表格模板-营业代表培训课程 精品.ppt

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1、营业代表营业代表培培 训训 课课 程程课程名称课程名称“专业形象专业形象与与卓越服务卓越服务”课程大纲课程大纲带您进入服务+礼仪=服务礼仪商场服务的黄金法则如何打造成为金牌营业代表有效的沟通技巧综合强化系统训练学习本课程的四大意义学习本课程的四大意义快速提高个人素质及服务意识增强对客服务的尊重程度提升服务单位的整体企业形象加进企业的经济效益和社会效益先来看看先来看看什么叫服务？什么叫礼仪？什么叫服务礼仪？商场服务的黄金法则商场服务的黄金法则正确态度明确关系形成文化世界部分著名企业的服务理念服务理念沃尔玛沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当顾客有错时,请参照第一条.麦当劳麦当劳:顾客至上,

2、顾客永远第一凯悦大酒店凯悦大酒店:至尊服务英国航空英国航空:必须超越顾客的期望中国海尔中国海尔:真诚服务到永远中国移动通讯中国移动通讯:沟通从心开始好顾客的白皮书好顾客的白皮书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我进入一家餐馆，不会在乎侍者们在聊天，只会在座位上静静的等候。当我走出超市，准备结帐时，我不会对收银员不悦的表情怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。当我开车到加油站，等了很久，工作人员在操作时溅出了不少汽油，还弄脏了车子的玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。我从不多讲，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想骂他们的不小心，因为我是一个好顾客。但是我也是一个不会再次上门的顾客！ 一个好顾客一个

3、好顾客服务的四个层次服务的四个层次基本的服务满意的服务超值的服务难忘的服务 作为一位渴望追求价值的您，一定期望给予顾客：如何打造成为金牌营业代表如何打造成为金牌营业代表规范的仪表大方的体态规范的仪表规范的仪表衣必整面必净发必理手必洁饰必规优美体态优美体态1212字经字经坐要正站要直行要稳蹲要细营业员应避免的小毛病营业员应避免的小毛病在收银台上敲击手指不断的眨眼睛摆弄自己的衣角身体来回的晃动对同事或其他人做鬼脸做一些夸张的动作等保证你会笑！保证你会笑！如何提升服务品质如何提升服务品质脸笑眼看头点腰软手指微笑的魅力微笑的魅力微笑可以表达快乐，微笑可以表达喜悦。微笑可以表达快乐，微笑可以表达喜悦。微

4、笑可以表达轻松，微笑可以表达善意。微笑可以表达轻松，微笑可以表达善意。微笑可以表达好感，微笑可以表达亲情。微笑可以表达好感，微笑可以表达亲情。微笑可以表达关心，微笑可以表达友爱。微笑可以表达关心，微笑可以表达友爱。微笑可以表达同情，微笑可以表达智慧。微笑可以表达同情，微笑可以表达智慧。微笑可以表达自信，微笑可以表达从容。微笑可以表达自信，微笑可以表达从容。微笑可以表达胸有成竹的把握，微笑可以表达胸有成竹的把握，微笑可以表达对生活的积极态度。微笑可以表达对生活的积极态度。微笑是福气、是运气、是财富。微笑是福气、是运气、是财富。微笑会增加你的人缘，微笑会给你带来朋友。微笑会增加你的人缘，微笑会给你

5、带来朋友。微笑会给你增加机会，微笑会使你成为强者。微笑会给你增加机会，微笑会使你成为强者。微笑是人类智慧的表现之一，微笑是一幅遍布世界的画面。微笑是人类智慧的表现之一，微笑是一幅遍布世界的画面。这就是微笑的魅力。这就是微笑的魅力。日常工作行为须知日常工作行为须知乘坐电梯招呼他人鼓励对方进入办公室递接物品营业代表成功信念营业代表成功信念今天，我开始新的工作我是最棒的，一定会成功成功一定有方法我要每天进步一点点我用微笑面对每一位顾客我爱我的职业我要坚持到底绝不放弃，直到成功！有效的沟通技巧有效的沟通技巧我们为什么要沟通沟通失败的主要原因沟通的定义沟通的5大要素了解中国人的特点接近顾客的最佳时机与方

6、式2去4来销售法沟通的3种行为有效倾听的层次、原则与技巧如何使沟通与服务更具有感染力如何让顾客迅速跟上自己的思维如何让顾客说“我需要！”处理异议的原则、方法与技巧运用营业用语的艺术与技巧好口才的训练我们为什么要沟通？我们为什么要沟通？礼貌警告赞美社交往来买东西获得信息挣钱销售团队合作等等沟通失败的主要原因沟通失败的主要原因情绪不好心态不正方式不对什么是沟通？什么是沟通？所谓沟通，就是为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间传递，并达到共同协议的过程。所谓沟通，就是你我都能明白彼此的意思，让大家满意，问题得到解决。沟通的沟通的5 5大要素大要素每做一件事都是在沟通发出信息的方式,决定沟通

7、的结果发出信息的方式,决定接受的方式真正的沟通是信息的被接受,而不是意图沟通是双向的,既要接受又要给予中国人的特点中国人的特点中国人的记性奇好，所以，对顾客的承诺一定要兑现。中国人爱美，所以，营业员给人的第一印象很重要。中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。中国人爱面子，所以，你要给足你的顾客面子。中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。中国人不容易相信别人，所以，销售最重要的是获得顾客的信任。中国人不爱“马上”，所以，在适当的时机，你要懂

8、得给你的顾客做决定。接近顾客的适当时机接近顾客的适当时机当顾客注视特定商品时；当顾客表现出寻找某种商品的状态时；当顾客停下脚步，注意观看时；当顾客触摸某种商品时；当顾客主动询问时；当与顾客视线相对，一定要点头微笑；当顾客抬起头时，要主动接近；接近顾客的方式接近顾客的方式提问接近法介绍接近法赞美接近法示范接近法2 2去去4 4来销售法来销售法店面销售就是 笑起来 说出去 听进来 走出去 送回来 把钱提到兜里来沟通的沟通的3 3种行为种行为听的听的4 4个层次个层次一只耳朵听表情呆呆地听感谢式地听积极地倾听倾听的原则倾听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先理解他人，再被他人理解鼓励他人表述自己倾听的

9、技巧倾听的技巧听问复述你来猜猜看？你来猜猜看？有一种东西有一种东西说它不是枪弹，却能影响我们战斗的胜负说它不是枪弹，却能影响我们战斗的胜负说它不是蜜糖，却有俘虏人的魅力说它不是蜜糖，却有俘虏人的魅力说它不是权力，却有统帅的力量说它不是权力，却有统帅的力量说它不是金钱，却能鼓起一个人的腰包说它不是金钱，却能鼓起一个人的腰包它就是语言。它就是语言。 怎样让自己的沟通与服务更具有感染力怎样让自己的沟通与服务更具有感染力? ?语言有感情表情有亲情动作有温情服务语言的重要性服务语言的重要性与顾客与顾客沟通与交流沟通与交流最重要的工作手段。最重要的工作手段。准确优美、生动形象、亲切感人的语言准确优美、生动

10、形象、亲切感人的语言会给人以会给人以愉悦的感受愉悦的感受，创造出，创造出融洽和谐融洽和谐的交易气氛。的交易气氛。是做好商业服务的一项必备的是做好商业服务的一项必备的基本功基本功是个人是个人综合素质综合素质的体现的体现服务语言的类别服务语言的类别问候语迎送语请托语致谢语征询语赞赏语祝贺语不同音色的效果不同音色的效果高兴的 伤心的愤怒的亲切的平和的语例语例“我们明天一起看日出吧！”高兴的“我家里有个急事，能给我半天假吗？”伤心的“明天接班的时候别晚了！”愤怒的“收您100元，共计消费86元，找您14元。”亲切的“老公，把孩子书包拿来！”平和的你知道你知道它它吗？吗？你说什么（言词） 7%你怎么说（

11、音量、音色、语调） 38%你的肢体语（表情、眼神、动作） 55%好的肢体语言好的肢体语言身体前倾必要的时候手扶下颚适当的点头动作同步不好的肢体语言不好的肢体语言眼睛左顾右盼或上下打量注意力不集中不礼貌的动作不礼貌的动作都有哪些？不礼貌的动作都有哪些？抖腿手摸来摸去双手交叉脚打节拍频繁的看表如何让顾客迅速跟上自己的思维如何让顾客迅速跟上自己的思维？让顾客自豪让顾客产生共鸣寻找顾客的弱点激发顾客的焦虑让顾客产生依赖感如何让顾客说如何让顾客说“我需要！我需要！”帮助顾客明白自己的需要肯定自己满足顾客的需要说明如何满足顾客的需要肯定顾客的选择处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则理解道歉真诚耐心满足处理

12、顾客异议的方法处理顾客异议的方法据理力争、当仁不让以退为进、曲线救国转移话题借力打力、以柔克刚反问法处理顾客投诉时的处理顾客投诉时的“语言语言”技技巧巧缓和顾客的怒火时；顾客抱怨时；顾客说完话时；激怒顾客时；顾客说叫你的主管来时；顾客说你看怎么办；顾客出现误解时；其他情况；营业用语的艺术与技巧营业用语的艺术与技巧1、-用提问把握顾客购物的思想脉搏。 2、-避免命令式，多用请求式。3、-少用否定句，多用肯定句。 4、-采用先贬后褒法。 5、-言词生动，语气委婉。 用提问把握顾客购物的思想脉搏用提问把握顾客购物的思想脉搏 提问的方式封闭式封闭式开放式开放式避免命令式，多用请求式避免命令式，多用请求

13、式 请求式语句可分成三种说法请求式语句可分成三种说法肯定句：肯定句：“请您稍微等一等。请您稍微等一等。” 疑问句：疑问句：“稍微等一下可以吗？稍微等一下可以吗？” 肯定疑问句：肯定疑问句：“马上就好了，您不等一马上就好了，您不等一下吗？下吗？” 少用否定句，多用肯定句少用否定句，多用肯定句 语例例如，顾客问：“这件衣服有其它颜色的吗？”营业员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉，这件衣服目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不

14、妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。 采用先贬后褒法采用先贬后褒法问：这瓶酒998元，太贵了，能打折吗？（1）-价钱虽然销微高了一点，但是档次很高的，送人特别有价值。（2）-这酒档次很高的，送人特别有价值，但就是价钱销微高了一点。 言词生动，语气委婉言词生动，语气委婉 请看下面三个句子：“这种香肠很好吃！” “这种香肠卖的特别好，大家都很喜欢吃！” “这种香肠您买回去之后，您的家人一定会说，明天再买点！” 沟通的真谛沟通的真谛当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真纯真当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动冲动当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊自尊当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子面子当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪情绪当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威权威当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严尊严”好口才的训练方法好口才的训练方法有机会讲话就开口讲话有机会讲话就大声讲话有机会讲话就快速讲话有机会讲话就使用肢体语言每天练习15分钟综合强化系统训练综合强化系统训练姿态表情语言情景模拟亲爱的各位朋友们：祝你祝你成功成功！成功成功！更更成功成功！谢谢大家