延吉市xx广场顾客满意度调查研究.docx

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1、21世纪，中国商业地产经济不断发展，商业地产在整个市场经济竞争中占有的比重不断增加，有一些中国商业地产龙头企业不满足于现状，为了拓展自己的规模会在主城市之外的其他城市里建造属于它们的商业大楼，典型的为百货商场。随着人们的生活水平的提高，许多人喜欢购物娱乐，其中逛百货的方式可以说是基本上在生活中已经普及，到了周末或者节假日，人们都会结对前往百货商场购买自己所需要的心仪的商品。其中xx集团在近几年已经成为了这个市场的霸主，虽排行不在首位，但是一提到xx基本上是无人不知、无人不晓。2016年9月9日，xx广场在延吉开业，地段位于延吉西部。但是似乎延吉市民并没有完全认可其在延吉的地位。三年后的今天延吉

2、市民仍然集中于延吉百货、百利城、金华城等商场。对此，以光临过延吉市xx广场的顾客为调查对象，用SPSS数据统计工具，对收集到的数据进行分析，结合实际情况进行调查研究来了解xx百货在延吉市的发展前景。关键词：xx广场；SPSS；顾客满意度；调查研究IAbstractIn the 21st century, Chinas commercial real estate economy continues to develop, andthe proportion of commercial real estate in the overall market economy competition i

3、sincreasing. Some Chinese commercial real estate leading enterprises are not satisfied withthe status quo, in order to expand their scale, they will be in other cities outside the maincity. They are built in their commercial buildings, typically department stores.With the improvement of peoples livi

4、ng standards, many people like shopping andentertainment. The way to go shopping is basically basically popular in life. On weekendsor holidays, people will go to the department store to buy the goods they want. . Amongthem, Wanda Group has become the hegemon of this market in recent years. Although

5、 it isnot in the first place, Wanda is basically no one knows, no one knows.Keywords:ii引言1第一章绪论21.1 研究背景21.2 研究目的及意义21.3 研究框架3第二章研究理论42.1 消费者行为的定义42.2 4c理论的定义42.3 4P理论的定义52.4 顾客满意度定义52.4.1 产品和服务让渡价值的高低52.4.2 消费者的情感62.4.3 对服务成功或失败的归因62.4.4 对平等或公正的感知6第三章 研究流程73.1 研究模型73.2 研究假设73.3 问卷设计及收集数据7第四章 调查问卷数据

6、分析94.1 基本信息的数据分析94.2 问卷信度与效度分析134.2.1 信度检验134.2.2 效度分析134.3 实际感知与期望值比较144.4 顾客满意度分析164.4.1 研究模型检验164.4.2 具体哪些因素对顾客满意度其影响18结论20注释21ill参考文献22附录23谢辞25#引言21世纪，中国商业地产经济不断发展，商业地产在整个市场经济竞争中占有的比重不断增加，有一些中国商业地产龙头企业不满足于现状，为了拓展自己的规模会在主城市之外的其他城市里建造属于它们的商业大楼，典型的为百货商场。xx集团创立于1988年，是如今资产达到8826. 4亿且在中国商业地产排行第二的大型集团

7、，其中我们对其了解最多的就是xx广场。2016年9月9日，xx广场在延吉开业，地段位于延吉西部。但是似乎延吉市民并没有完全认可其在延吉的地位。三年后的今天延吉市民仍然集中于延吉百货、百利城、金华城等商场。对此，以光临过xx广场的人们作为调查对象，用SPSS数据统计工具，对收集到的数据进行分析，结合实际情况进行调查研究来了解xx百货的顾客服务满意度，了解xx广场在延吉市的发展前景。第一章绪论1.1 研究背景随着人们的生活水平的提高，许多人喜欢购物娱乐，其中逛百货的方式可以说是基本上在生活中已经普及，到了周末或者节假日，人们都会结对前往百货商场购买自己所需要的心仪的商品。其中XX集团在近几年已经成

8、为了这个市场的霸主，虽排行不在首位，但是一提到XX基本上是无人不知、无人不晓。XX集团成立于1988年，旗下包含商业地产、高级酒店、旅游投资、文化产业等不同的领域，如今在每一个中大型规模的城市随处都可见xx百货的身影，已然成为了一些城市的标杆,xx集团也形成了自己的商业文化，年营业额达到了 2901亿元2018年12月为止，xx广场在全国已经累计开业了 285家。XX广场的经营模式是通常选在一个城市的中心或者开发区，一站式满足顾客吃喝玩乐、商务休闲等需求，整合区内落后零散的商业格局，并通过“销售养租模式”持续扩张。2016年9月9日，延吉市xx广场盛大开业。这是xx集团布局延吉市的第一座xx广

9、场，也是延吉市第一个真正意义上的生活体验式购物中心，延吉xx广场根据延吉市的情况打造了延吉首条室内特色文化韩国主题服装街区一一韩秀主题街区，集合了韩国时尚服饰、地方特色服装、国内知名皮牌、大型连锁商铺、朝鲜族民族主题等各类潮流前线。但是，事与愿违，延吉市人民更多的是选择了延吉市老牌百货商场。例如延吉百货、百利城，金华城商场等。本研究以消费者行为论、4c理论、4P理论、顾客满意度理论为基础，根据延吉市xx广场的特点设计了问卷调查，使收集到的数据具有可靠性与实用性。1.2 研究目的及意义XX商业地产的运作分为前中、后、期。前期，它凭借与政府的良好关系拿到低价土地，依赖银行等融资，在开工前与国际品牌

10、主力店签约中期，XX选择长期战略性伙伴作为施工单位。由于它与施工企业有战略协议，每年都能保证建筑企业的施工量，因而施工企业更加重视与XX的合作关系和资源投入。后期XX会与世界一线的顶级酒店或企业集团建立合作关系。这样一个与政府有着“铁”的关系，在各大城市都能立足的实力，与世界前线的品牌合作的大集团在延吉市应该可以不费力气的壮大。那么本土老牌商场又是如何在延吉市民心中获得了坚定不移的顾客呢？综合上述内容，对延吉市民进行百货购物方面和对于新势力XX广场和延吉市老牌商场的态度的问卷调查可以了解XX集团在延吉扩展中需要认识到的多方面的问题。本研究以去过延吉市XX广场的顾客为对象，以消费者行为论、4P理

11、论、4C理论、顾客满意度理论为基础设计研究模型，采用网络问卷调查的形式收集数据，收集的数据通过SPSS软件进行分析，本研究的具体目的如下： 以产品、服务、让渡价值、消费者的情感、公平公正等5个因子来了解是否对顾客满意度产生影响 进而衡量延吉市xx广场的服务质量，对延吉市xx广场进行分析，找出延吉市xx广场所存在的问题 其他商场作为对比来了解xx广场应该改进的地方。1.3 研究框架本研究以消费者行为论、消费者行为论、4c理论、4P理论、顾客满意度理论为基础，根据延吉市xx广场的特点设计了研究框架。图1-3研究框架第二章研究理论2.1 消费者行为的定义消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品

12、或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。消费者行为是与产品或服务的交换密切联系在一起的。在现代市场经济条件下，企业研究消费者行为是着眼于与消费者建立和发展长期的交换关系。为此，不仅需要了解消费者是如何获取产品与服务的，而且也需要了解消费者是如何消费产品，以及产品在用完之后是如何被处置的。因为消费者的消费体验，消费者处置旧产品的方式和感受均会影响消费者的下一轮购买，也就是说，会对企业和消费者之间的长期交换关系产生直接的作用。传统上，对消费者行为的研究，重点一直放在产品、服务的获取上，关于产品的消费与处置方面的研究则相对地被忽视。随着对消费者行为研究的深化，人们越来越深刻地意识到

13、，消费者行为是一个整体，是一个过程，获取或者购买只是这一过程的一个阶段。因此，想要研究作为企业龙头的XX广场这么一个出色的商场，并且同老牌延吉商场作比较，必须研究消费者行为，既应调查、了解消费者在获取产品、服务之前的评价与选择活动，因此为了提高调查研究的准确性，运用本理论。2.2 4c理论的定义4c理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，

14、然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。它重视顾客导向，以追求顾客满意为目标，这实际上是当今消费者在营销中越来越居主动地位的市场对企业的必然要求。消费者方面，延吉市xx广场站在消费者立场方面为了让消费者可以更好的选择自己想要的商品，所以与很多热门品牌，放心品牌合作，入驻xx,并开设了符合延吉朝鲜族人民的“首尔一条街”。这样既提高了自己的信誉度，又获得了顾客的满屈、度。成本方面，顾客成本包括货币成本、时间成本、精神成本，XX广场分为多层次消费，可以满足不同层次消费水平的消费者。XX广场的一站式购物模式可以减少消费者不

15、必要的时间，减少体力消耗、精力消耗。以使消费者可以达到最大限度的满足。便利方面，延吉市XX广场选择了延吉西部地区，公交线路多，地面宽广，还有自己的班车供消费者搭乘。沟通方面，XX广场与入驻品牌商合力打造最好的服务质量，员工需要进行培训才可上岗工作，间接性的与消费者进行服务态度方面的沟通。办理XXVIP卡，关注XX公众号还可以了解最新的信息。2.3 4P理论的定义表2-1产品(Product)价格(Price)地点(Place)宣传(Promotion)产品方面，XX广场主营业务主要包括大型购物百货为主题的商业中心投资与运营；xx影城运营；商业运营及物业管理；KTV运营；餐饮运营等业务板块。价格方面，xx采取了多层次价格模式，可以满足不同消费层次的消费者，并且与热门品牌合作，保证自己的质量，提升自己的名誉。地点方面，xx通常选在一个城市的中心或者开发区。宣传方面，以“一座xx广场，一个城市中心”作为自己的口号，大