酒店前厅涉外接待专项职业能力考核规范.docx

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1、酒店前厅涉外接待专项职业能力考核规范一、定义运用岗位工作设备与文字表格材料，在酒店前厅使用英语为外宾提供咨询预订服务、入住接待服务、住店期间服务和离店服务的能力。二、适应对象运用或准备运用本项能力求职、就业的人员。三、能力标准和鉴定内容能力名称：酒店前厅涉外接待职业领域：前厅服务员工作任务操作规范相关知识考核比重（一）咨询预订服务1 .能用英语简要介绍酒店2 .能用英语提供客房预订和取消预定服务1 .酒店简介的相关英语知识2 .客房预订服务和取消预定服务的标准工作流程及相关英语知识20%（二）入住接待服务1 .能用英语提供迎宾和运送行李服务2 .能用英语提供入住登记服务3 .能及时发现签证即将

2、过期或已过期的情况，用英语指引外宾前往公安部门办理相关手续4 .能用英语提供酒店设施的咨询服务1 .迎宾和运送行李服务的标准工作流程及相关英语知识2 .入住登记服务的标准工作流程及相关英语知识3 .中华人民共和国出境入境管理法和中华人民共和国外国人入境出境管理条例关于外国人签证的相关法律条文4 .指引外宾处理签证问题的标准工作流程及相关英语知识5 .酒店设施的相关英语知识30%（三）住店期间服务1 .能用英语提供总机服务2 .能用英语提供车辆预订服务3 .能用英语提供外币兑换服务4 .能用英语提供所在城市旅游购物及出行的咨询服务5 .能用英语提供换房服务6 .能用英语应对外宾护照丢失的情况1

3、.总机服务的标准工作流程及相关英语知识2 .车辆租赁的标准工作流程及相关英语知识3 .外币兑换的标准工作流程及相关英语知识4 .城市旅游购物指南的相关英语知识5 .换房服务的标准工作流程及相关英语知识6 .处理突发事件的标准工作流程及相关英语知识7 .应对护照丢失情况的标准工作流程及相关英语知识35%（四）离店服务1 .能用英语办理退房手续2 .能用英语提供行李寄存服务3 .能用英语提供失物认领服务1 .退房服务的标准工作流程及相关英语知识2 .离店行李寄存服务的标准工作流程及相关英语知识3 .失物认领服务的标准工作流程及相关英语知识15%四、鉴定要求（一）申报条件达到法定劳动年龄，具有相应技能的劳动者均可申报。（二）考评员构成考评员应具备一定的酒店客房涉外接待专业知识和优秀的英语口语水平；每个考评组中不少于3名考评员。（三）鉴定方式与鉴定时间专项职业能力考核采取纸质考试的方式，分为笔试和口试。笔试鉴定时间45分钟，口试鉴定时间15分钟，共60分钟。（四）鉴定场地设备要求考场要求配备笔试考室和口试考室，要求为环境安静,整洁明亮的教室或标准室。笔试考室需配备播音设备，能同时容纳30人应考。口试考室需配备计时工具和录音设备，能同时进行多组应考。