表格模板-洲际酒店前厅部各岗位属能及报表42页 精品.ppt
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1、前厅服务质量管理前厅服务质量管理前厅部扮演的角色前厅部扮演的角色前厅部是酒店的首席业务部门,主要任务是客房预订、前厅接待、信息咨询、委托代办、客人行李运送、转接电话和商务中心服务,使客人顺利抵、离酒店,并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中,前厅部是酒店和宾客之间的桥梁,是酒店运作的中枢,是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对外树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作,并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。 房务总监房务总监监管前厅部、管家部、洗衣房、健身中心的总体运营。监督员工,以确保员工向客人提供快捷、热情的服务。确保员工,尤其
2、是一线员工要熟悉酒店会员制,懂得尊重客人和其它VIP.协调房务部内所有部门的沟通及相关部门沟通。与其它管理层协商如何增加酒店收入。确保设施设备的干净和处于良好的使用状态。定期对管理的区域进行视察。促使房务部员工的行为、衣着、制服、外表和姿势等符合酒店的标准。举行部门月会,回顾工作流程和需要特别处理的细节信息的事件/宴会。监督和控制设备盘点。监督和控制房务部的营业收益支出、利润和绩效预算。为员工规划未来职业方向。按照酒店指导方针,招聘新员工。为新员工制定详细的员工就职方案。拟制一个全面的、符合实际情况、以客人为中心的部门标准,通过工作培训监督员工执行。分析前厅员工的培训需要,并对员工进行培训,设
3、计培训项目,并确保培训内容的实施能达到标准。对直属下级经理培训进行纪录,并保证他们记录他们对其部门员工的培训。按照酒店规定,对员工进行试用期评估和正式的考核。训练、指导员工工作,为员工提供建设性的信息回馈。在考虑酒店入住率的前提下适当安排员工休息。定期与员工交流,与员工维持良好的关系。 前厅经理前厅经理处理所有客人、前厅员工以及前台收支。确保迅速和有效的入住和退房程序,以及向客人提供相应的客房产品和优质服务。对员工进行关于酒店产品和服务的培训,以确保客人满意。员工必须通过减少错误,不断自我发展,以提高顾客的满意度和争取收益最大化。确保前台员工时刻保持端庄的仪容仪表。确保前台总是整洁有序。确保前
4、台员工运作正常。加强与相关部门之间的沟通,例如,管家部、预定部、财务部和市场销售部。如遇贵宾,要亲自接待,以人性化服务满足客人的特殊要求。协助跟进大堂副理日志里面记录的酒店事故报告。跟进客人的意见反馈表。持续培训员工的对客服务技巧,着重于热情接待和有效利用系统。参加日常例会/月会。 确保团队入住和退房有效迅速。利用系统和工作流程来提高日常运作。开展部门月会,回顾质量评测。回顾新的工作程序、机会,和员工分享本质的信息,总是鼓励员工提意见。面试、挑选和招聘员工。与前台员工开交流,回顾新的工作流程,并指导他们改正之前发生的错误。确保持续的员工培训,完善每一个工作流程。 积极融入房务部团队,保证不断发
5、展。当房务总监出差,前厅经理代表房务部参加相关会议。与管家部密切合作,保证客房用品布置符合酒店的标准和达到客人的期望。对员工进行定期评估,必要时给予员工建议/忠告。前厅副经理前厅副经理协助前厅经理监管前台,处理所有客人、前厅员工以及前台收支。确保迅速和有效的入住和退房程序,以及向客人提供相应的客房产品和优质服务。对员工进行关于酒店产品和服务的培训,以确保客人满意。员工必须通过减少错误,不断自我发展,以提高顾客的满意度和争取收益最大化。确保前台员工时刻保持端庄的仪容仪表。确保前台总是整洁有序。确保前台员工的运作。加强与相关部门之间的沟通,例如,管家部、预定部、财务部和市场销售部。如遇贵宾,要亲自
6、接待贵宾,以人性化服务满足客人的特殊要求。协助跟进值班经理日志里面记录的客人事故报告。跟进客人的意见反馈表。持续培训员工的对客服务技巧,着重于热情接待和有效利用系统。当前厅经理出差,代表前厅经理参加所有的日会和部门月会议。亲自迎接、陪同和欢送VIP客人以及常住客。确保有效迅速的团队入住和退房工作流程。开展部门月会,回顾质量评测。回顾新的工作程序、机会,和员工分享本质的信息,总是鼓励员工提意见。面试、挑选和招聘员工。与前台员工开展会议,回顾新的工作流程,并指导他们改正之前发生的错误。确保持续的员工培训,完善每一个工作流程。积极融入房务部团队,保证不断发展。当房务总监及前厅经理不在期间,由前厅副经
7、理代表房务部参加相关会议。与管家部密切合作,保证客房用品布置符合酒店的标准和达到客人的期望。对员工进行定期评估,必要时给予员工建议/忠告。前台接待前台接待监督前厅部员工工作,确保客人都能得到热情、及时的服务,为客人提供人性化服务。为尽可能增加酒店收入,确保房间的最大住房率和平均房价。 促进酒店内房间及设施的销售,确保前厅的销售策略,高卖与市场运行规律一致。维持部门间的关系,尽量为客人提供最优质的服务。全权负责维护酒店的标准,确保酒店内家具设施、设备的整洁及正常运作。了解信用政策及办理程序,与财务部门保持紧密联系,确保能尽快地执行信用政策。了解系统恢复程序及解释电脑报告。编辑前厅部统计表并提供相
8、关区域报告。不断检查房间计算的准确性。批准员工的升级及其它特殊事情。对前厅部员工的穿着、个人卫生、面容、仪态及行为进行监督,维护酒店的标准。每月组织部门会议查看操作程序、需要特别处理的事件。时常将重要信息传递给总经理/副总经理:重要客人的到达和离开时间,以及其他相关信息。在突发事件发生时,与突发事件反映小组合作处理如:火灾、能源泄露、炸弹威胁、飓风来临警告时,准备紧急对应措施。为前厅员工准备工作计划,安排假日及休息时间,考虑并预计大型活动安排,特别是或早或晚到达和离开的客人安排。在安排的轮班期间,监督前台工作,其中包括: 了解客人信息 了解本地信息 编辑客房占有率统计 监督公共地址系统的使用
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