伊丝艾拉服装服饰公司店铺日常管理工作手册.docx

《伊丝艾拉服装服饰公司店铺日常管理工作手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《伊丝艾拉服装服饰公司店铺日常管理工作手册.docx（51页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、伊丝艾拉服装服饰公司店铺日常管理工作手册目录错误！未定义书签。1 .终端店铺管理的意义31. 1.管理的意义32 .公司及品牌简介31. 1.公司简介32. 2.品牌介绍43 .售货员工作说明73.1. 售货员基本职责73. 2.售货员守则74. YISE11E售货员形象94.1.规范的仪容仪表94.2.得体的服务姿势94.3.施展你微笑的美丽魅力105.终端规章制度115.1.店规115.2.员工福利115.3.处罚条例126.店铺日常工作流程137 .营业间隙的辅助工作181. 1.整理与添加货品187. 2.温习基本业务知识188. 3.整理及核对销售票据与货款189. 4.做好交接班（

2、班次交接明细表）1810. 5.款台工作流程208 .店铺运营支持流程221. 1.终端月份货品盘点流程228. 2.补货流程269. 3.来货检验流程2710. .终端货品返仓流程2811. 5.终端推广执行流程2912. 6.终端工作交接流程319 .终端服务规范339. 1.服务的目的3310. 2.顾客服务的重要性3311. 3.成功顾客服务与通常售货员的区别3312. 4.售货员服务的四大关键环节3413. 5.卖场用语359.6.服务规范369.7.销售技巧379.8.如何建立良好的顾客关系4310.顾客投诉4610. 1.顾客投诉的意义4611. 2.顾客投诉的种类4612. 终

3、端紧急事件处理流程4711. 1.火险4711.2. 抢劫4711.3. 盗窃4711.4. 停电4812. 终端工程物件保护流程4913. 终端必备的表格501 .终端店铺管理的意义1. 1.管理的意义产品的设计，生产等一系列的过程最终都会通过终端销售人员这一环节转换为实质性的产品价值，同时终端人员的服务素养与店铺的形象展示都将影响到目标顾客群对品牌的认同。因此终端工作务必严格按照标准的流程运营。 产品最终实现价值转换的场所 展示公司品牌形象 为顾客提供与品牌文化相符的特色服务的场所 公司储备与培训销售人才的基地2.公司及品牌简介2. 1.公司简介深圳市一尚服装有限公司，是集优秀的设计开发、

4、严格的生产管理、专业的品牌营销团队于一体的实业公司。设计总监肖南女士，毕业于中国纺织大学，服装设计专业，第一份工作就有幸走入中国内衣第一品牌安莉芳公司，成为专业从事内衣设计中国大陆第一人，近年来，曾为多个著名内衣品牌设计出可颇具特色，版型技能全面、超凡的产品，并热销中国市场。2004年，深圳市一尚服装有限公司被法国玛丽安娜公司选为亚太地区战略合作伙伴。YISE11E由此在中国市场全情推出。深圳市一尚服装有限公司，前身是一家专门从事高中档内衣产品之品牌规划、设计开发及营销策划的设计服务公司，是目前国内唯一具备专门提供内衣设计研发的咨询公司。深圳市一尚服装有限公司，在深圳龙岗拥有自己的生产基地。全

5、套引进最新口本衣车设备及南韩、台湾产专用自动油压裁断、验布、松布等辅助设备，具有生产各类高品质内衣的能力。厂房面积约一万多平方米，可容纳工人近IOOO人，衣车近IOOO台，年生产能力超过30万打。在满足自有品牌生产的同时，还能承接外来加工。深圳市一尚服装有限公司，聚集了最具影响力的专业营销团队。其营销要紧管理人员是在内衣行业拥有十几年专业经验的资深人士！深圳市一尚服装有限公司是中国内衣行业拥有“最”字最多的专业顾问型公司： 最早进入内衣商业研发领域：深圳市一尚服装有限公司以其十几年的足迹证明它是中国最早涉足内衣专业设计、最早研究中国内衣市场及产品开发的公司。 最权威设计地位： 最强大设计团队：

6、 最全面版型技能: 最广泛特色产品： 最具影响力的营销团队2. 11.企业文化2004年公司在中国内衣市场无强首的背景下，引进法国品牌YISE11E,秉承法国服饰高贵、典雅、浪漫的设计风格，结合中国女性的身形结构，塑造出时尚女性的优美体态，意在缔造中国最具实力、领导时尚的内衣品牌。3. 1.2.经营理念以人为本的设计以需求为市场目标以差异特色为追求方向2.1.3.质量理念永无止境的追求完美2.1.4.服务理念专业化的知识、人性化的态度、特色化的产品2.1.5.管理理念勇担责任、坦荡忠诚团结合作、积极进取节约成本、讲究效率2.1.6.企业管理模式组织框架一责任定岗职责明细一工作流程一工作作业指导

7、书一规范表格操纵一绩效考核检查评估2.2.品牌介绍2.2.1.品牌背景法国玛丽安娜(mai11anne)内衣公司，旗下聚集了大量欧洲著名的内衣设计师，其设计的内衣在欧洲畅销。2004年，MaiIIarme内衣公司选择深圳市一尚服装有限公司作为亚太市场的战略合作伙伴，使欧洲品牌YISE11E(伊丝艾拉)来到到中国。YISE11E具法兰西浪漫风情与性感，融入适合东方女性独有的立体集中剪裁，以全新度演绎适合中国女性的欧州风格内衣。2.2.2.品牌标识YISE11E伊空艾拉YISE11E伊维艾拉2. 2.3.品牌名称YISE11E专业、用心、专注关爱你、我、她成就注释：用专业的设计制造出高雅时尚的产品

8、用精工细作关注市场与顾客的需求与期望以极大的爱心，关心各有关方与顾客，在双赢的过程中也成就伊丝艾拉品牌英文YISE11E含义为：Y：英文你(YOU)的第一个字母I：英文我的缩写S:英文她(SHE)的第一个字母E11E:时尚Y1SE11E:就是你、我、她(他)共同的时尚追求2. 2.4.品牌特征 保留欧洲宫廷奢华之意念，流行于现代时尚之风格，性感而浪漫； 版型强调立体结构、应用人性化设计、强调舒适合体的上身效果，塑造立体集中的胸型； 做工精良、品质考究； 多元化的产品结构线令产品性价比极高。2.2.5.品牌定位年龄在2540岁之间的时尚女性，在各类场合、各类风格外衣下的最佳搭配选择，满足她们追求

9、自我生活方式，强调身体曲线美的本能心态。2. 2.6.品牌服务对象对生活充满激情与幻想，喜欢同意新生事物关爱自己、崇尚自然与活力3. 2.7.设计风格知性、性感。融合精巧品味、流行时尚、健康环保等多重元素;3.售货员工作说明4. 1.售货员基本职责3.1.1. 完善的专柜管理 掌握货品的陈列技巧； 保持货架整齐及柜面清洁； 模特儿、灯公仔的口常保护； 帐务清晰，帐物相符。3.1.2. 建立公司的良好形象 注意个人仪表仪容；（具体要求细则见P32页） 待人友善、礼貌、诚恳； 保持POP、海报、灯片完整，清洁，应季应时。3.1.3. 提供专业的售货服务 掌握较丰富的产品知识，面料知识； 能准确捕捉

10、顾客心理、适时促销； 在整个销售过程中应保持热诚、友善的态度及周到的服务。 依公司的要求解释促销活动，保护公司利益，不想当然的回答提问。3.1.4. 提供产品市场资料 收集产品的颜色、价格、功能等产品资料； 收集POP广告及有关促销品的使用效果等宣传资料； 收集竞争对手的资料； 做好每日销售记录，及时反馈需求信息。3.1. 5.货品管理管理好专柜货品并根据货品的销售情况及时向公司提出补货建议，使销售点货品充足,以保证销售。3.2. 售货员守则员工应树立全方位的顾客意识，以服务顾客为荣，尊重顾客、热心服务、坚信顾客永远是对的，绝不能够同顾客争吵，要树立“薪奖是顾客付给的”此类正确的思维方法，追求

11、顾客满意度。 员工应热爱本职工作，热切追求销售额，遵守公司的一切规章制度。 本公司员工务必根据公司规定时间上下班，不得迟到、早退或者旷工，旷工三次者，予以开除。 员工在上下班及就餐时间，须按时签到出商场，否则，视情节轻重进行处理。 员工因事请假，须于最少相等于请假口数的工作天数前，向主管领导办理请假手续，由主管领导批准，否则，作旷工处理。 不得擅自离开工作岗位。 上班时间，不得高声喧哗，不得闲谈说笑，不准看书看报，不准坐。 严禁与顾客争吵，不准有嘲笑、辱骂顾客的行为，违者，将予以开除。 员工对公司的产品、专柜、货架、灯箱、模特等设施应珍惜爱护，人为毁坏、涂污者,务必依各物所值赔偿。公司并保留追

12、究的权力。 所有货品须精心清点妥善保管，如有遗失，将在奖金中扣回所值。 严禁有盗窃、贪污等违法行为，违者，将予以开除并送公安机关依法追究。 员工务必服从公司管理人员的一切工作编排及合理指示，不得采取不合作的态度，或者拒绝完成所分配的工作。 不得非法或者错误使用所授予之权力，谋己之私利。 员工应保守公司秘密，有关文件、资料不得泄露，不得擅自复制。 员工应做好当日销售记录，按时准确地填写有关表格。 严格遵照公司所订之商品价格，不准随意提价或者降价。 员工上班时应注意保持仪容整洁，讲究礼仪，不得有损于公司形象。 上述各项守则，希望员工通力合作遵守，如遇有任何变动或者更换，公司有权自行处理。注：比如：

13、要连续请假三天，就要在最少三个工作天前办理请假手续。4.YISE11E售货员形象4. 1.规范的仪容仪表 制服：按公司要求规范穿着。衣着干净、整洁，衬衣下摆放入长裤内，要平服，不得反卷衣袖。其他饰物按要求佩戴整洁、有型。 工牌：端正，别于左胸制服中间位。 鞋：脚穿黑色中跟皮鞋。 丝袜：肉色，无破旧，袜子的长度应在裙摆之上（最好穿连裤袜）。 发型的标准：短发：干净、整洁、精神，发丝不零乱。长发：佩戴统一发饰按要求梳理。 化妆：为使销售人员更具专业精神，焕发品牌售货员的气质。安莉芳售货员一定要化淡妆，自觉提高对仪容、仪表、仪态的要求，珍惜与全方位地提升品牌的整体形象。特别提醒 化妆要点：根据制服的

14、色系，化妆色系使用与之相呼应的色系。特别提醒口红的颜色宜选粉红系、紫色系，避免过酷的色系。妆容要细、自然、干净、协调，整体突出甜美的感受。 不准在顾客面前补妆。 用餐后应注意口红的完整。 不能穿高跟鞋。4.2. 得体的服务姿势 手：始终要保持手的清洁。 口腔：口气清新。 眼神：眼光柔与、亲切、自然，发自内心的真诚。 正确的待机姿势：将双手自然下垂放于身体两侧或者下垂叠放于小腹前，两脚微分平踩在地面上，身体挺直、朝前，站立的姿势不但要使自己不容易感受疲劳，而且还务必使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客初步接触的良机。（不可出现趴、靠、依着柜台的动作与双手抱在胸前的姿势） 正确的待机位置：是站在能够照顾到自己负责的区域，并容易于顾客做初步接触的位置为宜。 行态：行动要敏捷、迅速。 语言：发音要清晰，吐字要清晰、响亮，保证顾客能听到，使用尊称、称呼得当，让顾客感到导购十分尊重自己，多使用文明礼貌用语如：“谢谢、对不起、烦恼您、欢迎下次光临”等词语，并讲好欢迎语一一“欢迎光临伊丝艾拉”。 微笑：微笑服务要笑得亲切、自然、甜美，更重要的是真诚。在工作当中要保持良好心态、排除烦恼，心胸要宽阔。要以顾客的需求为出发点，经常思考“我在购物的时候，希望别人如何对待我呢？”以这