表格模板-标准化流程和表单培训改终 精品.ppt

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1、标准化流程与表单应用标准化流程与表单应用目目 录录如何理解标准化如何理解标准化标准化流程和表单使用标准化流程和表单使用回顾与总结回顾与总结作业作业标准化流程与表单应用培训标准化流程与表单应用培训如何理解标准化如何理解标准化标准化流程与表单应用培训标准化流程与表单应用培训什么是标准？什么是标准？如何理解标准化如何理解标准化标准化流程与表单应用培训标准化流程与表单应用培训如何理解标准化如何理解标准化标准化流程与表单应用培训标准化流程与表单应用培训什么是标准化？什么是标准化？如何理解标准化如何理解标准化标准化流程与表单应用培训标准化流程与表单应用培训如何理解标准化如何理解标准化标准化流程与表单应用培

2、训标准化流程与表单应用培训销售工作中的标准化销售工作中的标准化标准化制度标准化制度标准化流程标准化流程标准化表单标准化表单标准化流程与表单应用培训标准化流程与表单应用培训标准化流程和表单使用标准化流程和表单使用标准化流程与表单应用培训标准化流程与表单应用培训案场销售流程案场销售流程售前售前售中售中售后售后标准化流程和表单使用标准化流程和表单使用标准化流程标准化流程案场营业流程案场营业流程营业前营业前营业中营业中营业后营业后标准化流程和表单使用标准化流程和表单使用标准化流程与表单应用培训标准化流程与表单应用培训案场销售流程案场销售流程人员配备人员配备产品准备产品准备案场布置案场布置资料准备资料准

3、备资料提交资料提交类别住宅类、商用类别墅类专案经理1名1名销售员9名6名客服1名1名市调报告销售讲义答客问客户落位表配合开发商、企划人员完成现场包装、销售道具、各类销售引导标识等工作，满足销售要求 来电（访）登记表、客户级别卡、销售员工作日志、相关资料、合同样本、签约须知、档案袋等相关物品 合项会：召开项目执行合项会或上报合项会决议表单；经开发商和项目总监签字确认的价目表，由运营部导入销售系统，专案经理负责核对由于开发商的要求需改变标准流程的，专案经理负责制定销售执行流程节点图，经开发商负责人和项目总监签字后向销售管理部备案，作为今后督导、考核的标准经全体案场人员和项目总监签字的佣金分配方案售

4、前售前自自进进场场| |开开盘盘前前标准化流程和表单使用标准化流程和表单使用标准化流程与表单应用培训标准化流程与表单应用培训交房交房 售后服务售后服务 项目结案总结项目结案总结 案场销售流程案场销售流程售后售后100100% %成销成销撤场撤场标准化流程和表单使用标准化流程和表单使用标准化流程与表单应用培训标准化流程与表单应用培训案场营业流程案场营业流程上岗准备上岗准备开晨会开晨会销售资料的准备销售资料的准备案场物资准备案场物资准备办公设备检查办公设备检查营营业业前前案场销售流程案场销售流程售中售中来电接听来电接听来访接待来访接待大定认购大定认购变更变更退定退房退定退房优惠让利优惠让利签约签约

5、银行贷款协办银行贷款协办营营业业中中销售数据录入系统销售数据录入系统 销售工作日报销售工作日报 开晚会开晚会 营营业业后后自开盘自开盘净销净销对抗演练对抗演练标准化流程和表单使用标准化流程和表单使用标准化流程与表单应用培训标准化流程与表单应用培训案场营业流程案场营业流程上岗准备上岗准备开晨会开晨会销售资料的准备销售资料的准备案场物资准备案场物资准备办公设备检查办公设备检查营营业业前前案场销售流程案场销售流程售中售中来电接听来电接听来访接待来访接待大定认购大定认购变更变更退定退房退定退房优惠让利优惠让利签约签约银行贷款协办银行贷款协办营营业业中中销售数据录入系统销售数据录入系统 销售工作日报销售

6、工作日报 开晚会开晚会 营营业业后后自开盘自开盘净销净销对抗演练对抗演练标准化流程和表单使用标准化流程和表单使用标准化流程与表单应用培训标准化流程与表单应用培训营业前工作要点营业前工作要点标准化流程和表单使用标准化流程和表单使用标准化流程与表单应用培训标准化流程与表单应用培训阶段阶段事项事项要求要求案场营业前上岗准备案场所有工作人员按时上岗，不迟到、不无故早退，具体参照行政人事部颁发的制度执行案场所有工作人员应于早上8：50分前到岗，9：00前着工装、整理仪表仪容准备上岗晨会9：00准时召开晨会，对晨会内容案场全体人员签字确认个人销售资料准备9：00前销售人员检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准

7、确、齐全及摆放顺序一致，并应随项目进展及时予以适当调整和统一案场物资准备检查销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁、整齐；销售现场和样板房应开启适当的照明设备办公设备检查相关负责人员检查办公设备（电脑、电话、传真、复印、打印设备等）是否完好可用营业前营业前使用表单使用表单晨会会议纪要晨会会议纪要案场每日巡场自检表案场每日巡场自检表标准化流程与表单应用培训标准化流程与表单应用培训营业中流程及要点营业中流程及要点标准化流程和表单使用标准化流程和表单使用标准化流程与表单应用培训标准化流程与表单应用培训电话铃响三声之内电话铃响三声之内销售员接听电话，报案名，致问候语销售员接听电话，报案名，

8、致问候语获取客户信息，邀约客户回访，获取客户信息，邀约客户回访，3分钟结束通话分钟结束通话来电登记来电登记去电回访去电回访晚会汇报总结晚会汇报总结资料统一留档保存资料统一留档保存易居销售平台系统录入易居销售平台系统录入电话接听流程电话接听流程执行规范要点执行规范要点 客户满意度来电登记表填写易居平台系统的录入来电登记表来电登记表营业中营业中标准化流程和表单使用标准化流程和表单使用不明不明YNYN标准化流程与表单应用培训标准化流程与表单应用培训来访接待流程来访接待流程客户进门客户进门销售员接待销售员接待讲解看板、模型及产品等讲解看板、模型及产品等带看样板房并讲解带看样板房并讲解是否初次到访是否初

9、次到访核对信息核对信息填写填写来访登记表来访登记表致欢迎词、客户信息询问致欢迎词、客户信息询问是否有订购意向是否有订购意向跟踪回访跟踪回访总结原因总结原因进入大定节点流程进入大定节点流程送客，资料归档送客，资料归档定期信息发送定期信息发送再次接待再次接待晚会汇报总结晚会汇报总结资料统一留档保存资料统一留档保存执行要点及相关表单执行要点及相关表单客户满意度指数讲解和带看做好来访表登记按照客户的意向度进行分级、制作客户级别卡易居销售系统录入来访登记表来访登记表客户级别卡客户级别卡营业中营业中标准化流程和表单使用标准化流程和表单使用标准化流程与表单应用培训标准化流程与表单应用培训购购 房房 者者 满

10、满 意意 度度 指指 标标销售服务现场销售服务（总体满意度）素质类（指销售人员的外在形象和服务态度是否一进入售楼处就得到销售人员的迎接和问候是否一进入售楼处就得到销售人员的迎接和问候进入售楼处后是否等待了些时间才有销售人员来接待（追问等待的原因）（针对有等待的客户）销售人员是否主动进行解释并表示歉意（针对有等待的客户）销售人员是否主动进行解释并表示歉意销售人员外在形象好销售人员的精神面貌好销售人员的精神面貌好销售人员的服务态度热情销售人员在整个接待过程中是否主动递名片，作自我介绍销售人员在整个接待过程中是否主动递名片，作自我介绍销售现场秩序是否井然有序销售人员介绍楼盘的基本信息介绍（房屋性能，

11、周边配套设施、交通、发展前景等）销售人员介绍楼盘的基本信息介绍（房屋性能，周边配套设施、交通、发展前景等）对销售人员的回答的满意度（针对有样板房的案场）主动邀请客户参观样板房（针对有样板房的案场）主动邀请客户参观样板房（针对有样板房的案场）对样板房现场讲解服务是否满意（针对看施工现场的客户）带去修建现场看房时，能进行安全说明、提供安全防护（针对看施工现场的客户）带去修建现场看房时，能进行安全说明、提供安全防护离开时是否送客户到售楼处门口提升类（指把握客户需求，提供顾问式服务）感觉销售人员对房产市场和政策的了解情况感觉销售人员对房产市场和政策的了解情况会站在客户的角度考虑问题并给予建议能够给予客

12、户信任感能够给予客户信任感是否帮助客户解决在签约流程中出现的问题标准化流程和表单使用标准化流程和表单使用严格根据案场销售讲义、答客问及培训教材内容，参照案场销售流程实事求是进行项目介绍、模型和样板房讲解与客户互动交流，了解客户需求，产生共鸣，初步确认购买意向房型 带看样板房和工地时，销售员先出售楼处在客户的前面，为其拉门，同行时应走在客户侧前方，不可走在客户后方，严禁在陪同客户看房过程中抽烟或有其他不文明的行为带看工地应规定路线行走，注意讲解流程，突出项目亮点、工地现况和周边特征，边走边介绍销售人员带客看房进出电梯、房门时应让客户先行，同时手部应做相关遮挡电梯门和房门的举动，防止上述物件撞击到

13、客户销售人员在带看过程中，如遇台阶或较危险地区应迅速及时通知客户注意，同时注意保护客户安全，特别是老人、小孩和其他行动不便的客户销售人员带看样板房时应带头使用鞋套，并保持和维护样板房内整洁干净销售人员和客户进入工地，必须戴安全帽，并严格遵守各项安全规定 讲解带看标准化流程与表单应用培训标准化流程与表单应用培训标准化流程和表单使用标准化流程和表单使用标准化流程与表单应用培训标准化流程与表单应用培训A级已选定房源已支付意向金已备购房资金或具备贷款资格B级明确表达购买意向并实地查看数次，有比较 中意的房源，在准备购房资金或查询贷款资格认可地段、产品有价格承受力，但对价格有抗性C级有购买欲望，在犹豫中

14、认可地段，但对产品有疑虑（其一）有价格承受力，但对价格有抗性D级无购买欲望不认可产品不认可地段不认可价格不具价格承受力客客户户分分级级标准化流程和表单使用标准化流程和表单使用标准化流程与表单应用培训标准化流程与表单应用培训大定认购流程大定认购流程客户签字确认客户签字确认客户支付定金客户支付定金销售认购文件资料归档至客服统一保存销售认购文件资料归档至客服统一保存销售系统收款登记销售系统收款登记客户及开发商网上合同确认客户及开发商网上合同确认网上认购合同录入，网上认购合同录入，专案经理网上审核合同内容专案经理网上审核合同内容房地产交易管理网房地产交易管理网销售员领取销售员领取认购合同认购合同及补充

15、协议（手工）及补充协议（手工）填写填写认购合同认购合同及补充协议及补充协议，专案经理审核专案经理审核开发商加盖合同章，开具定金收据开发商加盖合同章，开具定金收据客户签署客户签署签约须知签约须知易居平台房源认购信息录入易居平台房源认购信息录入客户挑选房源客户挑选房源销售员与专案经理确认销控销售员与专案经理确认销控销售员告知客户房源状况销售员告知客户房源状况是否进行房地产网上预售程序是否进行房地产网上预售程序大定环节，大定环节，易居平台房源销控易居平台房源销控送客送客不可售可售是否执行要点及相关表单执行要点及相关表单结合客户的实际需求与前台确认销控，确认方式可采用喊台、直接沟通、电脑查询的方式（根

16、据个案实际情况采用不同的方式）。向客户确认房源、单总价、签约时间、下定所需要的金额及程序、贷款资料的告知及购房所需要的其他事宜。注意收定时间，落定后收定速度要快。确认售出房源为正确的表单填写信息正确、规范、工整检验销控、单总价的填写是否正确、询问销售人员签约时间的安排、客户资料的完整性、其它项目的填写礼仪规范确保案场的整洁，桌椅归位，清洁台面保留客户资料便于追踪并填写客户级别卡及销售员工作日志营业中营业中标准化流程和表单使用标准化流程和表单使用标准化流程与表单应用培训标准化流程与表单应用培训优惠让利流程优惠让利流程优惠申请单优惠申请单统一优惠确认签约金额统一优惠确认签约金额专案经理专案经理通知销售员优惠通知销售员优惠销售员销售员通知客户优惠通知客户优惠专案经理专案经理向项目总监书面申请向项目总监书面申请项目总监项目总监向开发商书面申请向开发商书面申请开发商书面回复总监优惠开发商书面回复总监优惠非统盘优惠非统盘优惠统盘优惠统盘优惠销售员销售员向专案经理书面申请优惠向专案经理书面申请优惠销售系统内申请优惠销售系统内申请优惠优惠申请单归档优惠申请单归档书面确认优惠申请单书面确认优惠申请单销售