高端物业项目提升物业管理水平的具体措施标书专用参考借鉴范本.docx

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1、高端物业项目提升物业管理水平的具体措施（标书专用）参考借鉴范本年月日高端物业项目提升物业管理水平的具体措施目录一、全面推行“人性化物业管理理念”2二、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理思路2三、服务中心项目经理职业化3四、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程3五、实行社区计算机网络管理4六、全面实施IS09001质量保证体系4七、建立治安快速反应系统4八、逐步增加社区管理服务的技术含量4九、全面导入本公司物业管家式物业管理服务模式5（1）本项目本公司物业管家式物业管理的行为标准：5（2）本项目管家式物业管理服务满足个性服务需求的标准：5（3）本项目服务工作的指导方针（服务诫条）：6（4

2、）业主服务感受描述：6一、全面推行“人性化物业管理理念”物业公司，属劳动密集型企业，员工，始终是第一生产力！同时。物业服务，服务的是业主，是被服务的中心！本公司将以关注员工的不同需求、关注业主的居住质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的人性化管理模式,使本项目物业管理水平有质的提高。本公司的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。本公司“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理

3、服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。二、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理思路我们在本项且物业管理中，将引入本公司物业“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务小分队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。同时“隐性管理”是本公司物业在长期的物业管理实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如小区治

4、安管理,我们只让固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，其它保安员一律穿便装执行巡视服务；小区清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。三、服务中心项目经理职业化服务中心项目经理的职业化塑造是本公司物业保持优秀的人才队伍的重要举措，公司已制定出一整套职业服务中心项目经理的选拔、培训I、预用、成才到发展的较系统的方案，并逐步实施。本公司物业服务中心项目经理的职业化将保证本公司物业的可持续性发展。我们承诺，我们将派驻具有丰富管理经验和复合型管理水平的职业化服务中心项目经理人，并接受开发商的监督。四、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程1. MIS系统：物业管理

5、服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要,为了保证本项目信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。2. CIS系统：我们将对本项目进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等,这些设计完成并实施以后，本项目将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高本项目的形象，提高社区的文化品味。3. CS系统：我们将在本项目的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为本公司物业管理服务的目标，使

6、本项目业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。五、实行社区计算机网络管理现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。本公司将运用物业管理软件系统，在具体的实际运作中，随着公司规模的不断扩大和业务的不断发展，物业管理软件也多次改版升级，目前最新的网络版已投入实际运行，将在本项目的管理中大显身手，从而全面提高本项目的物业管理水平。六、全面实施IS09001质量保证体系实施IS09001质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，本公司作为率先通过国际国内双重质量体系认证的物业管理企业，我们将在本项目的管理中全面导入IS09001的管理体系，保证小区的管理规范

7、化、制度化。七、建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要素，本项目的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷,又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后5分钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合,确保小区治安防范万无一失。八、逐步增加社区管理服务的技术含量未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在本项目的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比

8、重；环境清洁逐渐实行清洁机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用本公司的技术优势，加快智能化建设。九、全面导入本公司物业管家式物业管理服务模式我们将在本项目推行“以客户为中心”的本公司物业管家式物业管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的客户服务。我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对本项目进行全方位的服务：（1）本项目本公司物业管家式物业管理的行为标准：Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。Ready（准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业

9、、规范的服务；Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。Inviting&creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对管家式物业管理服务的行为标准要求。（2）本项目管家式物业管理服务满足个性服务需求的标准：要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点： 要事前了解服务对象的各种不同的

10、需求：不同类型的业主具有不同的个性服务需求。一般而言，业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。管家式物业管理过程中，在满足业主归属需要方面，应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各类型业主的“个性”归类集中，拟定服务的实施计划。 按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主）的需要：物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效

11、果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分体现管家式的“隐性管理”管理模式。（3）本项目服务工作的指导方针（服务诫条）： 业主满意是我们工作的目标。 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。 快捷。根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。 职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。 职业仪表。整齐佩带工牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。

12、 团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为,而且更应是集体的精神体现。认同本公司文化、本公司管理。 工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。（4）业主服务感受描述： 安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。 大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情保安的真诚微笑、礼貌问侯，让业主体现星级酒店服务的感受。 优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。 整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。 任何时候需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品;且常备“红十字应急医药，以备不时之需。 公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，便可商居无忧。 组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。 拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。本公司物业管家式物业管理服务将使本项目的业主倍感尊贵。