表格模板-仪容仪表,礼节礼貌,培训1 精品.ppt
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1、物业员工物业员工仪容仪表、礼仪、礼节培训仪容仪表、礼仪、礼节培训什么是仪容仪表?什么是仪容仪表?什么是礼节礼貌?什么是礼节礼貌? 仪表仪表即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌,是仪个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌,是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。在素质的外在表现。 仪容仪容仪表是一个综合概念,它包仪表是一个综合概念,它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态
2、等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。指其内在美的一种自然展现。 礼节礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼仪是在较大较隆重的场合,协助与照料的惯用形式。礼仪是在较大较隆重的场合,为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 什么是仪容仪表?什么是仪容仪表?什么是礼节礼貌?什么是礼节礼貌?礼貌:礼貌: 是
3、人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为,它体现了是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为,它体现了时代的风尚和人么的道德品质,体现了人们的文化城市和文明程度。时代的风尚和人么的道德品质,体现了人们的文化城市和文明程度。礼貌、礼仪的实践原则礼貌、礼仪的实践原则1 1、自律原则,从俗原则、自律原则,从俗原则“以我为主,尊重他人以我为主,尊重他人”。学习、应用礼仪,。学习、应用礼仪,最重要的就是要自我要求、自我约束入手,从我做起,同时以我国的礼最重要的就是要自我要求、自我约束入手,从我做起,同时以我国的礼貌语言,礼貌行动,礼宾规程为行为准则,去接待宾客特别是外宾。在貌语言,礼貌行动,礼宾
4、规程为行为准则,去接待宾客特别是外宾。在此前提下,还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同,在对外交往此前提下,还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同,在对外交往中存在的中存在的“十里不同风,百里不同俗十里不同风,百里不同俗”的情况,要正确认识,充分尊重的情况,要正确认识,充分尊重对方的人别要求。对方的人别要求。2 2、适度原则、适度原则“不卑不亢,自尊自爱不卑不亢,自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼仪时,。就是要求应用礼貌礼仪时,必须注意合乎规范,并讲究运用技巧,特别是注意把握分寸,适度得体。必须注意合乎规范,并讲究运用技巧,特别是注意把握分寸,适度得体。礼貌、礼仪的实践原则 3 3、平等原则
5、、平等原则“一视同仁,真诚关心一视同仁,真诚关心”。在交往。在交往活动中,具体运用礼仪时,允许因人而宜,根据不活动中,具体运用礼仪时,允许因人而宜,根据不同的交往对象,采取不同的具体方法。但是,礼貌同的交往对象,采取不同的具体方法。但是,礼貌礼仪的核心,即尊重交往对象,以礼相待这一点上,礼仪的核心,即尊重交往对象,以礼相待这一点上, 对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。具体来说,不论服务的对象是外宾,还是内礼遇。具体来说,不论服务的对象是外宾,还是内宾,都要满腔热情地接待,决不能看客施礼,厚此宾,都要满腔热情地接待,决不能看客施礼,厚此
6、薄彼,更不能以貌取人。薄彼,更不能以貌取人。礼貌、礼仪的实践原则 4 4、宽容原则、宽容原则“得理也得让人得理也得让人”。在服务。在服务与交际活动中运用礼仪时,既要严于律己,与交际活动中运用礼仪时,既要严于律己,更要宽以待人。要多宽容他人不同于己、不更要宽以待人。要多宽容他人不同于己、不同于众的行为,要多体谅、多理解他人,切同于众的行为,要多体谅、多理解他人,切不可求全责备、过分苛求。例如,在服务工不可求全责备、过分苛求。例如,在服务工作中,宾客有时会提出一些无理的甚至是失作中,宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求,我们工作人员应冷静而耐心地解礼的要求,我们工作人员应冷静而耐心地解释,决不
7、能追究不放,反而把宾客逼至窘地,释,决不能追究不放,反而把宾客逼至窘地,否则,会使宾客产生逆反心理形成对抗,引否则,会使宾客产生逆反心理形成对抗,引起纠纷。当客人有过错时,我们也要起纠纷。当客人有过错时,我们也要“得理得理也得让人也得让人”,学会宽容对方,让宾客体面地,学会宽容对方,让宾客体面地下台阶,以保全客人的面子。下台阶,以保全客人的面子。基本礼貌用语基本礼貌用语 1 1、称呼语:、称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。 2 2、欢迎语、欢迎语:欢迎您
8、来我们酒店、欢迎您入住留庄、欢迎光临。:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住留庄、欢迎光临。 3 3、问候语:、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。好、路上辛苦了。 4 4、祝贺语:、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。发财。 5 5、告别语:、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。平安、欢迎
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