商业物业项目特色管理及服务策划思路标书专用参考借鉴范本.docx

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1、商业物业项目特色管理及服务策划思路（标书专用）参考借鉴范本1年月曰商业物业项目特色管理及服务策划思路目录一、高档公寓管理3（-）安全性：3（二）舒适性和便利性51 .服务力求“零干扰”52 .推行“首问责任制”53 .提供“一站式服务”:构建服务平台一一客户服务中心54 .提供房屋租赁服务55 .为外籍人士提供专门服务66 .度身定做个性化服务菜单67 .利用科技，提高服务效率6（三）规范性61 .顾客过往记录62 .二次装修73 .“五个一”工程74 .持续改进75 .分区泊车7（四）快捷性71 .建立本商业物业项目业主天地72 .限时服务83 .客户识别8二、商场管理81 .通道及设施独立

2、使用82 .控制噪音产生83 .疏导人流94 .商铺保洁95 .广告招牌96 .治安秩序97 .商铺装修98 .安全管理10三、办公楼管理101 .致力于管理效能的提速和不断完善，营造“高效能大厦”102 .致力于数码技术的引入及稳定运行，营造“本商业物业项目”113 .致力于环保理念的推广和有效实施，营造“生态大厦”11本商业物业项目作为本市又一地标性建筑，物业管理机构除需要有完善的管理服务体系、企业文化体系以及强势的人力资源开发体系，系需要在具体的服务措施上实施持续服务创新工程,不断在本本商业物业项目推出适合客户需求的创新服务。如前所述，在本商业物业项目,物业管理服务重点因物业类型不同而不

3、同，现分别阐述如下：一、高档公寓管理为本I页目公寓业主及客户有针对性的提供物业管理服务，我们认为,主要应从安全、高效、规范、专业着手。(-)安全性：1 .加强秩序维护员的培训，融警惕于平常，营造社区安全氛围结合我们的管理服务经验，社区的安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。秩序维护员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。通过各种方式加强对秩序维护员的日常培训，能使秩序维护员保持良好的精神面貌，提高观察能力，搬炼秩序维护员独到的操作技能。这是小区安全最根本的基础。2 .出入管理三级识别,促安全于全员，区别对待不同客户出入管理是能否成功实现本顶目公寓部分“封闭式管理的关键在过去参与管理的项

4、目中，我们曾经对出入口的人流设计了专门的分类方法，并进行了详细的分类，形成了一套行之有效的办法。分类管理的结果，大大提高了出入管理识别效率，使客户获得了应有的尊重,降低了客户的抱怨和不满。以访客进入项目为例：访客必须事先联系区内客户，由客户知会出入口秩序维护员，秩序维护员在外来人员登记的过程中识别来访客人，提高客户出入大厦的效率，减少对客人不必要的干扰。针对各类出入人群，实行“三级识另制度，即门入识别、大堂工作人员识别和业主识别,显得非常必要。3 .特殊时段加强巡逻，防事故于未然，确保顾客财产安全。针对本商本物W功能的不同（公寓、商场、办公），其实故易发率的时段也有所不同，如中午是办公楼盗窃案

5、件易发生的重点时段。区分、加强重点时段、重点区域的巡逻，盘查可疑人员，确保为区内客户提供一个放心的环境。4 .监控中心全天值班，兼硕事前事后处理监控中心除了常规的监视、记录功能以外，信息总处理站的作用就显得十分明显。监控中心是所有晚班工作的指挥所，是安全保障的又一道屏障。5 .建立消防快速反应分队结合以往的工作经验，我们将在秩序维护员中选拔一批队员组建本商业物业项目管理处“消防快速反应分队力以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灭损失。以消防快速分队为基础，在区内寻找合适的时机，组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。6 .对智能化系统提出个性化的建议本本

6、商业物业项目在公共区域设置功能齐备、较为完善的智能化设施，对于客户室内我们可以进行相关的个性化设计，如针对客户需求，我们可以按客户意见对室内安防设施进行选择性安装.在红外探测、煤气泄露报警、紧急报警、可视与非可视对讲等设置上进行选配，亦可针对客户需要进行安装建议。7 .安防等设备设施的定期检测在实际工作中，我们经常遇到安防设施的误报、煤气泄露的误报等事故，为客户日常生活以及物业管理工作的开展带来了极大的不便,我们将应客户需要，对客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测，防范未然。8 .为停车场以及公共设施购买必要的保险（二）舒适性和便利性1 .服务力求“零干扰”我们认为，最好的服

7、务，就是在客人未到来以前，准备好客人所需要的一切。在办理入伙手续时，我们将发放客户需求调查表，力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求，制定措施，形成制度,追求服务“零干扰”。大堂秩序维护员除具备治安管理功能外，还应充当迎宾及代客提物等职能，淡化外在形象，倡导“透明人”。2 .推行“首问责任制”对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将化十倍甚至更多的精力和成本去纠正。因此，我们鼓励职员第一次就把事情做对，倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象,因此，每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最

8、快途径，绝不可相互推逶或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。3 .提供“一站式服务”：构建服务平台一一客户服务中心结合本本商业物业项目的情况，我们将在管理处设立客户服务中心，构建“一站式”客户服务体系，设置客户助理12小时服务,日常事务即时受理即时解决，作为服务平台的客户服务中心，对外采用酒店式接待全方位面向客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。4 .提供房屋租赁服务项目购买人群中，会有部分客户将物业用于中长期投资，本商业物业项目以其极为优越的地理位置和鲜明的功能定位必将吸引“内销外租”的投资方式的存在，配合这种方式，我们将在客户服务中心与相关中介机构联手，提供

9、房屋租赁服务，实现客户利益最大化。5.为外籍人士提供专门服务本商业物业项目独特地位，将吸纳相当部分的外籍租户，针对这种情况，我们将在招聘职员时充分考虑职员的外语掌握能力，以便为外籍人士提供导购、交通、旅游、生活服务、租车服务等咨询，使外籍人士在本本商业物业项目工作获得极大的便利。6 .度身定做个性化服务菜单享有尊贵身份的客户，服务需求面广而深，我们将为有需求客户度身定做个性化服务菜单，内容涵盖入室保洁、室内植物代养代换等等，客户可根据需要任意选择套餐性服务组合，按月结算。7 .利用科技，提高服务效率对于业主和办公人员车辆管理，我们的管理思路是“快进快出,简化识别”，具体的服务措施是，车场道闸选

10、用功能先进，性能可靠的设备，同时向业主和办公人员发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出，缩短进出口停留时间，享受无干扰进出服务。(=)规范性1 .顾客过往记录在介入本商业物业项目的物业管理伊始，我们将对与开发商的各种沟通过程和结果进行记录，按照合同的内容规范处理。入伙后,我们将对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录，客人一旦在区内工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建设情况、对区内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。通过使用先进的客户管理软件，使客户的过往记录更加完整。2 .二次装修对客户进行的二次装修，我们将本着“合情、合理、合法”的原则，

11、严把装修“申请、过程、验收“三关；留存装修施工方案、施工图表；重点审查拆改项目、门面装饰、管道变更及环保措施；每天不少于两次的装修巡查，核查新增项目及隐蔽工程进行；产格按章验收,以保障公共设备设施的正常使用功能不受影响，保障毗邻部位利益。3 .“五个一”工程服务态度是决定服务行为的内在因素。为了规范地向客户提供上门服务，我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：一个工具箱,一双拖鞋，一个毛刷,一张抹布.一张笑脸。力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。4 .持续改进对任何一项作业，均要求形成闭环。一旦出现不合格项，管理处将以跟踪的形式确保所有不合格项整改

12、，以验收的方式确保该项已整改，直到关闭为止。5 .分区泊车对于停车场，我们拟建议开发商针对不同性质的车辆，揩停车场车位按功能划分为专门的公寓区、办公区、商业和访客车区的泊车位,统一泊车，分区管理。（四）快捷性本商业物业项目客户群体的工作方式，必将离不开网络的支持,客户会寻找一种适合自己的沟通方式和渠道。管理处将建立本商业物业项目业主天地主页，使之成为网上投诉、咨询、请修等等信息传递的窗口，管理处亦可在网上引导社区文化方向，随时随地进行客户意见调查，营造符合本本商业物业项目的社区氛围。2 .限时服务对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员在接报后的十分钟内赶至现场进行处理，客户服务中心将跟踪并对

13、作业人员的效率进行记录和考核。对于其他方面的投诉，我们要求在受理的三日内给予解决。3 .客户识别我们将要求员工对客户尽量熟悉，力求张口就报。对于处理不了的问题，一定要给出一个以上的建议，帮助客户做出选择，以期给客户留下深刻印象。二、商场管理商铺是本商业物业项目成败的又一关键，商铺的成功绝对不应该只是销售的成功，而必须在于开发商、管理商和商铺业主承租人的共同努力，建立一个健康、有品位、有服务内涵的商业环境。以下仅从物业管理的角度，寓管理于服务，提出我们对商铺的管理与服务措施。1 .通道及设施独立使用商铺和公寓对通道等公用设施在使用上有着很大的区别。居住环境求“静”，不愿见到陌生人，不愿出入人员复

14、杂；商铺环境却追求“人气”要旺盛,每天都希望出现云集慕名而来的新客人，上、卸货频繁。根据这种根本性的区别，我们会划分出商铺和公寓各自的专用通道和专用区域，指定上、卸货地点和时间，分别满足居住和商铺经营的需求。2 .控制噪音产生识别商铺所带来的噪音和识别公寓客户求静的需求，是对区内噪音管理的基础。购物人流带来的喧闹，商铺本身的宣传和促销都将对区内居住环境产生不良影响。管理处必须严格控制底商的促销方式和时间，定期检测噪声指数，以确保两不相扰。3 .疏导人流居住区域的安全措施之一是防止不明身份的人在大楼内出入。有针对性的设计人流路线，将购物人群和居住人群分开，能阻止闲杂人员进入公寓区域。居住人员和购物人流进出大楼在时间的不一致为我们实施疏导人流的管理提供了可能性。4 .商铺保洁商铺人流量大，各种物品的包装纸，包装盒，食物残汁极易破坏保洁效果。我们）捋对底商售物时段增派保洁人员，增加保洁频次，加强重点地段的保洁；增加分类垃圾箱的投放数量，便于垃圾集中；同时，同商家签门前三包责任书，督促商家自我管理。5 .广告招牌商家由于经营性质不同，在制作广告招牌的时候，非常强调招牌的个