[精品WORD]电大前厅服务与管理复习题.docx
《[精品WORD]电大前厅服务与管理复习题.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《[精品WORD]电大前厅服务与管理复习题.docx(7页珍藏版)》请在第一文库网上搜索。
1、电大前厅服务与管理复习题一、名词解释:前厅部:走客房:鱼尾式报价法:标准价:确认性预定:重房:可售房:逾时离店:保证性预定:住客房:小包价:总台:二、填空题1、饭店在预定已满的情况下,再适度增加预定的数量,以弥补少数客人临时取消预定而出现的客房闲置,这种现象称()o2、前厅部员工在同客人进行直接口语交流时,要注意服务用语的()、目的性)和()构成的。)或饭店护照,它起着证实()、临时类和()、()身份)三类。)的一种内部掌握的客房。总台人员应在(的麻烦8、“临时性住宿登记表”是供(9、我国第一把“金钥匙”产生于(点到18点结帐的,加收()房费;18点以后结帐的,则加收(11、门厅应接员,亦称(
2、)或(),是代表饭店在大门口门人员,是()的具体表现。12、饭店业中常见的客房预定操作形式有三类:()预定系统、()房费。)的专)预定和()o3、“金钥匙”应本着“敬、也是本分,奉献是美德”的心态,遵循“()、(宗旨为客人服务。4、饭店客房价格是由客房商品的(5、房卡亦称()、(的作用。6、前厅文档按特性可分为(7、保留房(blocked)是预留给将入住的()上做好标志,防止将其出租给其他客人而引起)及()住店填写的。)宾馆。10、住店客人超时离店,饭店会加收房费,如15点以前结帐者,加收一天房费的();15系统和()预定系统。13、()是位于前厅大堂内的饭店总服务台的简称。14、客人已结帐离
3、店,正处于清扫整理阶段的客房称为()o15、”好的,没问题”是属于()语气.16、前厅部是负责()并()客人、销售()及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调饭店各部门的()、为客人提供各种综合服务的部门。17、宾客关系主任直接向()或()负责。18、影响房态的因素有()、()、换房、()、及()。19、客人抵店入住时,发现房间已被占用,这一现象称为(),是前厅部工作重大失误。20、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是( )o21、标准房价亦可称为()、()及散客价。三、选择题1、客人采用何种方式进行预定,受 的制约。A客人预定设备条件B预定设备条件C经费D预定的紧急程度2、预定员获悉客人
4、的住宿要求后,应将 等信息填入客房登记单A客人姓名B抵离店口期C所需客房种类D特殊要求3、我国于 初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。A 20世纪80年代B 20世纪90年代C 20世纪60年代D 20世纪70年代4、团队行李抵店时,如有破损,必须请 签字证实A外行李员B陪同C领队D导游5、当未经预定而直接抵店的客人,填写入住登记表后,接待员应请其出示有效证件,可以是 OA信用卡B身份证C护照D户口本6、总台应定期在 的监督协助下,统计丢失及损坏的客房钥匙总量。A客房部B公安部C保安部D工程部7、按国际惯例,结账时间一般为。A 15点至18点B 18点C当口15点以前D当口中午12点8、当
5、客人要求“免电话打扰”服务时,必须记录客人的 oA姓名B房号C具体服务时间D退房时间9、处于“儿童自我”状态的人一般表现为。A自我为中心B行事任性C不计后果D缺乏主见10、影响客房定价的首要因素是。A定价目标B成本水平C饭店地理位置D饭店服务质量11以下哪些属于前厅销售的内容。A饭店地理位置B饭店设施设备 C饭店服务D饭店形象12、前厅部应将 递交给客房部.。A住店VIP客人、团队表B预期离店客人名单C 一周客情预报表D VIP客人接待通知单13、若在酒店内发现火警,下面说法不正确的是。A接到火警通知后,先报前厅部。B在最高领导层决策后,决定是否报“119”通知消防车支援。C根据现场情况做好各
6、部门协调工作。D 一旦发现火警应立即组织客人撤离。14、以下属于饭店服务态度的投诉范围的有。A粗暴的语言B戏弄的行为C过分的热情D不负责的答复15、以下哪些属于对大厅服务质量控制的事后控制的服务程序的基本内容 oA同客户进行沟通B 了解客人对大厅服务的意见和建议C不断改进服务程序D提高服务质量16、是目前饭店最先进的预定方式。A电话预定B面谈 C传真预定D信函预定E互联网预定17、客人抵达前夕,饭店要做好准备工作,这时常使用的表格有A次日抵店客人一览表B 10天客情预测表C特殊要求通知单D鲜花水果篮通知单18、在现实生活中,“金钥匙”被客人视作 oA百事通 B万能博士C大堂经理D问讯员19、当
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 精品WORD 精品 WORD 电大 前厅 服务 管理 复习题