产品售后服务承诺.docx

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1、一、产品售后服务承诺1 .售前我公司设立专门的销售服务机构，制定了详细的售后服务方案，为客户的售后服务提供有力的保障。1 .订购方式我们的订购方式主要有：电话订购、传真订购、邮件订购等。（I）电话订购：我们提供24小时的服务热线，我们专业精通的客服部将会给客户提供最满意的订购服务，及时把订购信息传递给配送部，我们将会提供最及时的送货服务。热线电话：XXXXX（2）传真和邮件订购：客户还可以给我们发送传真和邮件订购，我们的客服部会及时收发传真和邮件，然后严格按照客户的需要把信息传递给配送部，提供最及时配送服务。2 .售中1 .所有停产产品的提供替换，可等价提供质量同等或性价比更高的产品。2 .我

2、们承诺对于贵单位常规产品的正常下单订购，我公司将在接到订单起，在一个工作日内进行配送;对于贵单位的紧急需求，我公司将在接到订单起，最快22分钟内（优于采购人要求的2小时）送到;节假日期间我公司有客服部人员轮流值班，并开通客户服务电话，进-一步确保信息和物流的畅顺，优质高效地为贵单位服务。3 .我们承诺对于一些非常规的商品，我们会立即响应并给予答复（优于采购人要求的半小时），商品到货后最快可在22分钟内（优于采购人要求的2小时）送达，无论产品大小、产品数量多少，我们都会及时免运费为贵单位送达到。4 .起送条件：免费无条件起送。3 .售后1 .所有产品可提供分部门配送到桌服务，不影响二次销售的产品

3、1月内无理由退换货。2 .若因产品质量问题向我司提出换货或退货要求的，针对产品的退换货，我公司有专人负责，将立即响应（1分钟内）（优于采购人要求的半小时）并立即作出处理；3 .我司提供完善的现场服务，目是使所产品安全正常运送到采购人指定地点。我司将派合格的现场服务员，使所供产品能够正常验收完毕。4 .服务承诺针对贵单位我们会有专人负责，退换货相当及时和方便。我们会在配货中根据贵单位的要求进行，在今后的送货中我们都会严格把关力争做到贵单位100%的满意。对于一些产品在使用的过程中出现任何的质量问题我们都无条件的包退包换。5 .质量保证承诺商品进货渠道把关：我们郑重承诺我公司所售商品均由商品厂家等

4、正规渠道进货，从而严格保证商品的质量。6 .可在30天内提出退换货，在销售单据提供完全后，半个工作日内完成退换货。非质量因素退换货：在不影响再次销售的前提，无条件退换货。7 .对不符合要求产品上门退换货的承诺：送达商品验收未通过的处理承诺：在您选购商品时，应认真按照我们的销售清单进行商品验收，对发现商品缺损、赃污、型号错误，数量错误或对此商品不太满意时，我们可以当场应答您的退、换要求，对所退回的商品我们将根据实际情况在当日或次日进行退款，对需换的商品我们也将视实际情况在当日或次日将符合您要求的商品免费送至您处。4 .三包服务在质保期内，如因产品设计和产品制造中存在的技术和质量问题发生故障，而使

5、产品不能正常工作，我方将对所供产品实行“三包”服务。即“包退、包换、包修”。包修：指质保期内及保修期后，产品有任何损坏，我方将提供维修服务。包换：在质保期内，凡出现质量问题(非人为因素或不可抗力)，我方将提供免费更换。包退：在产品交货时，若不能满足合同要求的，产品包退，并及时提交满足用户要求的产品。质量保证期按合同标准进行，如产品非因采购人的人为原因而出现质量问题，我司承诺负责免费更换，且我司承诺将油品送有关检测部门进行检测，一切费用由我司负责；我司如不更换，采购人有权按中标单价扣除相关费用，并保留追究赔偿的权利以及终止合同。5 .现场服务(1)相关服务人员深入现场，详细了解产品的特点和要求，

6、对客户的产品使用提供合理化建议。(2)根据客户的要求进行产品检测及总结工作。(3)协助客户相关部门的技术人员制定产品使用方案。向客户提供合理的产品管理方法。6 .及时处理投诉意见并提供技术咨询（1）对于客户在售前或售后的投诉，我公司有专门的技术人员负责处理。对投诉的情况会进行全面的分析调查，正确、公正的分清事故的责任，把处理结果第一时间通知客户。（2）为客户提供全面的油品技术咨询，详细解答客户提出的关于油品使用的相关问题。7 .技术交流（1）向客户相关的部门及人员提供最新的产品信息，共享产品管理的先进经验。（2）组织技术专家对客户进行定期拜访，收集客户意见，介绍我公司最新产品，同时在客户中普及

7、相关的产品知识，使客户正确、合理的使用我司产品，并能及时的用到最新产品。8 .验收服务1 .验收在采购人和我司双方共同参加下进行。2 .验收按国家有关的规定、规范进行。对我司原因导致的检验不合格的产品，采购人有权拒收，而我司承诺在采购人要求的时间内提供符合要求的产品，由此产生的有关费用由我司承担。9 .电话回访（1）产品交付后，与顾客保持沟通（电话、传真、走访等形式），记录有关情况，并及时处理顾客反馈的意见和建议，包括顾客的抱怨。（2）客服人员以月为单位对顾客进行回访，询问有关使用情况并听取顾客反馈的意见和建议，对顾客的抱怨和不满认真倾听，并给予合理回复。（3）客服人员应尽快为顾客解决问题，尽

8、职尽责为顾客服务，最大限度地满足顾客。10 .投诉处理售后服务设立顾客热线,设立专人提供技术咨询和受理顾客投诉。当接到顾客电话、传真、信函、口述等形式投诉时,信息人员应及时填写客户投诉处理单，提交售后服务受理。售后服务接到客户投诉处理单后,应对顾客意见、投诉进行分析,凡是品质类投诉马上查询有无相同批号库存,有库存的马上填单要求品质检测人员提货试贴，如有类似问题立即要求客户把问题产品退回，没有类似问题及时与客户和业务沟通拿出处理意见,形成处理意见后填写客户投诉处理单启动赔付流程。11 .退换货处理（1）业务员或客服人员接到顾客退换货信息后,确认信息后并填写退换货处理申请表。（2）售后部发出退换货

9、信息给PMC部，由PMC部组织评审退换货原因分析并制定退换货处理方案。重大货批量退换货相关责任部门必须到现场确认，明确责任方。（3）相关部门根据退换货方案或纠正措施执行整改，售后部负责跟进过程进度。凡客户需要退货的需要填写退货申请单并传真给业务助理,列明退货型号、数量、退货原因，交由业务确认,经过业务人员和值班经理确认审核后有业务助理开退货单并告知客户安排退货。工厂仓库人员根据销售公司退货单,进行退货验收,全部商品必须一一验货。验货合格后由仓库收入,做好退货的记录。如遇非生产原因不良品的退货验货人与客户讲明情况可拒绝收货。12 .满意度调查统计（1）售后人员负责联系客户，发放顾客满意度调查表，可通过传真、QQ、EMAI1等形式，发往顾客。调查表发出一个星期之内必须回收，销售部应确认每次调查的有效性，回收率80%以上，主要顾客100%有回复。如果顾客由于某些原因确实不能回复的，有关销售部人员可以登门拜访或电话记录的方式完成调查。（2）销售部对回收的顾客满意度调查表进行整理分析，分析与目标的差距，找出持续改进的机会。