大型园区场馆类公众物业项目综合综合服务方案标书专用参考借鉴范本.docx

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1、大型园区场馆类公众物业项目综合综合服务方案（标书专用）参考借鉴范本老许作品大型园区场馆类公众物业项目综合综合服务方案31 .基础管理内容32 .管理与月艮务方案描述33 .基础管理服务标准和保障措施54 .管理中心日常行政管理方案74.1. 建立管理中心每周/月例会制度74.2.建立管理中心作业规范74.3.建立管理中心质量管理目标84.4.财务管理84.4.1.财务管理制度84.4.2.物业预算84.5.建立管理中心各类台帐94.6.建立管理中心考核评价体系94.7.建立管理中心日常运行记录控制104.8.建立管理中心员工培训制度104.9.建立管理中心月度报告104.10.建立突发事件的应

2、急控制114.11.标识管理114.11.1.标识管理的作用114.11.2.物业管理中的标识分类：12大型园区场馆类公众物业项目综合综合服务方案1 .基础管理内容项目内容运行标准基础管理FI常管理针对本园区、场馆类项目的物业管理日常运作要求,筹建物业服务中心。建立健全物业服务中心各项管理制度，分解细化日常工作流程。人事管理建立起合理、有效的人员招聘、培训、考核、激励机制，为本项目的运作提供有力的人力资源保障财务管理建立起符合国家规定和合同约定的财务制度，严控管理成本。档案管理建立严格的档案收集、分类、归档整理、使用、保存及销毁制度。仓库管理建立仓库管理和备品备件领用制度，做到帐、卡、物相符。

3、管理质量控制参照物业TS09001质量管理体系、TS014001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系的要求，物业服务中心建立符合实际的、具有可操作性的服务管理作业标准体系。投诉接待处理建立投诉接待处理流程，及时处理投诉，并做好回访与记录。报修受理建立报修受理流程，及时处理报修，有明确的服务承诺。专业分包服务及监管有明确的监管措施，达到专业分包合同规定的质量要求。客户意见征询制订规范标准的客户意见征询操作流程，根据需求信息，组织各类资源去满足客户的各种需求，为客户提供规范、专业、满意、周到的服务。对外统筹与协调与本项目所有外部接口实现无缝衔接，配合本园区、场馆类项目管理方及其它相

4、关政府行政部门共同完成本园区、场馆类项目物业保障任务。2 .管理与服务方案描述2.1. 管理中心基础管理职能基础管理工作实质是物业管理的保障，它紧紧围绕着计划、组织、指挥、沟通、控制的职能，充分发挥行政服务工作在物业管理中的协调中心、控制中心、信息中心的作用。2.1.1.计划的职能管理中心应明确自身的任务性质及其目标，提出完成任务的数量、品质、时间及费用等具体信息、，合理分配管理中心的任务和人力、物力等资源配置。2.1.2.组织的职能管理中心每年应设定管理目标，即完成计划规定的任务，通过建立组织机构的设置确定职责与权利、协调相互关系使管理中心内部各要素联结成一个有机的整体，使各项活动得以良性、

5、有效地开展。2.1.3.指挥的职能管理中心通过指挥、指示等方式将计划变成全体人员的统一行动。是管理中心总经理通过权威使员工服从计划的规定和要求，切实履行职责，完成各项任务。2.1.4.沟通的职能沟通是管理中心成员之间，上级与下级之间及与业主为了完成既定的目标,进行相互联系，相互理解，获得共同认识的行为过程。沟通对于信息的收集、认识的统一、关系的改善起着特别重要的作用。2.1.5.控制的职能管理中心应对内部各种活动进行控制、把握与校正，管理中心实施过程确保能够与计划方案相符的一种监督与保证的活动过程02.1.6.激励的职能激励是对计划执行过程中调动个体与群体的积极性，使他们发挥出最大潜能的活动过

6、程。是管理中心实现最有效活动的一种催化剂，是管理的一项重要内容。2.1.7.创新的职能创新是管理中心突破传统，大胆利用新技术、新管理模式，赋予资源以新的创造财富的行为。3 .基础管理服务标准和保障措序号工作内容服务标准保障措施1日常管理仓库管理建立仓库管理制度；建立备品备件领用制度。做到帐、卡、物相符；建立物资领用制度；每月将库存通报至各部门，将库存和领用物资数量控制在合理的范围内；每月进行帐物盘点；建立防台防汛物资仓库。2资产管理做好资产统计工作；做好资产存放、保护工作。资产分类统计；对资产定期盘点、检查及维护；资产交接时查验相关手续，并做好交接验收签署工作。3档案管理档案管理全面、及时、无

7、遗失；收集、汇总各相关资料。建立档案目录，一户一档,统一装订形式；部门档案月度汇总，中心档案半年汇总；文件、资料、记录实行分类编目、编写。实行分发登记制和现场使用统一制；收集、保存好各类图纸、设备台帐和光盘文件。4服务信息资料管理5后勤保障提供全面、到位的后勤保障工作。收集气象信息，及时发布各类灾害性天气预报，并跟踪；负责台风来临时的值班安排；负责员工服装、胸牌的发放和管理；负责员工就餐管理。6人事管理日常人事管理符合用工规范；员工福利合法；员工考勤详尽。建立各岗位任职要求建立员工档案；用退工手续清楚；全体员工做无犯罪记录调查后上岗；负责员工保密制度的培训。序号工作内容服务标准保障措施7各类员

8、工培训制定培训计划；组织各类培训；对培训结果验证；特殊工种持证上岗率100%o根据各部门分计划，制定年度培训计划；开展多种形式、多种内容的培训活动，建立员工培训档案；员工培训率100%；建立特殊工种员工资料库，安排此类员工及时复证。8人事管理员工考核评定对工作绩效进行评估和考核。按岗位任职要求,组织各部门每年度对员工进行年度考评，实施末尾淘汰制；组织员工参加公司组织的劳动技能竞赛；按照公司员工手册要求，建立员工奖惩档案，此档案作为员工留用、解聘、提升、调动的依据。9财务管理日常财务管理建立符合国家规定和合同约定的财务制度。在公司财务管理制度的基础上，结合业主方要求，制定规范的财务管理制度。10

9、预决算管理编制年度预算；按照工作界面，对合同内的人员进行增减；根据预算对费用进行控制；提供符合业主方要求的费用结算表。11标准化管理参照三体系要求，建立起实用、有效的管理系统。制定符合业主方和公司要求的管理目标；编制符合现场实际操作的工作流程、管理办法；由公司品质保障部对管理质量进行季度考评；对质量体系的不合格项进行分析及改进。12对外包服务方的监督管理有明确的监管措施，达到外包合同规定的质量要求。建立合格外包服务方评定制度；建立外包服务方价格比选制度；每季度对外包服务方服务质量进行考核。4 .管理中心日常行政管理方案管理中心日常运行管理是指：在物业正式交付使用后经过1-2月管理之后,进入良性

10、管理循环，逐步提高规范巩固的管理阶段。管理中心基本工作应建立文件化的管理体系。4.1. 建立管理中心每周/月例会制度每周、每月管理中心由总经理召开周例会、月例会。会议由保安、工程、保洁、客户服务主管以上人员参加，主要内容对本周/月工作状况进行总结回顾，根据管理中心所收集的信息资料点评工作质量指出改进措施，并讨论下阶段各部门工作安排。4. 2.建立管理中心作业规范项目经理应建立适合【城市最佳实践区】的管理目标、作业规范、流程，根据【城市最佳实践区】的实际情况有选择的建立操作规范： 财务管理制度（与公司保持一致） 培训管理制度（与公司保持一致） 人事管理制度（与公司保持一致） 文件管理程序 客户满

11、意度征集管理程序 投诉管理程序 工程管理系统作业规范 保安管理作业规范 客户服务作业规范 会务接待作业规范 大型活动服务作业规范 环境保洁作业规范4. 3.建立管理中心质量管理目标管理中心总经理应建立下列管理目标，作为质量目标考核评价标准。管理中心质量总目标。在制定管理中心总目标的前提下，应将该目标分解到各部门，各部门根据分解后的目标再制定各部门的分目标。从而确保管理中心总目标的实现。4.4. 财务管理现今专业化物业管理服务，除需要专业管理人员及先进的管理系统设备外,对于整个项目的财务管理，尤为重要。精确的事前财务预算及分析能充分保障业主的权益，亦能确保及增加不动产资本价值。物业管理预算应要把

12、握各项费用支出及收入,制订出一套完整而合理的预算，并预留基金作长期性保养及更新计划。4. 4.1.财务管理制度我司将结合实际情况，制定和完善各种财务管理制度，主要包括： 物业会计制度 管理费催讨程序 财务审计制度 收支损益报告 资产管理预算方法 现金、支票管理制度 管理费打单和发单程序 各种财务表格5. 4.2.物业预算我司将根据本项目的硬件配置及服务定位与之匹配的物业管理预算，该预算包括但不限于下列开支科目：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的口常运行、维护费用; 会务服务费用； 物业管理区域清洁卫生费用； 物业管理区域秩序维护费用； 办公费用；

13、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 经业主同意的其他费用。4.5.建立管理中心各类台帐建立安全台帐：应包括安全网络、安全管理、突发事件管理、培训与宣传建立设备台帐：应包括工程设备台帐、客户档案台帐、合同采购供方台帐、管理中心物资管理台帐4.6.建立管理中心考核评价体系管理中心服务质量目标考核评价标准由管理中心总经理制定，考核包括日常巡检、每周抽检、夜间检查、月度考评等。每日巡检：由管理中心行政部门每天安排一名管理人员作为当日值班经理全面负责楼宇、本园区、场馆类项目质量检查，每日进行一至二次巡检，每次巡视若干层面，其中大堂与外围必查。巡检内容：公共区域环境、公共区域设备、照明、消防器

14、材等以及员工形象、岗位站姿等情况。并对每日晨检结果进行评价。如检查发现不合格，应通知相关责任部门立即整改。每周抽检：管理中心总经理每周对每日巡楼记录进行验证，并根据日检发现的问题进行整改状况抽检，以保证每日巡检工作的正常运行。夜间检查：管理中心每月应安排一次夜间检查，检查内容应包括人员上岗情况，上岗人员精神面貌、仪容仪表以及上岗人员工作情况，并对夜检中发现的问题作出整改或处理。以保证管理中心夜间工作的正常运行。月度评价：每月由管理中心各部门，按统计要求对部门月度目标实现状况作出客观统计。并由管理中心对部门目标实现状况和统计正确性作出抽查与评价。对未完成目标的部门制定改进措施。4. 7.建立管理中心日常运行记录控制管理中心日常运行工作以文件形式进行记录控制。管理中心负责收集管辖区域的质量管理体系活动的记录，如：有关质量信息的数据分析及纠正、预防措施的验证记录，按规定做好收集和保存。来自外包