售后服务催款SOP.docx

《售后服务催款SOP.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后服务催款SOP.docx（15页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、售后服务催款SOP淘宝新规则（2019年11月11日起执行）：买家自拍下之日算起，三天之内未及时付款的订单，淘宝系统会在三天后自动关闭交易。除淘宝系统自动关闭交易外，买家和卖家都有取消（关闭）未付款订单的权限。一、催款流程注：从后台未付款订单中提取出需催款的客户ID （客户有部分订单付款，部分订单未付款的情况）记入明细表中，方便催款操作时查看客户信息需催款订单：等待买家付款买家在下单后未完成付款，交易为“等待买家付款”状态284.00（卖家包邮）修改价格订单编号：69358068479913成交时间：2011-03-28 16:16对I高夫gf聚能醒肤乳液击退疲118.001投诉维权I 倦男士

2、正品与口粤为I高夫gf聚能醒肤活肤水爽肤108.001投诉维权水男士正品.同2高夫gf聚能魔肤洁面泡男士 88.001投诉维权洗面奶化妆品护肤品正品岩4 二、催款导单（催前一天拍下的订单）I 、 进入后台， 点击“我是卖家”进入卖家页面高夫原价值499元会员卡现”元享受全场折上折与yaoqinxu7889 V馀耀勃等待买家付款详情关闭交易146.00(含 EMS:0.00)修改价格订单编号：69314890585813 成弯时间：2011-03-27 21:1交易管理高夫GF经典保湿磨砂洁面乳68.001投诉维权120g去角质保湿男士洗面期正品H高夫GF净透控油泡沫洁面乳68.001投诉维权1

3、20g去油去污男士洗面奶专柜正品.II、在卖家页面点击“已卖出宝贝”我有货物要运输物流工具发货设置成交时间：从00:0000:00评价管理m、在成交时间中选择需要导出的未付款订单日期，从0点到23点例如：需要导出2010/12/12号未付款订单，从2010年12月12号0点至2010年12月12号23点止开始时间：成交时间显示从20101212零点开始结束时间:J 2010-1242状态：住部到艮募全部00:0000:0001:0002:0003:0004:0005:0006:0007:0008:00J订单09:0010:00二个月前f :0一 I月刖勺2：00实收13：头014:00E易成功

4、详情15:0016:0017:0018:0019:001220:00（卖 21：。122:00-123:00成交时间显示从2010-12-12当天零点开始到2010-12-12当天23点结束我是卖家 爻易管理 已卖出的宝贝搜索批量导出成交时闫：从 120ml2200:00 T 到 |2010421223:00订单状态：全部,评价状态：全部物流服务：全部二售后服务：全部二O所导出订单如下图搜素 批星导出小t大卖家亲诉】我没绑定手机，遭遇前所未有的损失，y好消息：凭“已发货”订单申话淘宝贷款，m现金到账。 口高夫GF净透控油火山泥洁面乳120g去油男士洗面奶正品库0 O88.00订单编号：6931

5、4890585813高夫GF净透控油泡沫洁面乳120g去油去污男士洗面奶专柜正品店 ” 4）高夫GF经典保湿磨砂洁面乳120g去角质保湿男士洗面明正品霹.育夫原价值49沅会员卡现10元享受全场折上折再10.0068.0068.00投诉维权投诉维权我真的是林云v等待买家付款88.00详情（含 EMS：0.00）一:2工屋口关闭交房修改价格yaoqinxu7889 V等待买家付款146.00侏理勃详情（含 EMS：0.00）关闭交易修改价格成交时间：2011-03-27 21:10投诉维权1投诉维权宝贝单价（元）数量售后买家交易状态实收款（元）评价全选批量发货批量备忘批量免运费近三个月订单等待天家

6、付款等待发货己发货退款中需要评价成功的订单三个月前订单成交时间：201，0327 21:14 订单编号：69315530340813催款明细表记入需催款ID后，可在后台杳看客户信息从后台导出客户订单后点击“详情”市t大卖家亲洪】我没绑定手机 遭遇前所未有的损失？乐好消息：凭“已发货”订单申请淘宝贷款，3秒现金到账.目番亚|迸三个月订单等待买家付款等待发货巳发货 退款中需要怦价成功的订单三个月前订单宝贝单价（元）数量 售后买家交易状态实收款（元）评价全选批量发货批量备忘批量免运费 订单编号：69315530340813成交时间：2011-03-27 21:141高夫GF i争透控油火山泥洁面88

7、.001 投诉维权 我真的是林云U产小刎臂88.00乳120g去油男士洗面奶正一 （含EMS:0.00）修品等Z 6给我留言关闭交易修改价格Ia ucr，cwcucuci r n n.I rc14 cr rr ce在详情中查看客户“收货信息”，根据客户留下的收货人及电话进行联系订单信息收货和物流信息物流信息 _地址：镂际贤；L3816027fk海上海市黄浦区九江路288号宏伊广场27楼27cls27。6室，200001运送方式：卖家包邮三、催款话术I、电话接听是本人a.当客户方便接听电话时客服：您好！我是淘宝店唯尚唯美客服，请问是*小姐/先生吗？客户：是的客服：您好！ *小姐/先生，方便打扰您

8、一下吗？客户：可以客服：您于*月*号上午（下午/晚上）在高夫家拍下*产品订单金额为* （如是活动优惠产品可跟客户说明当时的优惠），您还有印象吗？客户：有/不记得了客服：您当时交易是未付款状态，您如果需要的话可以付款后通知我们，给您尽快发货，现在交易还有*天时间等待您付款，之后系统会自动关闭交易，您有时间可以上网看下哈（可从客户拍下时活动情况及优惠力度引导客户付款）客户：好的客服：谢谢您的支持，祝您生活愉快！再见!客户：再见b.当客户不方便接听电话时客服：您好！我是淘宝店唯尚唯美客服，请问是*小姐/先生吗？客户：是的客服：您好！ *小姐/先生，方便打扰您一下吗？客户：抱歉，我现在有点忙客服：好的

9、，那您方便时我再联系您可以吗？客户：好的客服：打扰了，祝您生活愉快，再见!客户：再见C.当客户订单不需要时客服：您好！我是淘宝店唯尚唯美客服，请问是*小姐/先生吗？客户：是的客服：您好！*小姐/先生，方便打扰您一下吗?客户：可以客服：您于*月*号上午（下午/晚上）在我们家拍下*产品订单金额为* （如是活动优惠产品可跟客户说明当时的优惠），您还有印象吗？客户：没印象了客服：您当时交易是未付款状态，所以这边还未给您发出，您如果需要的话可以付款后通知我们，给您尽快发货，现在交易还有*天时间等待您付款，之后系统会自动关闭交易，您有时间可以上网看下哈客户：不好意思，那个订单不需要了客服：好的/没关系，这

10、边先给您关闭交易，您后期有需要的时候可以随时来我们店铺看下客户：好的客服：打扰您了，祝您生活愉快，再见！客户：再见n、电话接听非本人a.不方便给出客户本人联系电话时客服：您好！我是淘宝店唯尚唯美客服，请问是*小姐/先生吗？客户：不是客服：抱歉打扰您了，请问*小姐/先生是在这吗？这边方便联系他/她吗客户：你找他/她有什么事吗？客服：是这样的，*小姐/先生于*月*号上午（下午/晚上）在我们家拍下*产品订单金额为*（如是活动优惠产品可跟客户说明当时的优惠），当时是未付款的，系统还有*天时间将自动关闭交易，如果*小姐/先生如需要的话可以尽快付款，这边会尽快安排发货客户：好的，我会转告他/她的客服：谢谢

11、您，祝您生活愉快客户：谢谢，再见客服：再见b,方便给出客户本人联系电话时客服：您好！我是淘宝店唯尚唯美客服，请问是*小姐/先生吗？客户：不是客服：请问*小姐/先生是在这吗？这边方便联系他/她吗客户：可以，他/她的电话是*客服：谢谢您对我们工作的支持，抱歉打扰您了客户：不客气客服：祝您生活愉快客户：谢谢，再见!客服：再见!注：电话拨通后，少用免提功能，在与客户电话沟通后，应等客户挂机后我司再挂断，如客户迟迟未挂断，我司等待5秒后可挂机；如接听电话非客户本人，有时间可在旺旺上留言，如客户电话第次联系无人接听/关机/联系不上/直接挂机，可在另个时间段再跟踪联系，如在我司与客户电话联系过程中客户挂机（

12、语气很反感），则无需再联系。四、催款登记表I、催款明细表格式:催款日期拍下日期客户U）订单未付款领联系结果是否付蓑付款日期付款总鼓1、催款日期：进行催款操作的时间2、拍下日期：客户未付款订单拍下的时间近三个月订单等待买家付款等待发货 已发货 退款中需要评价成功的订单三个月前订单宝贝单价（元）数量拍下口期交易状态实收款（元）评价全选批量发货批量备忘批量免运费 订单编号：69315530340813（孽时间：2011-03-2721:14高夫GFi争透控油火山泥洁面乳120g去油男士洗面奶正品等2 088.001 投诉维权我真的是林云V等待买家付款详情关闭交易88.00（含 EMS：0.00）修改价格3、客户ID:客户拍下订单的旺旺名宝贝近三个月订单等待买家付款等待发货 已发货 退款中需要评价成功的订单三个月前订单单价（元）数量 售后买家交易状态实收款（元）评价全选批量发货批量备忘批量