银行项目物业管理方案整体思路与策划方案标书专用参考借鉴范本.docx

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1、银行项目物业管理方案整体思路与策划方案一、本银行项目物业服务基本概况（略）建筑面积：平方米。1、本银行项目地址:本银行项目总部大楼主楼楼层28层，地下二层的智能化办公大楼。群楼为本银行项目营业厅和商铺组成。大楼配套设施功能：给排水系统、供配电系统、消防系统、大金空调系统、综合布线系统。上海三菱客用电梯二部、货梯一部。大、小会议室、餐厅，直供消防供水系统，消、监控系统，门禁系统，地下室停车场及其进出道闸控制系统,功能为金融型商业写字楼。难点，凭借已经具备的管理人才、管二、物业服务总体思路我们将紧紧围绕本银行物业项目的物业服务特点及管理重点、理优势的基础上，将和业主单位一起创造品牌效应为目标，引入

2、国际酒店金钥匙服务理念，以酒店式服务为特色，力争将本银行物业项目打造成本市公众物业物业界优秀管理项目。本物业公司将以公众物业管理领域的专业化道路为发展思想，创建物业服务人员精益求精，不断进取的开拓意识，为让大楼的物业服务有更佳的表现，今后要对该项目的管理服务定位为：以现代化的管理手段、专业化的服务水平、酒店式的服务标准、规范化的管理体系，将其打造成为一个尊重与理解业主的个性化需求、坚持人本服务理念的安全、轻松、便捷、舒适的精品物业。1、在人员配置上，整合最强的工作团队对其实行高品质的物业服务。2、在管理理念上，我们将与公众物业领军企业的物业管理理念接轨,结合本地客户资源的需求,形成管理的全新理

3、念；3、在实际管理中，我们将针对本银行物业项目的物业特点，结合多年来管理银行项目所积累的经验、人员熟悉程度、稳定的员工队伍等管理优势；三、管理措施1、推行高端星级酒店管理服务模式一一针对现有的常态化管理服务基础上，推行酒店制度化管理，下阶段将以高端的酒店服务标准为物业管理人员的培训和考核体系，对每一个岗位、每一个环节都进行量化的考核，使员工掌握和贯彻。2、引入管家式服务理念一一即全方位服务，个性化服务。不仅要求员工服务于行业份内之事，而且要服务于业主认为份外之事，只要是合理的；不仅要使业主满意，而且要使业主惊喜。3、引入酒店礼仪一一高级酒店管理人员对所有员工进行言、行、举止的礼仪培训，要求达到

4、四星级酒店标准，并接受监督。4、引入酒店形象识别系统-物业管理区域内配置统一的标识牌、标志、宣传用品、单位名称水牌、设备吊牌、操作说明等，物业工作人员的制服我们将按酒店标准定制。系统后，开通12小时服务热线,5、设置银行“一站式服务中心”系统一-以前的前台功能只有来客登记。导入“一站式服务中心”业主有需要只需致电工作人员，即可享受物业工作人员为业主提供的便捷服务。除原来的坐立岗与站立岗保安相互轮岗不变外，增设收发信件、联系会务、报修回访、投诉处理、提供送水等。而会务人员从以前的工作地点移至前台，并配置熟悉易记的电话号码。必要时，可考虑银行的复印、打字、包括电子商务功能一并进入，对于银行来说，形

5、成有事就找“一站式服务中心”,由原来对口式接应改成一个口子服务，大大方便了业主的需求。前台规范化服务具体内容： 服务中心工作纪律 服务中心礼貌礼节、仪表仪容 服务中心经理岗位职责 服务中心接待人员岗位职责及工作流程 服务中心接待来访、来电报修受理服务程序 投诉受理服务程序 物品寄存、转交程序 邮件签收、报刊分发、快递通知服务程序 告示牌放置管理规定 会务服务人员岗位职责及工作流程四、本银行项目物业管理整体设想与措施（一）创建安全银行大楼工程我们将根据本银行物业项目不同区域、不同时段有针对性地进一步完善细节控制措施，制定既严格而又不同的安全管理措施，力争治安事件“零发生”（因管理原因），使办公业

6、主不会为人身安全和财产安全担心。具体针对性措施如下：1、实行分时段、分等级防范在本银行物业项目大厅内（或外）设置秩序维护礼仪岗，专业的礼仪岗位人员不仅做到给来往的业主和办公人员敬礼、问好以及提供一些便民服务，起到一般商务楼的酒店式门童作用，还要时刻注意外来人员，主动热情接待，并配合其它保安人员做好秩序维护工作。针对本银行物业项目大楼办公时间相对比较集中这一特点，我们将提高办公层夜间和节假日的治安防备级别，实行最严格的封闭式管理。特殊重点部位,如财务、档案资料部室、金库等区域加强巡逻次数,夜间调整监控摄像头的位置重点设防，同时在此时间段对加班人员和进出大楼的人员将实行严格的实名登记制度。2、把好

7、保安人员的政审关（二）创建效能银行大楼工程1、“TW”服务公开我们的服务承诺和服务电话，业主有事只需要联系物业服务“一站式服务中心”的服务热线，所有问题都会在承诺时间内解决，并且同时落实首问责任制和时效工作制两项务实的管理服务制度。2、5A级自动管理本银行物业项目已配备很多智能化的设备、设施，我们将运用好5A级自动管理，发挥智能化设备的作用。“维修十五分钟方案”，报修十五分钟到达现场，以最快的时间进行修复。在承诺的时间内,同时有服务人员电话确认我们维修人员的到场情况。“养护错时方案”，与酒店管理一样，把设备的养护放在大楼公休时间或夜间。（三）创建环保银行大楼工程在大楼内办公时间久了，往往会得办

8、公综合症，主要原因是办公楼空气质量差，为了能给本银行物业项目的业主和使用人营造一个清新，舒适的办公环境，我们将力争做到：1、垃圾无“痕迹”根据估算大楼日常办公人员较多，每天会产生大量办公垃圾，按规定每日两次收集办公垃圾，垃圾统一定时清理，其他时间不走电梯。2、空气无“异味”我们考虑采用科技手段清除空气中的甲苯，同时在管理阶段采用能净化空气、有效吸收有害气体的绿色耐阴植物，除了上述办法外，一方面采用通风外排、药物吸收等办法清除公共洗手间异味，另一方面采用每天定时送风，绿色植物吸收办法来消除通道内浑浊空气。3、场所无“病菌”我们将在人员最集中的电梯内定期酒精消毒。大堂内配置的沙发、电话、电脑触摸屏

9、等公用设施，我们也将定期进行消毒工作。4、错时保洁制保洁人员将在办公人员上班前一个小时到岗，在办公人员上班前大堂、走廊等公共部位已基本保洁完毕，办公人员能充分感受洁净办公环境。大堂的花岗石的保养、不锈钢装饰物、电梯轿厢等的保养将利用晚上时间完成。办公人员基本感受不到保洁人员的工作。但却能充分享受干净、整洁的环境。（四）创建专业化服务银行大楼工程针对本银行物业项目的物业特点，我们将引入“管家”的管理服务理念，实行人性化和个性化服务，创建服务示范大楼。每逢业主有重大活动、领导视察,1、引入酒店“金钥匙”个性念理化-即全方位服务。不仅要求员工服务于行业份内之事，而且要服务于业主认为份外之事，只要是合

10、理的；不仅要使业主满意，而且要使业主惊喜。只要一个电话，我们就会给您惊喜：在大门口放满鲜花,在大堂内增设盆景，铺设红地毯，配备礼仪迎宾员。我们会给您惊喜：当你提着重物时，我们会主动上前帮助；重大节日会收到我们的节日祝福;遇到雨天，我们会为您撑伞，让您和您的客户在冰冷的雨滴中感到丝丝的温暖。2、会务服务（1）采用四星级酒店的专业服务流程，并根据甲方要求进行会场布置，配备好茶水、果盘、烟缸、一次性纸巾等相关物品（会务所需消耗的茶叶、香烟、水果、纸巾、鲜花、横幅、座位牌、一次性纸巾、杯子及其它食品和用品，均由甲方提前提供给物业进行置放）并在会议召开前半小时，将会议室灯、门、空调、开水、话筒、投影仪、

11、音响设备准备就绪。（2）会议召开后，保证有服务人员及技术人员在音控室内根据甲方要求安排人员在会场内，确保会场声像音控系统的正常运行，为参会人员提供必要的全程会议服务。（3）对需要接待的来宾，保证按甲方要求及时提供必要的全程接待服务和其它后勤保障。（4）业主各部门和工作人员的报刊、邮件和信函的收发无错发。（5）如有客人来访银行中层以上管理人员，应问清事由，征得领导同意，方可放行，同时做好茶水服务等接待工作。工作标准：有效处理各类信息、投诉及回访工作，使业主满意。（五）公共设备设施的维护和工程修缮管理说明：电梯维修、空调系统维修、消防系统维修项目等招标方已外包。1、工作内容：负责水、电、弱电、消防

12、系统、音控设备、电梯以及空调的日常运行、保养、维护、维修和申报等工作。（1）负责管理区域内供配电系统的正常运行、管理和维护。24小时有人持证上岗，熟悉大楼的供电方式、状态和线路走向。记录有关配电运行数据，保持功率因数每日在0.9以上，配电窗开关标识清晰，悬挂相关的警示牌，防止小动物侵害设施良好，配电室灭火器良好，配电专用工具齐全，执行倒闸操作制度，配电室卫生良好，每半年一次紧固电器螺丝，熄灯检查配电电器并用红外测温仪测温每周一次。每半月试运行柴油机发机组（征得行主管领导同意和行有关人员一起），确保发电机处于良好的备用状态。（2）负责管理区域内照明系统的正常运行、管理和维护。一般情况下下班后关闭

13、公共部位照明，开启各楼层的监控照明灯。做到灯、终端开关、闸、断路器、电度表、各类仪表及配电箱等公共设施完好无损,照明开关箱及配电箱整洁及螺丝做到每月紧固，开关对象标注明确。根据甲方要求开关屋顶广告牌及形象灯，做好节约用电工作。（3）负责管理区域内给排水系统的正常运行、管理和维护。给水设备做到日查有记录，机房无积水，管线整洁，无腐蚀现象，水泵及电机运行正常，生活水泵配电箱整洁及标识清楚，每日抄录总水表，及时发现漏水状况，做好年度保养计划。排水、排污功能完好，制订年度保养计划，每半年一次对排放明管、地漏、明沟、暗沟、雨水管、食堂排污管、地下室污水池、窖井等进行维保、疏通、清理，并根据季节特点或实际

14、情况增加检查或疏通次数，每年一次检查、根据实际情况清理化粪池。及时修复破损的窖井盖和暗沟盖。（4）负责管理区域内空调系统的正常运行、管理和维护（不含专业维保合同确定的维护内容）。空调出现异常情况及时与外包单位联系，监督及跟踪外包公司的维保，并对外包公司的维保事项进行确认及签字。根据甲方的要求开关空调，一般情况下空调系统应设置在智能状态，做好巡回检查工作和节能工作，记录运行参数。（5）负责管理区域内消防系统的正常运行、管理和维护（不含消防主机、报警系统等专业维保合同确定的维护内容）。根据消防部门的要求在消防控制室配备值班人员，持证上岗，做到24小时值守，掌握大楼的消防设备布局，能熟练操作主机设备

15、及其它消防设备器械。记录有关消防运行参数。做好每日防火巡查工作，如消防系统出现异常情况及时与外包单位联系，监督及跟踪外包公司的维保，并对外包公司的维保事项进行确认及签字。每年举行一次消防演练。（6）负责管理区域内房屋本体及外围地面的维护、保养和管理，确保设施完好。大楼外观无破坏立面,整洁，无随意安装物，内墙无人为损坏，无乱涂乱写，无起皮起壳等现象，地面及沟盖、石板无破碎或松动现象，各类配套使用设施装饰、标识物完好无损。（7）负责管理区域内电梯的日常运行、管理和维护（不含专业维保合同确定的维护内容）。电梯管理员持证上岗，每日至少一次对电梯进行感受性试乘，如电梯有异常情况及时与外包单位联系，监督及跟踪外包公司的维保，并对外包公司的维保事项进行确认及签字。电梯装卸货管理。根据机房环境温度及时调整空调温度的设定，确保电梯机房设备的安全运行。（8）负责食堂内除专用厨房设备外的电气及管道等维修工作；（9）负责对相关设备进行定期保养和维护，确保设备随时处于正常的使用状态；（10）负责管理区域内的电话安装，做到跳线简洁，配线架整