12345政务服务便民热线考核指标.docx

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1、XX市12345政务服务便民热线考核指标一级指标二级指标考核指标评分标准数据来源基础考核（90 分）办单质效（70 分）1.及时签收率（5分）（1）突发类工单及时签收率（2.5分）承办单位应在市热线中心工单派发后30分钟内签收市热线中心派发的突发类工单。（2）常规工单及时签收率（2.5分）承办单位应在市热线中心工单派发后1个工作日内签收。1 .突发类工单及时签收率=及时签收的突发类工单量/突发类工单办理总量X100%承办单位及时签收率达到95%及以上不扣分，每降低1%扣0.25分，扣完2.5分为止。2 .常规工单及时签收率=及时签收的常规工单量/常规工单办理总量X100%承办单位及时签收率达到

2、95%及以上不扣分，每降低1%扣0.25分，扣完2.5分为止。系统提取数据2.退单及时率（5分）（1）突发类工单退单及时率（2.5分）承办单位对不属于本单位职责范围内的突发工单，应在签收后30分钟内（地区性自然灾害等不可抗力情形除夕卜）退回市热线中心。（2）常规工单退单及时率（2.5分）承办单位对不属于本单位职责范围内的常规工单，应在签收后1个工作日内（地区性自然灾害等不可抗力情形除外）退回市热线中心。1 .突发类工单退单处理及时率=突发类工单及时退单量/突发类工单回退总量xlOO% o承办单位突发类退单处理及时率达到95%及以上不扣分，每降低1%扣0.25分，扣完2.5分为止。2 .常规工单

3、退单处理及时率=非突发类工单及时退单量/非突发类工单回退总量xlOO%。承办单位常规工单退单处理及时率达到95%及以上不扣分，每降低1%扣0.25分，扣完2.5分为止。系统提取数据一级指标二级指标考核指标评分标准数据来源基础考核（90 分）基础考核办单质效（70 分）3.错误退单考核（15分）不可将本属于本部门职责的工单退回。（1）经多方流转后，仍由原退单的承办单位承办的。（2）由联席会议确认后，仍由原退单的承办单位承办的。出现错误退回的情况，每次扣3分，扣完15分为止。材料审核4.按时办结率（10分）承办单位应在规定时限内办结市热线中心派发的工单。办结：事项办理完成后，承办单位将办理结果通过

4、系统答复诉求人。按时办结率=按时办结工单量/办结工单总量xl00%o各承办单位按时办结率达到90%及以上不扣分，每降低1%扣1分，扣完10分为止。系统提取数据5.红黄牌警告（20分）（1）黄牌：工单超时后2个小时未处理将触发黄牌警告；（2）红牌：工单超时后8个小时未处理将触发红牌警告。1 .出现黄牌警告的，扣1分/单，扣完20分为止；2 .出现红牌警告的，扣2分/单，扣完20分为止。系统提取数据6.处理满意率（15分）市热线中心以自动回访和人工回访两种形式，了解承办单位处理情况、答复情况和诉求人评价情况。（若未通过系统自动回访的方式获取群众满意度评价的，办结后，由市热线中心以人工回访的方式进行

5、满意度评价，并以人工回访结果为最终考核结果。）满意率=满意工单量/工单总量xl（）0%承办单位满意率达到92%及以上不扣分，每降低1%扣1分，扣完15分为止。不满意工单以二次回访满意度为准（含一人多次重复同一诉求的情况）。集中诉求（多人多次）引起的批量不满意服务工单，由承办单位申请，经区平台审核通过后，按3（）:1计算不满意数，不超过3。件（含）的按1件计算。系统提取数据知识储备（5分）7.知识点按时响应（5分）（1）承办单位机构职能和政策法规发生变动的，应及时予以更新；（2）市热线中心通过知识提问等方式对承办单位提出1.承办单位机构职能和政策法规发生变动时，因未及时更新知识库相关内容引起市民

6、投诉或造成不良后果的，每件扣1分，扣完5分为止；系统提取数据一级指标二级指标考核指标评分标准数据来源（90 分）基础考核（90 分）增删改要求的，承办单位应当在2个工作日内予以更新，内容包括但不限于：单位机构职能和政策法规变动情况、阶段性的重点工作及热点问题。2.承办单位未按市热线中心要求按时更新知识库知识点的，每条扣1分，扣完5分为止。制度建设（2分）8.加强组织领导（2分）（1）各县（市、区）应指定一个部门作为12345热线工作站，明确分管领导，配备联络员，并选调有热线工作经验的业务骨干到各自辖区12345热线工作站工作，强化队伍建设，加强力量配备。（2）市直、中区直单位要明确分管领导，配

7、备联络员。为保障热线工单及时转派，承办单位的联络员变动时，应第一时间报市热线中心备案。1 .县（市、区）：（1）未指定一个部门作为12345热线工作站；（2）未确定分管领导，配备联络员，或分管领导、联络员变动未发函告知市热线中心；（3）未选调业务骨干充实12345热线工作站力量。任意一项扣2分。2 .市直、中区直单位：未确定分管领导，配备联络员，或分管领导、联络员变动未发函告知市热线中心的，扣2分。3 .出现突发性、即时性问题时，承办单位分管领导、联络员电话各拨打3次，均联系不上的，每件扣1分，扣完2分为止。材料审核配合工作（3分）9.配合热线工作（3分）配合完成热线相关工作开展。承办单位接到

8、会议或现场调查的通知，应积极配合，安排人员参加会议或调查。无正当理由拒不参加会议或调查的，每1件扣1分，扣完3分为止。材料审核工作纪律（10 分）10.工作纪律（10分）承办单位应实事求是，遵守纪律，按管理办法有关要求处理诉求工单。经市行政审批局、市委督查绩效办联合认定，承办单位在办理工单时存在以下情形的，酌情扣分：1 .在办理、答复中弄虚作假，虚构办理措施、办理结果的，不处理的，每件扣5分，扣完10分为止；2 .对有保密要求或可能产生争议、纠纷的诉求事项，不能严格为诉求人保密，泄密并造成不良影响和后果的，每件扣5分，扣完10分为系统提取数据材料审核一级指标二级指标考核指标评分标准数据来源止。

9、3 .因履职不到位被媒体曝光造成较大影响的，每件扣5分，扣完10分为止。4 .承办单位没有回复诉求人，造成诉求人投诉的，每一件事项扣1分，扣完1（）分为止。（因诉求人的原因导致无法回复或诉求人不需要回复的除外）年度扣分项（最高扣10分）重点督办（-10 分）11. （1）对承办单位不认真或不及时办理，引起群众不满，被新闻媒体曝光，造成不良影响和后果的事项进行重点督办；（2）对群众长期投诉、反映均得不到有效解决的热点、难点问题进行重点督办。经市行政审批局、市委督查绩效办联合认定，未有效解决重点督办工单的，每件扣1分，扣完1（）分为止（由于事项内容超出法律法规规定、受政策限制暂时无法解决的，承办单

10、位上传书面履责意见证明本单位已依法履职，可免除扣分）。系统提取数据材料审核年度加分项（最高加10分）工作宣传（3分）12.承办单位的12345热线工作成绩及经验做法获得xx日报、XX晚报、XX电视台等市级以上主流媒体宣传报道。每项加0.5分，全年累计不超过3分。材料审核，各承办单位12月底将相关台帐发送到邮箱：12345rx gui 1 in 优秀案例（3分）13.经市行政审批局、市委督查绩效办联合评选为优秀案例。“优秀案例”由承办单位每季度最后一个星期提交至市12345热线中心进行核实，经市12345热线中心初审后，再由市委督查绩效办、市行政审批局联合评选。详见附件2。每个案例加1分，全年累

11、计不超过3分。材料审核一级指标二级指标考核指标评分标准数据来源主动承办（4分）14.承办单位遵循“首接负责制”,主动承接办理暂时无法确定承办单位的工单，办理结果获群众满意评价。办理完成后，主动提请联席会审定事项承办单位。经联席会审定事项承办单位为其他部门，则每件加1分，全年累计不超过4分；若经联席会审定事项承办单位为原部门，则不加分。材料审核囱寸件2xx 市 12345 读:美月民考便辰;超:绕优:麦幸传1注：1 .承力、单位承接的 12345 热缀工单均属率伊J申才艮范围。优秀率列要求;C 1 ) 角军决君羊众 “念雄愁吩”的民生访木；C2) 取得良女子社会效单；C3 ) 与白9台区民意:碉

12、或内春高度才目关；(4) 力、单备呐孑旨桥达林， 荻得君羊众5茜意评价白勺典型聿仔4。2 .亲伊管途整安由主肇做法及成效，谱言泮青绯，逻钙，庄强；3 .申守艮单彳立需提供 2 张以上漕晰国月r奉忖，卉阳文字说明；4 .用迷成功的素仔(JW专由姜哥吉纯效力、市彳亍政审外匕局组织媒体伟U作宣传钝频，已右钝频素材的可作为申寺艮附件一共提交二5 .申寺反单收应又力率仔！J进彳亍审住, 狂在申寺艮；6 .每车屋最后6星期春承力、单侄14各 市 12345 收芬月艮备便民川线隹考卓仔U申吉艮表1发4至U由口箱：XXXX囹寸件3被考核单彳立名单各具 市、区)人民政府：灵川县、全少卜I县、兴生县、永彳备县、E

13、曰溺县、港R日具、龙月生各族囱9台县、瓷混县、平年县、肉油市、杂城瑶族白9台具、i|缶桂区、象山 区、港山条区、叠彩区、七星区、雁山区。市直单企：市发展改革姜、 市教育舄、 市科技局、 市工业不口信息、化局、市民事委、市公安舄、市民政局、市司法局、市贝才政局、 市人力资源社会保障局、 市 囱然资混局、 市生叁轩境居Z、市住房城乡次迷局、市支通运检局7、市水矛U扈Z、市农业衣才才局、 市南备局、 市文件厂电禾口方伎游局、 市卫生健年、 柞iM 秒Z局、 行Z急同、 市 十周、Tfr夕卜力、廿T场监管局、市体育局、市统H局、市人物力、一多才才上兴居7、廿/dM 周、 市圾1管 、 市彳亍政1审扑匕

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