带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢的导购员。为此，专卖店导购员务必是一个有着专业素养、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲与力的导购员，以达到产品决胜终端的目的。那么，如何才能成为一名优秀的导购员呢？我们认为，只有具备了下列几点要求，他（她）才能称得上是一名出色的导购员。首先，要具备充沛的体力。导购工作是一个人体力与智力的无限提升，只有具备充沛的体力，才能日复一日站立在导购台上，只有不断的学习不断的思考不断领会不断求新，才能在看似简单重更的导购中提升水平，提升自我。其次，要具备良好的

3、语言表达能力、敏锐的应变能力、快速的学习能力，只有熟记产品知识、成为产品的专家、掌握产品卖点、信赖产品、相信自己，才能使你成为一名优秀的导购员。第三，要有责任感。作为导购员负责产品的销售推广、一个公司的形象窗口，其言谈举止、给顾客所传递的每一个信息都代表着公司的形象。导购员承担的是公司与消费者沟通的桥梁作用，责任重大，为公司与个人带来利益是所有导购员的口头禅；而真正做到是持之以恒的漫长过程。只有熟悉公司、融入到公司成为公司的一员、深入懂得公司对导购角色的重要性，才能潜意识地在每天工作中去履行责任心，才能干好每一件事。第四，善于营造卖场氛围。产品陈列的目的是要把它卖掉，使命就是为了卖得更好。因而

4、，导购员要学会善于利用现有的位置进行产品排列、气氛营造等手段在销售点吸引消费者的光临，刺激消费者的购买欲望，最终促成消费者购买，实现整体销售的迅速提升与品牌形象。第五，良好的心态。顾客投诉是每个导购员不可避免的问题，遇到顾客投诉时应该要沉着冷静应对,要真正熟悉顾客投诉的原因、妥善使用道歉性话语、做一个好的听众、表达同情与懂得；并将问题归纳记录；处理投诉时切忌立刻与顾客讲道理、急于得出一个结论、盲目地一味道歉、言行不一致、无中生有责难顾客、转移视线推卸责任、装傻乞怜等。处理问题关键在于真诚，假如自己还不能解决，应及时汇报给领导让其协助解决。工作源于勤奋，成功在于敬业。我们也真诚地希望，通过本书的

5、编写，能够给那些正处于最前线传播“伊百丽”品牌的广大导购员们带来帮助与指引，并助他(她)们成为一名出色的伊百丽高级导购人员！第一章导购员的基本素养一、导购的涵义“导”是引导、指导，“购”是产生购买行为。导购是指专卖店营业员利用自己丰富的产品专业知识,运用导购技巧激发顾客的购买欲望,最终完成购买行为。二、导购员的基本职责(1)通过在货场与消费者交流，并向消费者宣传货品与专卖店形象，提高品牌知名度。(2)做好专卖店陈列的生动化，样板柜陈列与宣传品的保护工作，保持样板柜与宣传品的整洁与标准化陈列。(3)时刻保持良好的服务心态，制造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。(

6、4)利用各类销售技巧，营造专卖店与顾客的参与气氛，提高顾客购买欲望，增加专卖店的营业额。(5)收集顾客对货品与专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向店长汇报。(6)培养市场意识，收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长汇报。(7)完成日、周、月(如销售、补货、盘点)报表等工作，并向店长汇报。(8)完成上级领导交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。(9)按照促销活动管理规定，执行促销活动，并做好促销礼品发放记录。(10)参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力。(11)严格遵守公司各项规章制度。三、导购员的要求(一)基本素养：(1)热情：是打开客户心灵

7、的钥匙，有了热情，工作才会生动有效；(2)自信：只有自己充满自信，才可能去感染客户，只有自己首先取得客户的信任，才有可能使客户愿意熟悉你介绍的产品；(3)耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求与客户的精神需求(客户的自尊、自信需要)，要耐心回答客户的每个问题，无条件地包涵客户的一切过失；(4)恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折。(二)行为规范1、仪表穿着：导购员在工作时间内务必统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁。试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。化妆：女导购员上班务必化淡妆，不涂有色的口红；男导购员务必保持面部清洁，务必刮净胡

8、子,不得蓄须。发式、饰物：头发务必保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。2、形体：（1）形态：风度要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢；（2）站姿：躯干要直挺自然，双手自然摆放；（禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁）（3）坐姿：上身要端正，双膝并拢；（忌前趴后仰，双脚叉开）（4）走路：脚步轻盈自然，步伐均匀，脚着地时不能发出太响的声音。（5）目光：与顾客交谈应凝视对方脸底线与前额构成的三角区域；（忌：目光四处扫视或者斜视顾客,也不能目光下垂不敢看顾客。）（6）手势：要有礼节性，忌下列手势：单伸一个食指指点人（教训、威胁之意）单

9、伸一个拇指拂人（表示藐视、嘲弄）双手相握，搓动或者不断玩弄手指（拘谨缺乏自信）3、说话说话的语气要充满友情，温暖与个性，语速应不紧不慢，语调要自然、亲切，说话时双手不要乱挥舞，但能够做简单的比划，以增加讲话的感染力。当然还要善于倾听客户的意见，应具备良好的态度，思维敏捷，反应快速。不轻易打断对方讲话，不随便插嘴，同时附以适度点头致意等身体语言。()基本礼仪1、接待礼仪(1)与顾客谈话务必站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着顾客。(2)要保持微笑，用清晰、简明的语言回答，不冷落顾客。(3)熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特征的基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能与优势。(4

10、)顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”(重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或者提供帮助)，要借机造势，掀起销售高潮。(5)避免在顾客面前与同事说顾客不懂的语言、方言；不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。(6)为顾客拿样板或者宣传手册时应熟练、正确，递交给顾客的物件应双手奉上。(7)收钱、找钱均应使用双手。(8)对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委，不得有不耐烦迹象。(9)对顾客提出的一切要求与意见，要诚恳同意并迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级领导汇报，不要自作主张。(10)在顾客面前要避免说“不”、“没有”

11、等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。(11)服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。(12)时刻赞美、尊重、关心顾客。不管顾客是否购买，均应文明待客礼貌送客。(13)不准与客人争吵，坚守公司的顾客观与服务观。2、电话礼仪(1)接电话的四个基本原则(a)电话铃响在3声之内接起。(b)电话机旁准备好纸笔进行记录。(c)确认记录下的时间、地点、对象与事件等重要事项。(d)告知对方自己的姓名。(2)接听电话的重点事项(a)认真做好记录(b)使用礼貌语言(c)讲电话时要简洁、明了(d)注意听取时间、地点、事由与数字等重要词语(e)电话中应避免使用对方不能懂得的专业术语或者简略语(

12、f)注意讲话语速不宜过快(g)打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码(3)接听电话的技巧与回答(a)铃声不能超过三声，拿起电话马上说：“您好，伊百丽XX专卖店”。(b)指定要找的人，假若人在，有空接电话：“请稍等”，人在，但还在电话中，“对不起，他正在听电话，请您稍等，留话或者稍后再拨过来好吗？”假若人不在，”不好意思，他刚好出去洽谈业务了，能够转告吗？(C)如是咨询业务的，应大体说明公司及产品特色，用简洁的事实把客户吸引住，然后建议客户到专卖店参观。如一时讲不完或者讲不清晰，可让客户留下电话、地址、回电等方式回复客户。(d)客户来电话，埋怨的处理，一定要先说：“对不起”表示歉意。要认

13、真聆听其埋怨内容并做好电话记录，并向领导报告及转交电话记录。(切忌，不能够在电话中与客户争吵)。最后，放下电话前，注意做好收尾工作，并让对方先挂电话，而且要尽量放得轻一些。常用的口语有：“XX先生(小姐)，谢谢您打来的电话，再见！”“请放心，我一定会尽快答复，再见！”“请放心，我一定转达、“再见”等。(4)其它(a)接电话时因每个人的口语方式不一致，要做到随机应变，不能死搬硬套。假如客户投诉有意见的，一定要先说：“对不起”表示歉意。客户越是发火，越是要客气，以柔克刚是最好的办法。当然也不能一味地退让，适当时也要申明公司的立场与原则。(b)讲电话时，假如发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打

14、。3、导购员规范用语您（们）好！欢迎光临伊百丽XX专卖店!您（们）好！请先随便参观（看看），有问题我随时可为您解答。这是我们产品的宣传资料，有空能够看一看！有什么能够帮到您吗？我能够帮您讲解一下吗？“需要帮助吗？（我能帮助您做什么）“请随便看”先生（小姐），请到这边来，这是我们公司的最新产品，漂亮吗？先生（小姐），不好意思，您先看一下，那边有客户需要帮忙，我很快就回来。先生（小姐），稍等一会好吗？我去接个电话。不好意思，让您（们）久等了。请您留下地址、联系电话及姓名，好吗？这是我们的电话号码，有问题可随时打电话来咨询。请慢走！欢迎下次再来！欢迎多介绍朋友来参观！不用客气，这是我应该做的。欢迎下

15、次光临！禁忌用语1、你自己看吧8、这些产品都差不多，没什么可挑的2、不可能出现这种问题9、想好没有，想好了就赶快交钱吧3、“这确信不是我们的原因”10、没看我正忙着吗？一个一个来4、我不明白11、别人用得挺好的呀你要的这种没有我们没有发现这个毛病呀6、这么简单的东西你也不明白13、你先听我解释我只负责卖东西，不负责其它14、你怎么这样讲话的？你相不相信我？谨记：面对顾客(1)生气、愤怒等情绪发生时要进行自我心理调节，不要把个人的情绪带到工作中来，以免使顾客不悦；(2)对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出反感；(3)当顾客不讲理时，要忍让，由于顾客永远是对的；(4)绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，由于他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。切记：我们的工作职责是满足顾客的需要！第二章导购中的程序、技巧及注意事项早上好!一、售前准备营业前的准备是销售工作的第一步，务必在顾客未上门前，做好准备工作。确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。1、进店导购员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。2、换装