物业管理参评迎检工作方案参考借鉴范本.docx

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1、物业管理参评迎检工作方案参考借鉴范本老许作品物业管理参评迎检工作方案目录一、接待2二、汇报2三、考评分组3四、考评路线的拟定3五、现场人员的安排3六、礼貌礼节3七、应知应会4八、各项管理常见问题及应对方法4（一）基础管理5（二）房屋的养护管理6（三）机电设备部分7（四）治安保卫及消防、车辆管理（主要针对现场）8（五）清洁、绿化（参照国家标准）8（六）精神文明建设8（七）管理效益8本物业项目此次参评的要求和标准比以前更细致、更严格。为使各参评单位尽一步做好各项迎检工作，并顺利通过考评，参照以前进行考评时的考评重点及评委提出的问题，总结归纳一些注意事项如下：一、接待1、事先准备一个宽敞、明亮、舒适

2、的会议室，同时摆上一些鲜花、水果等。一方面体现了对评委的尊重及本单位对考评的重视，另一方面给评委一个良好的考评环境，从而使评委有一个好的心情来进行考评。2、公司领导、服务中心主任（经理）需先到门口迎接评委至会议室。二、汇报汇报一般由管理处主任汇报，汇报时应简明扼要，在限定的时间内汇报完毕，（时间一般为1075分钟），避免照本宣科，尽量脱离讲稿用口头语言来进行汇报。同时,，汇报内容重点在对物业管理各环节的自身管理特色上，不要泛泛而谈，这样才能加深评委对单位的印象。对于因施工或甲方要求等客观原因存在的问题,要在汇报时予以指出。三、考评分组一般考评都有一个组长，然后分成资料、外观（含保安）、机电设备

3、、财务四个专业小组来考评。所以，参评单位在参评时，每个专业小组应配2-3名陪同人员（财务可配1人），这些陪同人员需对所陪同专业的管理运作及检查路线非常熟悉，随时对评委提出的问题给予回答和解释，并将评委提出的问题记录下来。同时，作为公司领导及管理处主任（经理）主要陪同考评组长及有关部领导。四、考评路线的拟定对外观、机电设备专业小组，重点看现场。参评单位应事先拟定最佳的带领线路，即带到一些硬件好的地方（楼层），尽量避免带到一些用户单位保密性较强的地点。但是，有时评委也会采取临时抽查方式，随机抽查某栋楼、某层楼或某处的设备设施等，所以参评单位在做准备工作时需全面考虑，工作要做细。五、现场人员的安排参

4、评当天，在现场（岗位）上工作（值班）的人员，一定是平时业务、应变等能力较强的人员。六、礼貌礼节考评中，礼貌礼节非常重要，它从一个侧面反映了参评单位的人员素质与精神面貌。1、参评单位在评委来当天，在门口等显著位置悬挂（竖立）欢迎横幅（牌）。2、作为管理处人员，当评委进入到自己的办公（工作）场所时，应主动起身站立并面带笑容迎接。3、保安人员见到评委时，应立即立正敬礼，动作标准规范，精神饱满。4、陪同评委时，应主动为评委带路。遇到有转弯的地方，需伸手示意行走方向；进入有门的地方，陪同人员需紧走几步，先行把门打开，伸手示意让评委先行进入；进入电梯时，陪同人员在门外按住呼叫按钮并伸手示意让评委先进入电梯

5、，然后，自己再进入电梯，按下需要到达的楼层按钮及关门按钮，并伸手示意让评委先出。5、在回答评委提出的问题时，要沉着冷静，不卑不亢，对于一些双方均有疑问的问题或评委未能理解的问题时，需耐心解释。坚决避免出现与评委争吵现象，因为这样会非常影响评委的情绪，给评委留下不好的印象，进而会直接影响考评结果。对在现场无法解释清楚或觉得回答无法令评委满意的问题，作为陪同人员，过后要及时向主任汇报（在开考评总结会前），以备主任在考评总结会时作出解释。6、在评委作问题总结讲话时，不能中途打断评委的讲话。对有疑问或需澄清的问题，需等评委讲完话后，由管理处主任（经理）或公司领导来作解释。同时，在解释问题时，要婉转，注

6、意说话技巧，不能有怀疑评委能力的语言。因为作为评委，都是专家，他们提出的问题，你若反驳了，对他来说会觉得面子上过不去。所以在解释问题时，说话要慎重。7、作为考评组，都是由同行专家及主管部门组成，他们的到来，一方面是考评，另一方面对我们来说是指导工作，因为在考评中，对提出的问题，评委一般都会提出解决方法，所以，考评同时也促进了我们的工作，是一次难得的学习机会。所以，参评单位最好能事先准备一点有纪念价值的小礼品（最好能体现本单位特点的物品）送给评委（客人），以示对他们工作的感谢。在送礼物时，要避免当面统一发送，可在用资料袋发放汇报资料时一并送上。七、应知应会作为各岗位的人员，需对本岗位的职责、常用

7、电话、物业概况、管理程序等了然于胸，应答如流。八、各项管理常见问题及应对方法现在的参评单位大部分在贯彻执行IS09001质量管理体系，虽然国家考评标准并未提及这一管理方法，但在考评组进行检查时，均按质量管理模式来约束考评过程，而对于已推行IS09001质量体系的单位来说，更需严格按体系要求进行管理。因此，参评单位在管理好软件资料、硬件设施的同时，不能把软、硬件两方面分立开来，应注意其关联性。现场做了的工作可以从实际观察（硬件）体现出来，但同时也必须有相关的记录（包括计划、执行、验收、反馈等软件资料）；有计划、执行的记录在现场（硬件），同时要有计划反馈效果。也就说要体现“闭环”管理这一管理方法，

8、让出现的每一个问题及应对方法按国家级考评标准归纳如下：（-）基础管理1 .前期资料管理：主要有产权资料和竣工图纸两部分，重点查产权资料。硬件方面：根据产权资料中的报建审批等项目从硬件方面进行验证。2 .接管验收手续：有相关的按管理验收资料（如规划验收许可证、竣工验收证明书、验收交接记录表、验收总结报告、对所存在问题的相关记录等）。3 .公司资质：有物业公司营业执照、资质等级等复印件存档，有办公场所产权证明材料（发展商或业委会正式认可的）。4 .物业管理合同（略）5 .前期物业管理协议（建设部有示范文本）：指业主购房时与物业管理企业签定的认同从购房开始至业委会组建之前阶段的管理合同。6 .基金建

9、立：有基金建立的相关文件资料、基金使用记录、基金公布情况记录、帐户管理等。7 ,建立房屋使用手册：业主与管理单位签定业主公约；公众制度（包括装修管理规定）。8 .业委会成立资料：申请报告及主管部门批准成立批复文件、按程序及主管部门要求成立筹委会的有关记录（业主大会通知、会议签到、会议记录、选举筹委会名单、现场相片资料等）、选举业委会过程记录、最后结果登记及备案登记记录等。9 .物业管理合同（同4）10 .管理单位制定争创示范规划、实施方案、实施记录，其中规划和方案要经业委会批准（未成立业委会的要有甲方批文）。11 .管理制度：建立岗位职责制、考核制度及落实措施、收费制度、各项服务工作程序流程、

10、各项管理制度有相关记录体现其执行情况。12 .人员素质要求：评比时不管是哪个岗位，重要的都是第一印象（考核其管理单位的礼仪礼节等要求），然后针对各岗位责任进一步提问或查看现场资料。（1）各专业人员都要求持证上岗，如物业管理上岗证、电工证、电梯上岗证、保安员上岗证等，并建立员工档案备查，评比时要查看其原件;（2）按管理标准规定，员工必须着装统一，佩带工作牌，衣着整洁：（3）考评团进入大厦（小区），现场工作人员的第一印象非常重要（如保安员站岗姿势、是否敬礼、处于坐姿的人员是否起立、行为举止是否大方、员工行走姿势是否有气质等）；（4）回答评委提问时、应面带微笑、主次分明、简明扼要、口吃流利、精神饱满

11、、镇定自如，回答完毕后应礼貌的说声“多谢指教”等谦恭的语言；（5）现场回答问题时特别注意与现有记录相关联的问题，如现场挂在墙上的制度，与制度相关的技术知识、操作程序、记录等，当然与自己岗位相关的专业知识也应熟悉。13 .提高管理效率手段：应用计算机进行管理，有各专业软件（如物业管理软件系统、财务管理系统等）、其他智能化设备。14 .财务公开：定期公开记录、定期收支情况及明细表等。15 .图纸及资料管理：房屋及配套设施的移交图纸分门别类建立目录档案进行管理，清晰易查，有房屋数量、种类、用途统计清册，房屋大中修记录（在以下各专业部分体现）、设施设备安装设计图纸资料，建立设备台帐（台帐要细）等。16

12、 .用户档案：有房屋交接验收记录、存在问题处理记录（交接验收时出现的问题）、业主及常住家庭成员登记表、入伙通知书、购房合同复印件等，建立房屋和配套设施权属清册（需有业委会或建设单位签章）。17 .报修、维修、回访：有24小时值班制度及记录，设立公开服务电话，制定报修、维修、回访投诉处理制度，并执行制度（有相关记录），参评时不能有主管部门确认属实的有关服务、收费方面有投诉（国家级申报条件以明确提出）。18 .用户意见调查：定期调查记录，对结果进行分析统计、对意见提出处理意见及处理记录并进行回访，满意率达95%以上。同时，调查频率、数量比例等，要根据用户意见调查有关制度来执行。19 .服务承诺：制

13、定服务承诺制（服务承诺必须向所有业主公布）并执行，对执行结果进行统计记录（结果要求达标）。（二）房屋的养护管理L对硬件要求（参照国家考评标准）2 .软件资料：建立房屋维修养护档案（包括巡视规定和相关制度、巡视记录、养护计划及实施记录等），建立装修管理档案（包括装修管理相关制度，装修申请、审批、验收记录等级）。（三）机电设备部分3 .总要求：（1）制订各系统设备巡视规定、岗位责任制、维修保养制度、操作规程等制度，建立运行记录、维修记录等档案（各种记录要有关联性，如记录时间、项目编号等要求一一对应）；（2）硬件方面：要求设备（特别是设备箱体内）及机房环境干净整洁，符合设备工作要求，各设备设施外观良

14、好，无锈迹、污迹等，场地无杂物、水迹等，设备标识齐全有效，运行情况良好，备用设备随时可启用，设备房有防鼠板、网。（3）人员素质方面：要求熟悉机电设备数量、技术参数等（如变压器有多少台、多大容量等）以及操作、维修保养规定等。4 .供配电系统：要求熟悉一些常识（如整个系统用电量、夏天用电量、功率因数、功率补偿情况、接地电阻测试记录及达标值等）；熟练掌握设备操作规程（特别是发电机操作规程，一般要求现场操作规范）、应急处理程序；硬件、软件资料方面要求同前面总要求。5 .给排水系统：制定用水、供水规定并执行；制定用水、节水规定并执行;制定限水、停水管理规定并执行;制定应急处理方案并严格执行；制定高压水泵

15、、水池、水箱管理措施，并在现场得以体现（如现场水池水箱口是否上盖加锁、通风口是否有网罩等防护措施、水池溢流口是否有滴漏和锈迹等）；按规定对二次供水设备设施进行定期清洗（每年二次）、投放药物，并能提供相关记录档案（如清洗记录、投放药物记录、水质化验报告、定期测试设备等记录），提供清洗人员的健康证、上岗证（如是分包，要有分包协议、分包资质材料等）。6 .消防系统：除国家标准的要求外，主要是针对现场的制度会提问一些与实际工作有关问题（如某部位发生火情的处理措施、某设备的操作规程、现场设置故障要求排除等），要有无火灾事故证明。同时，一般会检查试验报警系统的联动情况。7 .电梯系统：除国家标准的要求外（对电梯机房的合理设计要求严格，如在曳引机上方横梁上有标识承重的钓钩等），一般要求设备责任人现场示范或解说手动盘车程序、解救困人程序，现场按电梯求救按钮考查值班人员的反应能力等。8 .空调系统：记录资料完善（记录与主机上的相关参数要对应），操作人员对