山东xx在线服务公司营销问题研究.docx

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1、1引言11.1 研究背景11.2 前人研究成果12山东xx在线服务公司营销环境分析22.1 山东xx在线服务公司简介22.2 xx车险内部环境分析22.3 xx车险外部环境分析32.3.1 政治环境分析3232经济环境分析42.3.3 社会因素分析43山东xx在线服务公司营销现状及存在问题43.1 山东xx在线服务公司营销现状分析43.1.1 以电话销售为主的销售模式43.1.2 传统形式的促销策略53.1.3 较为简单的产品结构53.2 山东xx在线服务公司营销存在问题63.2.1 销售模式较为传统且目标群相对单一63.2.2 促销活动偏于传统，未能有效增加客户粘性63.2.3 未能将网络渠

2、道与传统渠道相整合63.2.4 产品创新力不足64解决山东xx在线服务公司营销存在问题的建议74.1 定位电话销售发展策略，扩充销售渠道74.2 扩充目标群体，精确客户细化营销74.3 制定促销活动投放策略，加强客户服务体验84.4 形成互联网渠道与电话渠道交叉式营销84.5 做好提供差异化产品的准备84.6 推动车险品牌建设84.7 建立完善的营销渠道94.8 打造可以增强客户粘性的促销活动95结论9致谢10参考文献111引言1.1 研究背景随着人们生活水平的不断提高，汽车成为了人们生活中比不可少的出行工具。自从改革开放以来，我国的保险市场就发生着巨大的变化，1980年我多的保险行业恢复，直

3、至今日，保险行业市场突飞猛进。随着机动车的增加，机动车辆的保险已经成为人们选择的必备险种之一，据数据显示得知，从保险市场恢复以来直至2006年，我国的机动车保险总包限额高达之1107.4亿元。随着保险市场的开放程度不断加深，保险市场的环境也在逐渐的改变，竞争越趋激烈，因此，加强车险营销方面的研究，让车险公司通过营销手段等方法在市场占据一席之地十分重要。1.2 前人研究成果刘宽在保险公司服务核心内容理赔一文中说到，关于保险公司的理赔服务是对保险服务质量的代表，其服务质量至保险消费者最为看重的一点，刘宽对于我国保险理赔服务方面的缺点进行了分析，总结出了目前我国保险市场上关于理赔服务方面的症结，譬如

4、，理赔速度较慢，理赔预算不准确，理赔方面没有兑现投保时给予的承诺，理赔的标准不同意等，并对出现这些问题的原因进行了阐述，提出了关于提升保险理赔服务质量的相关对策。汪莹在从美国汽车保险谈我国汽车保险改革这一文章中对于我国车险的改革提出了相关意见，譬如，加强车险费率厘定的要素化，要对车险的系统化进一步强制，销售方式要从单一化进一步向多元化发展。关于我国车险销售的现状分析方面，周丽莎在中国汽车保险市场的问题分析及对策研究中说道，我国目前汽车保险销售的思想观念仍有待提升，应该加强汽车保险销售方面的思想观念以及服务内容方面的创新，另外要加强汽车保险理赔方面的管理，提升汽车保险理赔服务质量，另外，我国汽车

5、保险的监管力度仍然需要加强，应该加强政府机关的监管力度，规范保险市场的经营行为。关于我国汽车保险销售的发展趋势方面，陈立辉在浅谈我国汽车保险现状及发展趋势一文中提到了关于我国无过失责任为基础的汽车保险制度的发展历程，另外对于我国汽车保险的发展做出了预测，认为强制性的汽车保险制度的实行有很大的必要性，汽车保险制度以人为本是未来发展的必然趋势。万楚雄在入世后我国汽车保险市场的发展趋势中提到我国汽车保险行业具有非常大的市场潜力，保险中介服务现在在我国保险市场日益活跃，保险营销正在从传统化面向电子化方向发展，保险陈品应该不断进行创新来满足消费者日益变化的需求，应该重视保险的延伸性服务。通过上述中对于前

6、人的研究成果为理论基础，以XX车险为主要研究对象，通过对其营销环境以及营销现状方面进行分析，进而提出关于XX车险的营销策略，希望本文的研究对今后该行业的发展有借鉴价值。2山东XX在线服务公司营销环境分析2.1 山东xx在线服务公司简介XX在线服务科技有限公司是由住房部和城乡建设部牵头，十部委共同支持组建的长安责任保险旗下全资子公司，成立于2014年12月9号，注册资本5000万元注册地山东烟台高新区科技大道69号创业大厦。是一家基于网电技术，为金融及相关企业提供在线服务的科技公司。2016年新增新项目，作为长安保险独立的职能部门，拨打“长安责任保险车险项目“，与中国太平洋、中国移动、平安银行、

7、亚太保险等多家进行合作拨打各地项目。其以规范、专业、创新、共赢的经营理念，高效贴心的服务、团队协作、敬业负责、服务奉献、求实进取的企业精神，始终贯彻以追求合作伙伴最大利益为目标。企业愿望在未来3-5年时间里，把xx在线建设成为中国最优秀的网站、保险产品交易平台，为用户提供最及时，最安全，最满意的产品。2.2 xx车险内部环境分析所谓的企业内部环境就是企业的内部条件，是企业的内部物质以及文化因素等方面的综合。企业的内部环境对企业的发展有着十分重要的制约作用，是企业生存的基础。本文以XX为研究对象通过企业的内部资源，企业的文化以及企业能力等三方面对XX车险的内部环境基于营销渠道方面进行分析。(1)

8、企业资源在人力资源方面，由于XX车险拥有着自己的营销人才库，在人才竞争的21世纪，拥有自己的人才储备可以很好地提升自身的企业优势。目前，xx车险在营销方面并不缺乏人才，但是在技术方面对于技术型人才比较缺乏，虽然目前中车险仍旧大部分采用线下营销作为主要营销方式，但是随着互联网营销大势的来临，营销方式的转型十分重要。互联网营销的发展要求XX车险要在互联网技术型人才方面加强投资力度，才能对市场进行开发,研发出符合互联网市场需求方面的产品。在财力资源方面，XX车险多年以来的发展为公司累积了比较稳定的资金。目前，XX车险公司正处于线下营销至线上营销的转型阶段，为了在大连的开拓互联网渠道，而互联网车险的价

9、格又相对优惠，这就使得XX车险在净利润方面有所幅度下降。在未来，随着互联网营销渠道的日渐成熟，XX车险的收入也会逐渐变得可观，以目前形势来看，XX车险在支撑企业营销方式转型方面拥有一定的实力。传统营销渠道方面XX车险通过长时期的市场发展，在服务系统方面已经相对成熟，这是XX车险在市场方面的竞争优势。(2)企业文化XX车险自加入市场以来一直秉承着以车主为中心的服务原则，时刻将车主需求作为首要位置的企业文化，为车主全心全意服务，解决车主的需求问题是服务过程中的重点所在。企业文化对于员工具有潜移默化的影响，在无形之中对员工的行为造成影响，正是因为这样无形的影响力，XX车险的员工在工作中始终将客户的需

10、求放在首位，这种企业文化将会伴随着XX车险在市场上的每一天，融于员工血液当中。但是，XX车险在文化方面始终以营销为主，在人才观等方面有所缺失，另外在企业文化中更多的体现忠诚，客户忠诚，对公司忠诚，并轨有体现创新等因素，因此，XX在线公司在企业文化建设方面需要更加全面。(3)丰富的销售渠道XX车险主要采取线下销售为主要的营销渠道，通过多年的市场发展，XX车险拥有属于自己的固定合作伙伴，譬如说4s店以及银行等，销售人才方面，也有有着自己的人才储备。在营销渠道方面，xx车险以电话营销为主要营销网络，虽然目前正在向互联网营销方面积极转型，但是，这其中具备了极大的挑战性。2.3 xx车险外部环境分析2.

11、3.1 政治环境分析保险行业始终是国家监管的重点行业，国家监管有利于行业的有序发展以及健康市场环境的营造。中国保险市场的监管力度强愈西方国家的监管。1998年中国成立中国保监会,是比较具有权威性的保险监管机构。目前，山东一共拥有两家比较权威的监管机构分别为中国保监会山东分会以及中国保险协会山东分会，对山东保险行业进行监管。2015年6月1日正式启动商业车险条款费率管理制度改革，改革紧紧围绕“放开前端，管住后端”商业车险的产品定制以市场为导向，商业车险的大部分选择权交由消费者手中。在改革之后，保险公司在一定的合法范围内有权利对商业车险的费率进行拟定，同时拥有确保费率的拟定权力。在此同时，保险监管

12、部门将依法重点对商业车险的险条款费率等方面进行事中以及事后的监管等。总而言之，没有规矩不成方圆，车险行业亦是如此，在监管愈加严格的情况之下，xx车险需要对政策动态及时的关注，坚持以政策为指导，积极对费率进行改革,合规合法利用合作资源进行保险方面的销售，以消费者需求为产品制定的导向，形成一个属于自身的完整的且高效率的销售渠道。2.3.2 经济环境分析目前xx车险仍旧以电话销售为主要营销渠道，并积极面向互联网营销渠道进行转型。“互联网+是创新2.0下的互联网发展的新业态，是知识社会创新2.0推动下的互联网形态演进及其催生的经济社会发展新形态。互联网+这是网络思维的实践，推动了经形态的变革与发展，带

13、动了实体经济的生命力。面对这样的大趋势，xx车险应该抓住机遇，通过自身的改革与创新，发展更加广阔的销售平台，不断对自身发生变革，打造更加优化的保险服务，将客户的利益作为首要位置，积极解决客户的问题，另外号需要积极发挥保险的事前监管等作用，用互联网+打造出一套全新的互联网销售新模式，让互联网与车险完美结合，挖掘全新的发展机遇。2.3.3 社会因素分析随着社会的发展，以往简单的保险已经无法满足大众的需求，跟不上时代的不发以及消费者消费观念的转变，将会被市场无情地淘汰随着大数据的来临，许多产品的基本信息将会变得更加信息化，一目了然，随着价格的逐渐趋向统一，一些保险公司推出线上购买比线下购买低15%费

14、用的活动吸引大众在互联网发光面进行车险的购买。在增加客户粘性方面，一些商家开发了属于自己的车险商城，对车主进行进一步的服务。消费观念的转变以及市场的发展，消费者在市场中的主体地位越加明显，在未来保险行业将会推出各种服务满足消费者的多样化需求。3山东xx在线服务公司营销现状及存在问题3.1 山东xx在线服务公司营销现状分析3.1.1 以电话销售为主的销售模式XX车险目前以电话营销为主要营销渠道。电话销售模式共有两种，第一种“电话销售+跟踪服务”的销售模式。XX车险的电话营销流程方面拥有自己的体系，总体上拥有两大阶段，第一阶段，呼叫中心的呼叫阶段，呼叫中心的主要职能在于与客户接触，对客户进行公司介

15、绍，产品介绍以及产品说明，为客户提供产品价格咨询以及异议处理以及订单生成等步骤，另外还包括售后服务，譬如客户回访等。第二阶段在于保险订单的落地实施阶段,主要包括接受订单，对客户进行预约，签订订单，打印派送等。具体操作流程如图一所示。这样的业务流程有着自身的实际意义，首先实现了电话销售人员与落地实施机构以及客户之间的三者分离，实现了销售人员与客户串通造假赔偿，规避道德风险等问题，降低公司的理赔成本。其次落地实施机构通过对订单的打印以及派送等确定客户信息的真实性，很大程度上降低了客户需报方面的成本支出。另外实现了费用以及理赔的成本双降，提升电话销售业务的边际效益，从而优化了公司的资源配置等。这种销售模式存在着自身缺点，譬如消费流程较长，导致销售时间成本比较高，客户在签订保单之前可能会修改自身的投保意愿等。图3-1 xx车险电话营销流程第二种，约访客户的销售模式。这种销售模式是由呼叫中心向客户拨打电话，预约意向客户，由保险销售人员进行销售。呼叫中心指点客户，但并不详细对产品进行介