餐厅服务质量保证措施.docx

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1、员工餐厅运营服务项目招标编号：/投标方案（技术标）2022 年目录、服务方案2（-）技术服务支持21、人员管理方案22、采购管理方案53、操作流程管理方案9（-）服务质量保障措施211、质量保证措施212、职工职业道德准则223、职工培训制度224、文明服务制度235、确保食品卫生安全措施24（三）意外事件管控制度361、食品安全应急预案362、应对食品原材料上涨的应急预案373、消防应急预案384、治安应急预案385、水电气供应保障应急预案396、投诉处理预案407、员工意外事故处理预案418、传染病应急措施41二、服务承诺4342一、服务方案（一）技术服务支持1、人员管理方案（一）员工入职

2、标准1、政审合格，无犯罪记录。2、相貌端正，无明显残疾。3、精神正常，无不良嗜好。如:打架、乱拿别人东西等。4、身体健康，无病疾、伤害、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性皮肤病，以及其它有碍食品卫生的疾病。5、认同好生活公司管理条例，遵守本公司的规章制度。6、所有员工必须参加培训并进行考试，考试不合格者工资发放80%,直到考试合格才予发放全部工资。7、满七天试用期后必须办理健康证明和入职于续。（二）员工工作守则1、热爱食堂、关心食堂、爱护食堂、发展食堂。2、努力工作，提高自身素质和业务水平。3、不得迟到、早退、旷工，工作时间严肃认真，不准窜岗，聊天，看书报，干私活。4、工作时间着装

3、统一，整沽，仪态端正:男员工不准蓬头，蓄胡须，留指甲，女员工化妆清淡，不准留指甲。5、使用文明用语（您好，请，谢谢，对不起，再见），对顾客一视同仁，不准与顾客发生争吵。6、团结同事，作风正派，举止文雅，不得大声喧哗、嘻闹，成群结队脱岗。7、讲究卫生，每天进入操作间要先消毒，工作服每天洗涤，并不得带出食堂。8、爱护公物，不准私自占用和损坏食堂公物，如果损坏，照价赔偿。9、维护食堂声誉，秉公守法，不准以权谋私，不准在操作间吸烟。10、防火、防盗、防止食物中毒，防止肠道传染病的发生。11、膳食生产人员应本着对己对人负责的精神主动参加一年一度的体检。12、在生产过程中，发现自己有呕吐、发热、咽喉疼痛、

4、皮痊或其他皮肤外伤以及有眼、鼻溢液情况应及时向领导报告。（三）员工生活制度：1、在外租房居住或在家居住需上报，签订在外居住须知书。2、按公司规定，每天晚上11:00之前必须回宿舍，晚回的给予10元处罚。3、夜不归宿者第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次开除。4、办公室配有小药箱，感冒药、烧伤药、创可贴等以便于大家使用。5、员工日常饮食，每月一次会餐，元旦、五一、中秋、国庆等举行一次大会餐。6、根据节气变化，适时增加暖性及降温食品，并根据员工口味的不同适时增加面食。7、员工集体过生日，每月或几个月集中过，生日当天煮长寿面。8、体育娱乐有篮球、羽毛球、乒乓球，体育用品要爱护使用，不得故意损

5、坏。9、在甲方单位内严禁光膀子乱跑，严禁大声叫喊，严禁做一些对公司形象有影响的事情，违者严重处罚，重则开除。10、公共场所严禁吃瓜子、花生等带皮、带壳等物品，垃圾自觉去入垃圾桶。11、公共场所讲普通话，严禁说粗话、随地吐痰、不冲厕所等不文明行为。（四）员工生活安全管理1、各餐饮中心经理要加强员工生活管理，在上下班时，要时刻提醒员工按时归队，不得夜不归宿或逗留在网吧、KTV等娱乐场所。2、看病就医去正规医院或门诊，避免去小诊所或黑诊所就医，以免造成不必要的伤害。3、员工上下班时，要注意交通安全，骑车或开车，要遵守交通规则。4、员工聚餐、朋友相聚等，饮酒要适量，各餐饮中心经理要切实落实禁酒、禁赌令

6、制度。5、员工个人感情问题，公司一直以人为本的原则，对大家的私生活不予过多的干涉，但是大家要对自己对别人负责任，认真对待自己的感情问题，请勿儿戏，以免对自己或他人造成伤害，甚至有不测的发生。（五）公共物品使用规定1、凡是本餐厅和宿舍的所有物品除正常使用老化之外，有意损坏和操作不当的照原价的两倍赔偿。2、所有人员不得将本餐厅的一切物品拿出餐厅，未经许可私拿走的视为偷窃，如发现轻者扣发半月工资，重者给予开除并扣发所有工资，构成违法的移交公安部门处理。（六）打架事件处理规定：1、打架不分对错，打架双方共同承担后果，各罚款100元，吵架各罚款50元。2、根据事件大小、事态严重性给予相应处理，较重的予以

7、开除并扣除所有工资，重大事件移交公安部门处理，当事人负全部责任。（七）事件责任制度1、凡是各班组组员出现错误的班组长负连带责任，员工负80%责任，直接上级人负2096的责任。2、与顾客不得发生任何口角和争吵，发现一次处理一次，视情节轻重处于10-100元罚款，当事人负全部责任。2、采购管理方案我方拟定严格的技术组织措施，制定采购原材料的指导方针，采购、库管各机构组织各尽其职，保证原材料质量合格且安全，进货渠道遵守国家法律法规。（一）采购工作的指导方针采购工作的指导思想是以精打细算、勤俭节约、艰苦奋斗为基本原则，以市场经济规律为导向，充分利用时间差、地域差、批零差、信息准、反应快的优势，以最优惠

8、的价格，采购到最优质的产品。（二）采购工作的地位采购工作是直接涉及卫生安全、保障质量、经济效益的龙头工作，因此各级领导必须高度重视；采购工作是一项服务和支持性工作，因此采购工作必须以服务和服从于物品使用部门、单位为基本任务。（三）采购工作的基本策略坚持源头采购，减少二次批发差价开支：坚持批量采购，最大限度的享受批发价优惠；坚持货比三家，以价格、质量为订货依据：坚持资本运作，以先销后购、先用后支等方法，最大限度的减少流动资金使用量：坚持计划采购，凡采购一切货物均纳入计划管理。（四）采购部门组织机构图采购组门组长I一、 一、 一、 /、核算员副食采购员蔬菜采购员司机（五）各机构岗位职责1采购部门组

9、长岗位耿责：2编制年度采购预算，审核餐饮中心预算；3全权负责采购中心工作，确保餐饮中心所需物资按时、按量配送到位：4负责管理区各项物品的采购工作，保证及时、质优、价廉的供货，制定采购预算，并执行。控制成本开支，配合餐饮中心总体目标的完成；5认真审查采购员转来的采购单并签字确认，对采购单上列示的物品数量、规格、单价逐项审核，对有疑问的查明后及时予以处理；6审查各部门所采购的物品有无采购预算及是否符合采购规定，对无采购预算及不符合规定的坚决退回：7组织采购人员按预算采购物品，并及时运送到物品使用单位，按时填写采购人员日清表，准确把握激励原则，调动员工的积极性：8对每个采购员的工作及采购的物品及询价

10、情况要定期审：9对大宗的采购项目要亲自参预、货比三家，保证质量，给上级及使用部门做决策提供准确的信息和依据；10严格执行财务制度，指导监督采购程序及票据传递，及时准确的报账、结账:签字确认采购费用开支及相关票据：11根据资金限额，严格审核采购计划；12掌握每项物品的付款的期限和时间，不能出现提前付款，多付款的情况，对每项付款要认真核对，保证其准确性：13经常与使用部门及仓库沟通，保证库存合理，不积压、不断档：14主动征求并合理采纳物品使用单位的意见和建议，处理好相关部门之间的关系，不断提高采购工作保障能力；15负责建立采购资料、合同等采购档案并保存，并妥善保存与信誉度高、货源质量好、价格优惠的

11、商家签订供需合同建立较固定的供求关系，建立供应商信息一览表,报管理区总经理批准后执行：16做好应急采购预算，按时完成特殊或应急物资采购任务：17经常进行市场调查，掌握各类物品的价格动态，及时调整进货价格渠道，在保证质量的前提下，做到价廉物美，杜绝采购腐烂、变质及三无产品：18密切掌握员工思想动态，及时对员工进行思想教育，组织员工学习业务知识、企业文化和公司各项规定，不断提高员工素质，为员工创造一个快乐严谨的工作和生活环境：19对采购过程中出现的难于解决的问题及时向上级主管领导汇报：(2)核算员工作耿责1负责采购部门账务核算、预算工作：2按公司的规定建立采购会计账簿：3定期与供货商和财务中心核对

12、账款；4负责及时与财务中心传递票据；5做到采购账务日清日结，员工工资及时公布：6按时填写采购现金盈亏记录：7)严格控制经费开支，及时向经理提供可靠的财务数据：(3)采购员工作耿责按计划规定的品种、数量、规格、质量实施采购，货比三家保证所采物品价格低廉：经常进行市场调查，掌握各类物品的价格动态，及时调整进货价格和渠道，在保证质量的前提下，做到价廉物美：严把物品采购质量关，保证不采购三无产品、腐烂变质产品、公司禁用食品等：经常昕取和收集用货单位意见，不断提高采购工作质量，做好超值服务；节约采购费用开支，降低采购成本：(4)采购司机工作职责1负责采购物资的运送：2经常保养车辆，确保车辆始终处于良好运

13、行状态：3保持车内外洁净无污染：4遵守交通规则，不违章驾驶，不开快车，不开斗气车，确保车辆、物资、人身安全：5严守时间，按时完成任务：6主动协助餐饮中心装卸货物品：7节约用油、严格控制维修保养费用：8做到专车专人专用；(六)采购的工作程序及说明工作程序：询价一定货一验收f称量f分发装配一付款一照单确认一运输配送f验收入库f汇总报账。程序说明：1、到达市场后充分了解物品价格及市场供货情况，根据实际情况调整采购次序:2、进一步进行价格商谈，选择质优价廉的物品择优定货：3、经检验质量、过磅分装等程序后给供货商结付货款；4、经采购负责人照单核对确认采购价格，根据送货需求的轻重、缓急情况合理分发装运物品

14、，按时运送到使用单位验收入库：5、采购部门凭发票、市场制式发票（或卖方收据）与使用单位入库单报帐，完成当日采购工作。3、操作流程管理方案（一）验收程序蔬菜类原料、副食原料（含调料）、主食原料（含辅料）的情况，分别由切配队长、烹制队长和主食队长与库管共同检验。原料验收实行一票否决制两人中有一人认为原料不符合要求，即不准入库。验收入员必须通过视觉、听觉、味觉、嗅觉等感官检查方法对原料的卫生情况进行检查，并查看原料与索取的检验或检疫报告是否一致。食品原料必须符合下列卫生安全要求，方可视为合格品：a.无腐败变质、霉变生虫、污秽不洁现象；b.无掺假掺杂、假冒伪劣现象：c.无致病性寄生虫、微生物：d.定型包装类原料的包装完整无严重破损，且有QS标志：e.定型包装类原料有生产日期、保质期和生产厂家，且未过保质期：f.肉类原料要具有检疫合格证明，定型包装物食品要有厂家或第三方机构出具的检验报告单。g.以下食品除符合上述卫生要求外，还要满足其他关键性感官性状（详见下表）。 Ji T原料种类关键性要求调料验收01、检查罐类调料是否有无胖听、漏气现象。鱼类验收01、检查螃蟹、甲鱼、鳗鱼等只能活宰现吃的水产类是否活体，死体禁收。02、一般鱼类检查眼球是否透明，鲤是否鲜红。03、一般鱼类检查鱼体是否饱满有弹性，无离骨脱刺现象。04、一般鱼类检查肛门无异物流出禽类验收01、白条鸡、鸭