高校校园网网络与信息维护外包方案书.doc

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1、高校校园网网络与信息维护外包方案书 校园网及信息管理维护方案书6月目录1项目背景12方案设计原则13服务目标14服务内容15服务实施25.1服务团队25.2服务团队组织结构35.2.1项目总负责人35.2.2新校区项目负责人35.2.3老校区项目负责人45.2.4客服人员45.2.5网络技术人员45.2.6信息技术人员55.2.7文职人员55.3服务流程65.3.1客服人员日常服务流程65.3.2网络技术人员日常服务流程75.3.3网络技术人员对校园网日常故障处理经验75.3.4信息管理小组日常服务流程95.4服务报告95.5满意度考评96服务保障116.1团队成员稳定性保障116.2团队成员

2、人身安全保障116.3团队成员工作考核提高工作积极性保障116.4配件保障146.5信息安全保障146.6校方固定资产保障156.7定期巡检保障156.8服务质量保障167服务管理制度规范197.1服务管理总则197.2服务时间与服务承诺197.2.1服务时间197.2.2服务承诺197.3行为规范以上网络维护或相关方面的工作经验，并且大部分从该高校毕业有些甚至在该高校网络中心从事该工作过几年，对该高校的地理环境和网络结构、网络状况非常熟悉，具有较为丰富的网络故障处理和维修经验，能独立解决网络故障，一上岗无需额外培训就能立马投入工作中，对于此工作员工相互之间都能默契的配合、无需磨合。 信息管理

3、工程师：三名信息管理小组人员全为专科以上学历，二名为软件信息类相关专业专门负责校方安排的信息管理技术类工作，一名为专职文员，负责信息管理文职类工作。 团队所有人员无条件服从校方工作安排，校方对不满意成员可提出更换请求。 团队人员由本公司直接管理，校方协助管理，校方可对公司团队管理制度提出建议与监督，公司按照校方要求作出相应调整。 5.2服务团队组织结构5.2.1项目总负责人职责：负责整个项目的整体事宜。 职位描述：1、整体负责校方运维项目服务计划的制定，根据校方要求领导团队成员完成项目工作，指导团队成员完成具体维护工作，负责管理和安排各负责人的项目事宜，定期听取各负责人的工作汇报，负责考核各负

4、责人以及团队工作完成情况。 2、协助校方完成新增项目的调研、方案设计并指导各负责人进行具体实施；3、负责项目涉及的商务部分，管理和提供维护项目日常所需耗材；4、负责安排团队成员的技术培训、安全培训、娱乐活动等；5.2.2新校区项目负责人职责：负责新校区该项目协调事宜。 职位描述：1、负责新校区该项目的团队成员的直接管理，负责该校区项目的具体实施和运行，监督和考核该校区团队人员项目工作，定期向项目总负责人汇报。 2、该校区项目技术骨干，负责后续新人的技术培训与工作安排、指导。 3、协助校方完成新增项目的调研、方案设计并指导团队成员进行具体实施。 4、协助完成校方信息化安排的其它有关日常工作；5、

5、及时响应应急事件（如有），积极组织力量尽快恢复业务服务、排除故障，并在事后提出事故分析和整改措施。 5.2.3老校区项目负责人职责：负责老校区该项目协调事宜。 职位描述：1、负责老校区该项目的团队成员的直接管理，负责该校区项目的具体实施和运行，监督和考核该校区团队人员项目工作，定期向项目总负责人汇报。 2、该校区项目技术骨干，负责后续新人的技术培训与工作安排、指导。 3、协助信息处完成新增项目的调研、方案设计并指导团队成员进行具体实施。 4、协助完成校方信息化安排的其它有关日常工作。 5、及时响应应急事件（如有），积极组织力量尽快恢复业务服务、排除故障，并在事后提出事故分析和整改措施。 5.2

6、.4客服人员职责：故障电话受理、工单创建、文档管理。 。 职位描述：1、负责网络报修电话的受理工作；2、负责上门报修用户的接待和受理工作；3、故障处理的发起人，校方运维系统里工单创建人，跟踪事件处理状态；4、进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作；5、远程协助网络技术人员进行一些维护操作；6、协助项目负责人，进行文档整理、归类、保存等工作。 7、协助完成校方信息化安排的其它有关日常工作；5.2.5网络技术人员职责：维护校方网络系统正常，解决网络相关故障。 职位描述：1、故障处理者，校方运维系统里工单接收者，事件处理反馈者；2、对校方校园网中网络设备（楼栋汇聚交换机、楼层接入交换机

7、）的调试与维护；3、对校方网络线路（包括骨干光纤、楼栋综合布线、末端线路和无线网络）的日常管理维护；4、对校方网络弱电间维护；5、对校方网络用户维护（按照校方要求进行）；6、对信息安全建设提出相关建议，确保网络的安全；7、及时反馈校园网用户在使用校园网中出现的问题；8、对网络系统和网络设备的运行状态进行监控；9、协助信息处对后续信息项目的建设和改造；10、记录和整理校园网故障和解决方法；11、协助完成校方信息化安排的其它有关日常工作；5.2.6信息技术人员职责：负责校方信息管理维护、设备管理维护等工作中的技术部分。 职位描述：1、信息管理中心日常设备安全检查。 2、基于全校的公共信息系统信息安

8、全管理。 3、信息系统需求分析、测试与协助维护。 4、内门户、外门户的维护与管理。 5、协助校方完成新增项目的调研、方案设计并进行协调实施。 6、协助完成校方信息化安排的其它有关日常工作；5.2.7文职人员职责：负责校方信息管理维护、设备管理维护等工作中的文职部分。 职位描述：1、协助完成信息处相关设备信息数据的录入；2、协助完成信息处设备购置和物质采购方面的衔接工作，配合参与设备验收工作，协助完成设备的调配和信息化管理；3、协助完成设备在用情况、使用安全等方面的检查与评估，协助进行设备安全制度，措施的落实情况检查，及时发现问题；4、协助设备管理文件资料的整理、归档、信息统计和上报；5、协助完

9、成校方信息化安排的其它有关日常工作；5.3服务流程5.3.1客服人员日常服务流程客服人员的主要日常工作是现场接待以及电话接答校园网用户的报修与咨询电话。 对用户网络故障进行详细询问与记录，在校方网络运维平台按照需求创建工单，并且跟踪故障处理状态。 工作流程图如下：5.3.2网络技术人员日常服务流程网络维护技术人员的日常工作主要是维护校方校园网的安全与稳定，及时处理出现的故障。 每日上班查看校方网络运维平台报警情况，看是否有交换机down掉等网络情况，接收客服人员下发的故障处理工单，根据工单详情上门处理网络故障，处理完毕后将故障原因以及解决方案反馈到运维平台。 工作流程图如下：5.3.3网络技术

10、人员对校园网日常故障处理经验一确定故障范围：（1）全校范围上不来网（一般问题出在学校总机房或电信出口故障）（2）整栋楼上不了网（一般问题出在楼栋汇聚交换机上）（3）整层楼上不了网（一般问题出在楼栋接入交换机上）（4）单间宿舍不可以上（问题所在：墙上接口模块、线路故障、楼栋接入交换机单个端口硬件故障、楼栋接入交换机配置错误、宿舍小交换机及其线路、用户中毒电脑乱发网络包触发楼栋接入交换机安全机制）（5）单台电脑不可以上（问题所在：系统故障，设置错误，中病毒，）二常见单间宿舍网络故障分析排除1.墙上接口模块：如果是墙上模块坏了，常见现象是让宿舍端口空闲（就是不插网线），用测线仪大头测交换机房那端会出

11、现几个信号灯亮，或者让交换机房那边空闲测宿舍那端，这个是宿舍墙上端口坏了出现了短路，另外值得注意的是出现这种现象也可能是墙里线路短路造成的2.线路问题：线路短路：排除墙上模块坏了，如果用测线仪检测，大头和小头信号灯亮序不一致，如果拔掉小头发现大头有几个灯亮了，就可以肯定线路短路了，解决方法是踢掉那些亮灯的信号，凑齐4跟线用来做1236。 例如此时3，5亮了，你就剔除3和5，在124678里面找4个线做1236，可以78和36换下，也可以47或者48或者46换成36，强烈建议使用双绞信号线替换双绞信号线（12,36,45,78是双绞信号线），此时也就是78换36.（特别提醒，换信号线时宿舍端和交

12、换机端都要换，而且要一致）。 线路信号缺少（用大头测宿舍端）：把测线仪大头插上宿舍，小头插上交换机房一端（强烈反对用反过来把小头插上宿舍端大头插上交换机房端），如果发现小头有几个信号灯不亮，那就是线路有断路，解决方法和上面一样，确保1236信号灯亮就行。 关于小头信号一个灯也没亮的问题，要么是线全断了（可能性比较小），要么是配线架号码搞错了，例如上面写的A102实际可能上面搭的线的可能是A103的，所以你的用小头插上周围几个宿舍号码试下。 交换机单个端口坏了：如果确定线路没问题，那就得考虑交换机单个端口问题了，最直接的问题是换个端口试下，当然也得确保交换机没坏还有你换的那个端口没坏。 5.3.

13、4信息管理小组日常服务流程信息管理小组接受校方信息处培训后上岗，每天上午与下午对机房中的设备进行安全检查并填写相关检查日志，检查内门户、外门户网站的运行状态，并对信息安全进行评测和修复，协助信息处完成信息系统日常工作。 5.4服务报告我公司定期提交服务报告给校方信息处，报告内容如下：报告名称制定时间制作周期填写方检查方故障总结报告季度末每季校区负责人信息处运维负责人巡检报告巡检完成后一周内每二周校区负责人信息处运维负责人重大故障处理报告重大故障发生后一周内每次校区负责人信息处运维负责人投诉处理报告投诉发生后一周内每次校区负责人信息处运维负责人团队人员工作报告年末每年项目总负责人信息处运维负责人

14、5.5满意度考评公司项目负责人定期对本项目中服务质量情况进行电话回访，了解本项目中校园网用户对服务的满意程度，对项目组成员进行考核，并根据满意程度进行公司的项目奖惩。 公司项目负责人主要通过以下几种形式来收集校园网用户对服务的意见，以保证项目质量：1.电话回访公司项目负责人根据校方网络运维系统里的工单信息及时抽样进行电话回访，针对维护服务的服务态度、响应时间、技术水平等方面来了解对服务的满意度评价，监督服务状况，征询意见与建议。 2.校方现有的阳光论坛投诉根据考察，该高校大多数学生对校方的投诉意见是在校方阳光论坛进行，我公司将定期关注阳光论坛里的动态，对与该项目有关的投诉意见进行及时跟踪回访，

15、及时联系该用户进行咨询，并尽快解决，让用户满意为止。 3.直接反馈到公司的投诉与反馈到信息处的投诉有些用户对不满意的服务会当场进行投诉，或者直接投诉到信息化处，公司项目负责人会及时收集这些投诉意见，并根据信息化的要求进行改正，对相关负责人进行处罚。 对于以上收集到的投诉意见，公司将按以下投诉处理流程进行处理：服务质量改进单如下样式：投诉渠道意见人联系方式投诉意见详情改进措施负责人备注电话回访姓名：手机：阳光论坛姓名：手机：6服务保障6.1团队成员稳定性保障为保证项目服务质量，提供一个可靠、稳定的服务团队，公司将采取以下措施：1、提高工作待遇，确保主要技术人员不流失。 2、签署劳动合同，确保团队成员的稳定性。 3、项目稳定后，根据需求提供另外新人在项目中培养学习，一旦有老成员因为客观因素离职，新成员能够无缝交接工作，不影响项目服务质量。 6.2团队成员人身安全保障为了确保团队成员人身安全，尽量避免员工在工作时造成伤害，给公司与员工带来不良后果，公司将采取以下措施：1、聘用高质量人才。 公司聘用员工大部分为共同创业的大学同学及朋友，大部分学历高，不存在社会闲杂人员，人员职业道德与品行修养高，不存在员工自身原因造成的违法违纪情况。 2、强电安全培训。 给员工灌输强电安全方面的知识，让员工熟悉强电、了解强电的危害，了解校方现有弱电和强电的布局，熟悉掌握工作中如何避免强电对自身造