产业园区生活体系及客户需求及特约服务管理标书专用参考借鉴范本.docx

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1、产业园区生活体系及客户需求及特约服务管理（标书专用）参考借鉴范本老许作品产业园区生活体系及客户需求及特约服务管理目录一本产业园区生活体系概述31 .创建并推行本产业园区生活服务体系，是建设和谐社会的积极响应32 .提供优秀的产业园区生活服务体系是公司的价值所在33 .提供本产业园区生活服务体系是本物业公司对人文理想的实践34 .本产业园区生活服务体系就像星星之火，会融为社会的文明素养4二本产业园区客户需求及特约服务管理41 .业主/住户需求管理流程：52 .业主/住户投诉管理：53 .业主/住户投诉管理：54 .业主/住户投诉处理：65 .业主/住户投诉回访：66 .特约服务项目：6三几点说明

2、7一本产业园区生活体系概述提供优秀的园区生活服务体系是本物业公司的价值所在。园区生区活服务体系，是从传统对物业的服务，进一步转到对人的服务。生活服务体系就像星星之火种，会融为社会的文明素养。1 .创建并推行本产业园区生活服务体系,是建设和谐社会的积极响应我们的产品并非仅仅指园区实体和硬件部分，还应该包括无形的软件部分，即产品所围绕的服务，两者不能分割。所谓服务，是针对人的，就是对于园区工作、生活品质的一种亲切、亲近的有效持久的影响。把优质服务、生活方面合而为一的园区服务产品提供给客户，这是我们对创建和谐社会的积极响应。希望本产业园区的服务体系，能从对物业的管理和服务，进一步转到对人的管理和服务

3、，这是我们产品的一个创新的部分，一个有特色的部分，使我们今后的园区更加和谐、更加宜人。2 .提供优秀的产业园区生活服务体系是公司的价值所在绿城园区生活服务体系的创建，对于房产开发是革命性的变化,代表着行业的方向，这也是公司的价值所在。如果把优质房产品作为绿城的主要标志，绿城的园区生活服务体系也要求是全国一流的、全球一流的，是绿城产品的另一个重要特色和优势所在，而后者的意义无疑更加深远。3 .提供本产业园区生活服务体系是本物业公司对人文理想的实践在现有的市场经济条件下，一个房地产商如果能有这种境界，主动地积极地去发现、去响应，把所谓的“以人为本”真正变成行为的主导纲要，通过商业化的运营达到服务于

4、大众的目的，使人类文明的成果更多地为园区里居住生活的人位所享有，这是非常崇高和伟大的。本物业公司发展到今天，已经有相当的条件来实现我们的人文理想，本产业园区生活服务体系就是检验绿城是否真正“以人为本”的试金石。公司不需要那些惟利是图的企业家，公司绝对不是以赢利作为惟一的价值倾向，在绿城可能赚的钱少一点，但赢得口碑，对居民的生活品质有所提升，这是我们这个企业的宗旨和目标之一。4 .本产业园区生活服务体系就像星星之火，会融为社会的文明素养本产业园区生活服务体系就像一粒火种，将带来整个城市生活服务的改善、生活质量的改善、生活环境的改善，影响每一个人的表情,影响每一个人的爱心。相信在过了几代人以后，它

5、会融为社会的文明素养。二本产业园区客户需求及特约服务管理在本产业园区的客户需求管理、客户投诉处理和客户特约服务方面，我们以本产业园区客户服务中心为窗口，向业主提供热情、周到、满意的各项服务。业主/住户需求管理:通过广泛的客户调研，了解掌握业主的服务需求，根据调研结果,有针对性的在不同区域的服务中心提供需求服务。各园区的客户服务中心在受理业主的需求时，将严格执行首问管理制度，首问责任人将负责业主需求的全过程跟踪，受理业主需求时，按要求做好需求记录（了解服务内容、预约服务时间），并填发服务通知单，督促服务人员在约定时间提供服务。1 .业主/住户需求管理流程：2 .业主/住户投诉管理：投诉处理是物业

6、管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理有效地进行投诉处理，能使相关方给物业管理企业带来高度的信赖，反之，将严重损害开发商及物业公司企业形象和声誉，因此对客户投诉处理，我们严格执行首问管理制度3 .业主/住户投诉管理:客户投诉一般包括来电、来函、来访和网上发布等形式，客户服务中心设置专员负责投诉处理，收集、整理、记录客户投诉，并对投诉内容进行分类，对于非开发公司和物业管理企业管理而导致的客户投诉，将委婉地向客户解释说明，并协助客户提供解决问题的途径；对于因开发公司遗留问题和物业管理职责引发的客户投诉，由客户服务中心值班人员填写客户投诉登记表，安排项目部相关工作人员和开发公司售后服

7、务人员进行处理。4 .业主/住户投诉处理：为保障投诉处理效率，项目部实行24小时值班制度，在接到客户投诉后，针对投诉类别、性质、影响范围，安排人员在5分钟内到场处理。普遍性问题将在社区告示栏或网络公告，针对重大投诉或暂时不能解决的投诉，我们将编制解决问题的计划，向客户解释，争取客户谅解，对个人工作原因引起的客户投诉，将对责任人进行处罚。5 .业主/住户投诉回访：在客户投诉处理结案后，项目部安排专人通过电话或上门形式对客户进行回访，做好客户管理工作，征求客户意见和建议，不断完善管理措施，避免同类问题重复发生。6 .特约服务项目：在园区内，我们根据业主和不同业态的住场单位的不同性质，提供包括维修、

8、设备代管、专业保洁、内部保安管理等特殊服务，同时，我们还向业主和住场单位提供外聘单位服务，真正实现为您想得更多，为您做得更好的服务承诺。三几点说明 物业管理本身是微利行业，本物业公司介入后，须投入大量人力物力，如果物业管理合同只签订一年，对物业公司来说风险太大。建议物业管理合同签订三到五年，这样也便于创建优秀示范园区。 根据国家物业管理条例及其相关法律法规规定，开发建设单位应为物业管理企业提供必要的物业管理用房和相关物资装备，但其产权归开发建设单位所有，物业管理合同终止时，物业管理企业应将其全部交还开发建设单位。 由于产业园区目前尚未完全竣工，且绿化工程还未开始实施，本方案仅根据前期考察和沟通情况进行估算，具体绿化费用测算可 本方案版权为本物业管理有限公司所有，任何个人、单位未经许可不得擅自摘抄、复印、扫描，如未中标，本物业将对本方案予以收回。