客服年终工作总结怎么写.docx
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1、客服年终工作总结怎么写客服年终工作总结1年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了必须的成绩。公司经理室继续坚持业务发展与内部管理并重,实现了两手抓、齐抓共管的管理模式。带领全体客服人员团结奋进,客服管理取得了必要的成效,客服水平也有了一些根本性的提升。公司开展了集中统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,推动从以政策为中心的服务向以客户为中心的服务转变,不断提升服务水平,创造客户价值,努力承担社会责任,为公司的持续经营奠定了坚实的基础。客服部紧紧围绕公司整体发展目标,同时做好服务创新,体现在以下几个方面。一、在制度建设方面,继续加强客户
2、服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度1、主要从“内强素质、外树形象”着手,经过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队必须有一支素质和技术过硬的服务团队。我部以完善制度为重点,通过加大制度执行力度,不断强化服务考核,进一步提高客服人员的综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面还存在不规范的问题,我司客服部门下大力气规范所有客服人员的服务,从强化服务意识、强化服务执行标准等几个方面对客服人员做了一些强化培训。,并加强了现场监督考核、现场检查、现场指导,并对其进行了相应处罚。通过一系列措施,柜面工作人员增加了操作的规范性,服务礼仪的执行也有了很大
3、的提升,这也为我公司不断提升服务水平打下了良好的基础。年6月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展为进一步加强公司业务管理制度的执行力,从制度上为业务发展提供有力保障,客服部认真梳理和收集了分公司选取的一些需要客服人员加强学习的文件和制度,并制定了加强业务管理制度执行力的工作学习计划。根据学习计划,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式对相关业务管理进行全面系统的学习,并要求所有参与者认真做
4、好学习笔记,测试并撰写学习心得;根据测试和检查场景,要求所有相关岗位撰写整改报告。从自身做起,树立强化风险意识.确保这项工作全面有效开展,切实提高了遵循制度、依法合规经营的自觉性。三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在经过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度,进一步提升公司服务水平,充分维护了客
5、户权益,树立了公司良好社会形象。并经过上门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作供给了很好的基础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身出发,“一切为了客户着想”,不断创新服务资料1、进取配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司Vip客户服务体系,为vip客户供给附加值服务工作,分公司开展了面向全区vip客户供给特约商家优惠服务的活动,经过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用,在必须程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把“上门
6、送赔款”工作做细做新,进取为学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度,真正体现公司人性化的理赔服务。客服年终工作总结2时光荏苒、日月如梭,这一年来,在部门领导以及主任的关心、帮忙下,努力做到爱岗敬业,恪尽职守,以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情,较好地完成了自我的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点,充分发挥岗位职能,不断改善工作方法,促进呼叫中心工作效率的提高,较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下:首先,由于不断有新小区的开发,我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近次。其中报修电话近次,其中突
7、发事故近次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导,并做好和用户之间的沟通,学会忍耐和宽容,需要包容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情景并向各领导报告.其次,对用户采取友好的态度,回访用户也是很重要的能够了解用户对于我们服务的一些意见,有助于了解维修人员的维修情景与用户的提议。作为一名优秀的客服人员,你应该具备亲和力、专业性、即时真相的条件,因为保证用户满意的关键人是每一个接用户电话的员工。最后,客服人员为用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情绪。情感服务也是工作的一部分。当用户不满意时,要端正态度,及时处理。为了让用户满意,我们应该把建立良好的客户服务关系作为我们的服务
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