售后服务换货SOP.docx

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1、售后服务换货SOP一、售后服务换货流程图买家要求换货快递原因产品质量问题我司原因头豕原因包装问题试穿不合适无理由换货Ck量问题需有照片留底，与买家确认换货产品是否合适及产品质量问题均需照片留底说明影响二次销售不影响二次销售快递原因造成换货损失（包含来回邮费）由快递承担，因产品质量问题或我司原因造成换货损失（包含来回邮费）由我司承担，因买家原因，来回邮费买家承担核实情况了解情况需要保证衣服包装，吊牌都完好，不能有穿过、洗过的现象。协调仍需换货给出退货地址等待退货收到退件，核实换货信息G）如邮费需我司承担核实买家退回邮资协调处理无需换货协议换货退件单提交家化财填写换货重发单通知买家已重发告知重发单

2、号 买家单方原因换货来回邮费自理，我司错发及产品包装问题换货来回邮费C）重发单电子版与打印版均给财务一份，打印版需部门负责人签字重发单发给仓库仓库打包重发后台旗子备注重发单号注：售后人员沟通后所做的操作需备注在“”，每个买家反映的问题需登记售后问题表中二、售后服务换货操作细则I、影响二次销售换货操作产品在影响二次销售的情况下买家要求换货，按情况给予相应处理2 .我司原因：了解情况，分析导致问题发生原因a.错发货（如买家收到产品拆封后发现产品非自己拍下的，可协商错发产品给买家折扣优惠，让其补差价,我司补发出买家拍下未收到产品）因我司单方原因导致买家强烈要求换货，换货造成损失（包含来回邮费）由我司

3、承担，让买家先垫付邮费退回，我司收到退件核实后填写重发单，给予换货处理，发出后通知买家，退还买家垫付邮费。3 .产品质量问题：了解情况，核实问题（如照片反馈）a.少量（因发货错误导致买家收货数量不一致，导致买家要求换货，可协商给予一定补偿，如补中样或退差价）b.包装问题（外包装有出入：如不影响买家使用可协商下次来送些赠品）因产品质量问题导致买家强烈要求换货，换货造成损失（包含来回邮费）由我司承担，让买家先垫付邮费退回，我司收到退件核实后填写重发单，给予换货处理，发出后通知买家，退还买家垫付邮费，出厂问题的产品需汇总返厂处理。在了解客户信息时注意语气，不要过于急躁，不停审问客户三、在客户情绪不稳

4、定时不要急于处理问题，待客户情绪缓和后再主动联系四、在核实情况时要条理清晰，不要自乱阵脚因买家试穿不合适导致要求换货，来回邮费买家承担，需确认买家所换号码，如买家强烈要求换其指定产品，需确定产品型号以及号码，我司收到退件后联系买家补寄出邮费后填写重发件，给予换货处理。4 .快递原因：了解客户收件情况，核实是否由快递造成包裹受损（需照片留底）a.破损（可让客户拍照反馈，核实产品破损程度，是否需要寄回，如不影响客户使用，可协商下次来赠送赠品以示歉意）b.丢件（核实情况，做好记录，经公司研究后再决定）II、不影响二次销售产品换货操作1）我司原因：了解情况，分析导致问题发生原因a.错发（了解客户是否需

5、要错收产品，如客户不确定可根据换货来回邮费损失协商给予客户一定优惠，补差价后我司发出客户未收到产品）因我司原因错发导致客户要求换货，换货来回邮费由我司承担，让买家先垫付邮费退回，我司收到退件核实后填写重发单，给予换货处理，发出后通知买家，退还买家垫付邮费。2）买家原因：了解客户使用情况，产品外包装塑封是否完好d.试穿后不合适或者不喜欢不影响2次销售的情况下同意换货，买家承担运费。b.无理由换货（了解客户换货原因，给予一定建议）因买家单方原因强烈要求换货，来回邮费由买家承担，因试不适而买家强烈要求换其指定产品，需确认如再次出现不适所产生损失由买家承担，无理由换货需确认买家退回产品未拆塑封不影响我

6、司二次销售，买家自理邮费退回产品，我司收到退件则联系买家补寄出邮费后填写重发件，给予换货处理。皿、重发单使用说明1）日期：重发件登记日期（如2010-12-10）2）填写人：重发件登记人3）客户ID：买家拍下订单旺旺名土EW称：|施称：厂：|3SER 才比方 出应兑时/同：从 I|日 I UU - M |uu | SI II日 I UU MT |uu 八i-Uch ： 人= t=L空衣|rrei vck ：*日，近三十刀（丁* ，仔田丽付狄I-I 6好才&格赤I1 .丁一由百七 ：8?U一士 GF ；JJ _L EH工 矽4HrP|zK/AeI但迎3率；七六次行U水正品 B 9 98S.OO少力士也加: 生*vtL/S月e.oo心1* gp ;*依我xurr加冰向J，ccc rrmtwi E354 灯土住1d 7H 导.Al kJFJ5）产品名称:买家所换产品在发货系统库存中对应的全称6数量：买家所换每款产品每个规格需发货的个数7发件原因：买家换货缘由（如使用产品不合适，换货）