国开形成性考核53678《电商客服》形考任务(1-3)试题及答案.docx

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1、国开形成性考核电商客服形考任务Q-3）试题及答案(课程 ID : 53678 ,I机抽题，Ctrl + F查找更快捷，祝同学们取得优异成绩!)形考任务一题目：1、（）有一定的经济收入，成熟稳重，购物较为谨慎理智，追求性价比和实用性。A：青年人B：儿童C：中年人D：老年人答案：中年人题目：2、【多选题】按照服务发生的时序，可以分为（ABC）oA：售中服务B：售前服务C：售后服务题目：3、消费者就是购买商品的人。（X）题目：4、客户与顾客没有区别。（X）题目：5、服务的价值，取决于（）。A：客户需要B：客户的感觉C：服务本身D：商品性价比答案：客户需要(课程 ID : 53678 ,I机抽题，Ct

2、rl + F查找更快捷，祝同学们取得优异成绩!)形考任务一题目：1、（）有一定的经济收入，成熟稳重，购物较为谨慎理智，追求性价比和实用性。A：青年人B：儿童C：中年人D：老年人答案：中年人题目：2、【多选题】按照服务发生的时序，可以分为（ABC）oA：售中服务B：售前服务C：售后服务题目：3、消费者就是购买商品的人。（X）题目：4、客户与顾客没有区别。（X）题目：5、服务的价值，取决于（）。A：客户需要B：客户的感觉C：服务本身D：商品性价比答案：客户需要(课程 ID : 53678 ,I机抽题，Ctrl + F查找更快捷，祝同学们取得优异成绩!)形考任务一题目：1、（）有一定的经济收入，成熟

3、稳重，购物较为谨慎理智，追求性价比和实用性。A：青年人B：儿童C：中年人D：老年人答案：中年人题目：2、【多选题】按照服务发生的时序，可以分为（ABC）oA：售中服务B：售前服务C：售后服务题目：3、消费者就是购买商品的人。（X）题目：4、客户与顾客没有区别。（X）题目：5、服务的价值，取决于（）。A：客户需要B：客户的感觉C：服务本身D：商品性价比答案：客户需要(课程 ID : 53678 ,I机抽题，Ctrl + F查找更快捷，祝同学们取得优异成绩!)形考任务一题目：1、（）有一定的经济收入，成熟稳重，购物较为谨慎理智，追求性价比和实用性。A：青年人B：儿童C：中年人D：老年人答案：中年人

4、题目：2、【多选题】按照服务发生的时序，可以分为（ABC）oA：售中服务B：售前服务C：售后服务题目：3、消费者就是购买商品的人。（X）题目：4、客户与顾客没有区别。（X）题目：5、服务的价值，取决于（）。A：客户需要B：客户的感觉C：服务本身D：商品性价比答案：客户需要题目：32、在公司的信息系统可以查找（）。A：第二手资料B：第一手资料答案:第二手资料题目：33、【多选题】客户调查的方法有哪些？（ABCDE）A：实验法B：观察法C:问卷法D：投射法E：深度访谈法题目：34、（）是指在一定条件下，对所研究对象的一个或者多个因素进行控制，以测定这些因素之间的关系。A：实验法B:问卷法C：观察法

5、D：投射法答案:实验法题目：35、（）是指研究者依靠自己的感觉器官，根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。A：观察法B：投射法C：实验法D:问卷法答案：观察法题目：36、（）是把调查人员事先拟订的调查项目或者问题，以某种方式向被调查对象提出，要求被调查者对给予解答，由此获取信息资料。A：观察法B：投射法C：问卷法D：询问法答案：询问法题目：37、只要调查手段恰当，调查方法科学，调查搜集到的资料就能及时、准确和全面。（X）题目：38、企业的资源是有限的，所有企业的分级分类管理很有必要。（V）题目：39、客户价值的组成部分不包括0

6、A：当前价值B：潜在价值C：永久价值D：历史价值答室永久价值题目：40、0是企业首要的客户，也是企业应该尽最大努力要留住的客户。A : A 类B : C类C ： D类D ： B类答案：C类题目:41.要将低层级的客户转换为高层级的客户，企业需要抓住影响客户购买决策的关键推动要素开展营销活动。（V）题目：42、二八法则说明的是企业20%的客户贡献了企业80%的利润。（V）题目：43、客户分类管理的原因是客户希望享受个性化的服务。（V）题目：44、我们对所有的客户都要一视同仁，提供一样的服务。（X）题目：45、低收入群体的一般自尊心较强，客户需要细心接待，千万不能流露轻视的表情。（V）题目：46、

7、（）在购物时，对价格敏感，但是不太关注商品的品牌和品质。A：高收入群体B：中等收入群体C:低收入群体答案：低收入群体题目：47、（）的特点是喜欢新奇特的商品，喜欢冲动消费。A：中年人B：儿童C：青年人D：老年人答案：青年人题目：48、在进行推荐时，不需要考虑客户的特点。（X）题目：49、（）看重的是商品的品牌和品质，对价格不太敏感。A:低收入群体B：高收入群体C：中等收入群体答案：高收入群体A：高收入群体B：中等收入群体C:低收入群体答案：低收入群体题目：47、（）的特点是喜欢新奇特的商品，喜欢冲动消费。A：中年人B：儿童C：青年人D：老年人答案：青年人题目：48、在进行推荐时，不需要考虑客户

8、的特点。（X）题目：49、（）看重的是商品的品牌和品质，对价格不太敏感。A:低收入群体B：高收入群体C：中等收入群体答案：高收入群体主laPB:50题目：39、不同层级客户影响购买的推动要素不同。（V）题目：40、DWYER方法将客户分为（AB）OA：永久流失型客户B：暂时流失型客户C：潜在客户D：关键客户答案：永久流失型客户；暂时流失型客户题目：45、客服工作的首要目标，是提高0的满意度和忠诚度。A：潜在客户B：一般客户C：关键客户D:临时客户答案：关键客户题目：46、女性相对于男性，购物比较感性，容易收到环境的影响，且对服务员的态度较为敏感。（V）形考任务二题目：1、客服的仪容仪表属于0的

9、范畴。A：尊重度B：专业度C：可靠度D：有形度答案：有形度题目：2、客服写回访信时，要符合书信格式，如：称呼、落款。注意书信礼仪。（V）题目：3、“听而不闻，心不在焉”是哪个层次的倾听？（B）A：第二层次B：最低层次C：第四层次D：第三层次E：第五层次答案:最低层次题目：4、（）指有声音但是没有具体意义的辅助语言，如：说话者的音质、音调、语速以及停顿的应用。A：副语言沟通B：环境语言沟通C：肢体语言沟通答案：副语言沟通题目：5、如果对方是因为投诉，语气粗暴，我们需要平复自己的心情，千万不能因为对方的失控导致自己情绪波动而引起投诉升级。（V）题目：6、【单选题】接听电话在0内为宜。A：五B：三C

10、：四D：-答案：题目：7、通过有效提问，可以确认客户的需求。（V）题目：8、在接听电话时，要语速适中、语调柔和亲切，不要心不甘情不愿、语调低沉，公事性地回复。（V）题目：9、【判断题】电话沟通是最有效的一种沟通方式。（X）题目：10、牢记三分钟原则是指在拨打电话之前，想清楚自己的通话目的,整理好语言，不要言之无物，浪费对方时间，尽可能控制在3分钟之内,如果半小时还不能讲清楚的重要事情，建议见面沟通。（V）题目：11、书面沟通需要多思考，好好斟酌，避免引起误会。（V）B：最低层次C：第四层次D：第三层次E：第五层次答案:最低层次题目：4、（）指有声音但是没有具体意义的辅助语言，如：说话者的音质、

11、音调、语速以及停顿的应用。A：副语言沟通B：环境语言沟通C：肢体语言沟通答案：副语言沟通题目：5、如果对方是因为投诉，语气粗暴，我们需要平复自己的心情，千万不能因为对方的失控导致自己情绪波动而引起投诉升级。（V）题目：6、【单选题】接听电话在0内为宜。A：五B：三C：四D：-答案：题目：7、通过有效提问，可以确认客户的需求。（V）题目：8、在接听电话时，要语速适中、语调柔和亲切，不要心不甘情不愿、语调低沉，公事性地回复。（V）题目：9、【判断题】电话沟通是最有效的一种沟通方式。（X）题目：10、牢记三分钟原则是指在拨打电话之前，想清楚自己的通话目的,整理好语言，不要言之无物，浪费对方时间，尽可

12、能控制在3分钟之内,如果半小时还不能讲清楚的重要事情，建议见面沟通。（V）题目：11、书面沟通需要多思考，好好斟酌，避免引起误会。（V）题目：22、【多选题】书面沟通有哪些优点？（ABCD）A：书面材料传达信息的准确性高，信息失真情况更少B：它可以是正式的也可以是非正式的C：沟通的信息可保存、可复制，便于查阅和引用沟通的信息可保存、可复制，便于查阅和引用D：逻辑性和严密性更强题目：23、服务期望是指顾客心目中服务应达到和可能达到的水平。（V）题目：24、“我们的师傅现在都不在家，能下午过来帮您维修吗？”这是用0的语气拒绝。A：商量B：肯定C：同情D：恭维答案：商量题目：25、“我也知道您最近资

13、金紧张，但是这条裤子的价格不能再少了，如果您真的喜欢，我帮您先留着，你有钱了再来，怎么样？“这是用0语气拒绝。A：同情B：委婉C：恭维D：肯定答案：同情题目：26、我们不能拒绝客户的要求，否则容易流失客户。（X）题目：27、如果顾客的期望低于服务营销者的标准，那么服务实际达到服务营销者的标准，顾客也不会满意。（X）题目：28、所有的异议都必须在第一时间处理。（V）题目：29、通过0把握住客户真正的异议点，带有请教的意味，利于制造良好的沟通氛围。题目：22、【多选题】书面沟通有哪些优点？（ABCD）A：书面材料传达信息的准确性高，信息失真情况更少B：它可以是正式的也可以是非正式的C：沟通的信息可保存、可复制，便于查阅和引用沟通的信息可保存、可复制，便于查阅和引用D：逻辑性和严密性更强题目：23、服务期望是指顾客心目中服务应达到和可能达到的水平。（V）题目：24、“我们的师傅现在都不在家，能下午过来帮您维修吗？”这是用0的语气拒