伊莱克斯中国技术服务部客户服务系统.docx

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1、伊莱克斯中国技术服务部客户服务系统软件总体设计建议书上海欧姆龙计算机有限公司(ShangHaiOMRONComputerCo.,1td.)2000年9月目录一、系统建设目标1.1 系统近期基本目标1.2 系统的可扩展性及远期目标二、系统与CRM、ERP的区别及联系2.1客户服务系统、技术服务部在CRM中的作用与地位三、技术服务部业务概述3.1 技术服务部的组织结构3.2 客户服务的要紧业务内容及信息处理流程3.3 技术服务部远期进展规划四、技术服务部管理信息系统的总体结构4.1 技术服务部MIS的总体功能结构说明4.2 技术服务部MIS与ERP系统的接口处理4.3 技术服务部MIS建设的要紧技

2、术难点五、各子系统功能描述5.1 用户信息处理子系统5.2 维修处理子系统5.3 保修费用结算与费用管理子系统5.4 备件管理子系统5.5 质量监控与技术支持子系统5.6 保养业务处理子系统5.7 WEB服务子系统5.8 内部公告子系统5.9 领导查询子系统六、系统运行的广域网/局域网及通讯方案七、M1S系统的开发策略与实施计划八、上海欧姆龙计算机有限公司简介及部分客户列表一、系统建设目标1.1 系统近期基本目标伊莱克斯（中国）客户服务中心系统，将作为包含CRM（客户关系管理）、ERP（企业资源计划）等在内的整个伊莱克斯（中国）的信息系统中的一个重要构成部分，在系统初步建设完成后，能够大幅度提

3、高伊莱克斯产品的售后服务质量、售前咨询服务水平，使客户能够通过传统的电话、传真、信函与网上服务请求及电子邮件等手段，获得伊莱克斯产品的各类服务，最大限度地提高客户的满意度；同时，通过广域网建设，能够汇总各地客户服务中心、维修中心所产生的信息数据，与ERP集成在一起，生成各类统计分析报表，为公司决策提供定量根据。系统建成后，不仅能够保持与提高与原有老客户的关系，而且能够发掘与扩展新的客户群。落实在市场工作上，能够通过客户满意水平的提高，增强在中国市场上伊莱克斯产品的竞争力，扩大市场份额。同时.，在此阶段，系统基本上表达为成本耗费中心运作，直接提高客户满意水平，促进产品的市场份额扩大。1.2 系统

4、的可扩展性及远期目标毫无疑问，任何一个公司的客户服务中心系统都面临着两个方面的挑战：一方面是以Intemet技术为核心进展起来的日益丰富的联系与沟通方式；另一方面是如何将客户服务机构由成本耗费中心转变为利润中心。因此，从远期来看，系统应该能够扩展到支持包含IP电话、手机短信息、无线寻呼机、个人数字助理（PDA）、WAP服务等各类客户服务访问与回复方式，而这种扩展又要求充分、完整地保护系统前期投资。同时，将系统紧密地结合到CRM的营销应用软件中去，以更快的速度与更高的效率来满足客户的特殊需求，从而使企业能够通过CSS（CustomerService&SupportApp1ications）应用与

5、交叉销售的方式将额外的产品卖给客户，建立起一个庞大的最终用户与服务网络的应用环境，使得通过这个环境销售企业的各类不一致的产品成为可能，从而使之成为一个真正的利润中心。二、系统与CRM、ERP的区别及联系CRM（CustomerRe1ationManagement）是继ERP之后企业信息化的又一管理思想与技术热点。假如说ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程，为企业的进展打下了良好的基础，那么CRM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。CRM的出现表达了两个重要的管理趋势的转变：首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背

6、景的，即随着各类现代生产管理与现代生产技术的进展，产品的差别越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显，因此，通过产品差别来细分市场从而制造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次，CRM的出现还说明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换，随着Internet的进展与各国加入WTo,使得企业仅仅依靠ERP的“内视型”管理模式已难以习惯猛烈的竞争，企业务必转换自己的视角，从“外视型”方面出发，以客户为中心整合自己的资源。CRM的根本要求就是建立跟客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中熟悉他们在使用产品中遇到的问题与对产品的意见与建议，并帮助他们加以解决，同时熟悉他们的姓名、通讯地址、个

7、人爱好与购买习惯，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。而ERP是MRPI1的进展与扩充，它是将企业的各类要素，如人、财、物、技术、制度等都作为一种资源，统一进行规划与安排，降低企业的各类费用，提高产品在市场上的竞争力。它所面对的要紧是企业内部，与客户的关系要紧表达在业务往来上，ERP是企业信息化的基石，也是CRM的重要基础。没有ERP,CRM就无从对应，信息无法畅通地进入企业内部计划与生产。而CRM反过来又能够促进ERP的合理计划与运用，两者是相辅相成的关系。从技术上来讲，CRM由两个部分构成：触发中心、与草期巾，0。前者指客户与CRM通过电话、传真、Web、E-ma

8、i1等多种方式“触金”进行沟通。挖掘中心则是指CRM记录交流沟通的信息与进行智能分析并随时调入供CRM服务人员查阅。因此，一个有效的CRM解决方案应该具备下列要素：(1) 畅通有效的客户交流渠道(触发中心)。在通信手段极为丰富的今天,能否支持电话、Web、传真、E-mai1等各类触发手段进行交流，无疑是十分关键的；(2) 对所获信息的有效分析(挖掘中心)；(3) CRM务必能与ERP很好地集成，作为企业管理的前台，CRM的销售、市场与服务的信息务必能及时传达到后台的生产、财务等部门，这是企业能否有效运营的关键。呼叫中心(CanCenter)是CRM的一个典型应用，基于先进的CTI(COMPUT

9、ERTE1EPHONYINTEGRATION)技术的呼叫中心目前已经能够实现语音与数据的同步。公司往往将CTI技术作为具体实施CRM的第一步。尽管不是一个完整的解决方案，但CTI较过去将顾客服务改善了一大步。目前人们通常认为CRM包含下列内容：(1) 销售应用软件：包含SFA(Sa1eSForCeAUtomation)：销售队伍自动化，与销售配置(Sa1eSeonfigUration)应用软件；(2) 营销应用软件，与SFA互为补充；(3) 客户服务与支持应用软件，称之CSS(CustomerServices&SupportApp1ications)应用。这些应用软件通常是通过呼叫中心环境或者

10、Web部署同时实现自助服务。通过以上的分析，我们能够清晰地看到伊莱克斯的客户服务系统是CRM的一个基础部分，同时与ERP又是紧密有关的。明确了这个大方向之后，客户服务系统如何开发、需要什么功能、如何部署，才有一个明确的方向，这是下文描述其业务功能开发的基础与指导方针。2.1客户服务系统、技术服务部在CRM中的作用与地位从上面的分析来看，客户服务系统在CRM中处于基础地位，而呼叫中心又是客户服务系统的运行平台。技术服务部是运行客户服务系统的具体部门，是实施与部署CRM的核心部门，但是还务必与销售部门协作，才能完成CRM的全部职能。客户服务是技术服务部业务工作的核心内容，实践证明，能够在先完成客户

11、服务工作管理的信息化基础上，再来建设呼叫中心系统，逐步向CRM过渡。因此，下面我们将围绕技术服务部的业务为核心来设计与规划整个软件系统的功能。三、技术服务部业务概述伊莱克斯（中国）有限公司（下歹U简称CNT）的技术服务部（下歹IJ简称ASS）是该公司中最大的一个部门，要紧负责CNT在中国市场制造并销售的各类白色家电产品的售后服务，目前ASS的总部（技术服务部本部）设在上海，在国内的北京、上海、广州、沈阳、成都、长沙设立了六个业务功能比较齐全的大区技术服务部，分别负责华北地区、华东地区、华南地区、东北地区、西南地区、华中地区的售后服务，同时在各要紧省会城市与一些大的地级城市设立了技术服务中心，由

12、各大区技术服务部统一协调，为当地用户提供快捷、方便的产品售前、售中、售后服务。同时，ASS拥有独立的备件管理体系，负责独立运作备件的采购、库存、发放等各项业务。此外，ASS在全国各地签约授权数百家家电维修中心或者服务网点，由ASS统一安排为用户提供维修服务，ASS与这些服务网点单独进行保修费用结算。3.1技术服务部的组织结构ASS在管理体制上实行总部、大区服务中心、省市服务中心的三级管理体制，在省市服务中心下列，由通过授权的社会服务网点或者经销商的服务网点在ASS管理人员（通常是省市服务中心的服务专员）的统一协调下，向广大用户提供服务。因此，从ASS的人员编制与管理制度来看，只需要进行三级管理

13、，每一级的部门设置、人员岗位都有很大的区别。在图1中对这种三级管理模式下的组织结构进行了直观描述。从图1能够看出，ASS的分支机构遍布全国要紧城市，在短期之内将它们通过计算机广域网实时连接起来是不现实的。因此我们建议在各大区技术服务部之间先通过已有的专线连接（目前CNT已建成以北京为中心节点，连接各大区中心城市的星型结构的帧中继企业专网），各省市服务中心通过拨号连接或者者Internet公网连接到大区技术服务部，在此基础上来设计与规划ASS的MIS开发与建设，应用程序需要考虑到不一致级别（技术服务部本部到大区技术服务部、大区技术服务部到省市服务中心、技术服务部本部到省市服务中心）的机构之间的数

14、据交换。由于不一致级别的机构之间数据流量具有很大差异，MIS系统需要提供不一致的数据交换服务方式。比如：大区技术服务部到总部用专线传送数据，而省市服务中心通过传真发送数据，通过WEB服务来接收与查询数据。因此，从以上的考虑来看，技术服务部MIS系统提供Internet公网之上的WEB服务是非常有必要的,否则,关于无法接入CNT企业专网的省市服务中心：甚至需要接收数据的授权维修服务网点，都只能通过传真或者电话通知，这种情况下，省市服务中心与授权维修服务网点在信息流中是被动接收的，假如提供WEB服务，各类费用结算信息、备件库存等，能够由省市服务中心与各服务网点拨号接入当地Internet公网，主动

15、查询必要的信息。同时，在WEB服务的基础上，还有必要提供独立的专用E-Mai1服务，在传真、电话之外，通过电子邮件的主动推送（PUSH）,使省市服务中心与服务网点能够通过电话拨号接入Internet公网时收到更多的信息。3. 2要紧业务内容及信息处理流程从图1中能够熟悉到ASS的要紧业务范围,结合ASS提供的各类业务文档,大致能够将其业务区分为下列四类：（1） 顾客服务与运作协调业务：这是技术服务部最要紧的业务，也是人、财、物等各项资源投入最多的业务，要紧内容包含A.为各类客户提供直接服务，如客户对产品的咨询、报修等；B.内部维修派工的调度、安排；C.协议授权维修服务网点的建设与管理；D.各大

16、区技术服务部的统一协调；D.为支持某些特殊形式的促销活动而提供的售后服务管理，比如伊莱克斯家电保养师服务。（2） 备件管理业务：以长沙CNC为中心，为全国的备件仓库及授权服务网点提供维修备件，这些备件的需求预测、各地申请、采购订单、入库检验、发货确认等各个环节都务必纳入ASS的MIS操纵；（3） 保修时用结算：各地授权维修网点为用户提供维修服务后，每月与技术服务部总部进行费用结算，各大区技术服务部与省市服务中心不直接与网点计算并支付费用ASS本部需要收集各网点当月发生的维修业务及费用支出信息，并查询授权协议，在制度约束下严格进行费用结算。所有这些业务都务必在M1S系统监控下进行，避免由于制度缺陷产生不必要的缺失；（4） 质量监控与技术支持:ASS的技术服务工作与生产部门的质量管理有着密切联系，