大学生对O2O餐饮外卖平台.docx

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1、摘要自从电子商务的发展，2011年开始中国出现了020 (Online to Offline)模式的行业。智能手机发展扩大了外卖平台应用的消费者规模，020模式的行业也渐渐走进人们的视野，这种“线上支付，线下消费”的模式深受消费者的青睐。这种新模式能够实现买卖双方与网络平台三方的互利共赢。因此中国外卖平台公司之间的竞争很激烈。如“饿了么”、“美团外卖”、“百度外卖”等互联网大鳄的加入，外卖行业逐渐向电子商务看齐，不同的在线外卖平台进一步起飞。现时代很多人正在使用020模式的外卖平台应用，但是外卖平台应用的发展需要依靠消费者和顾客满意度。所以本文根据中国国情和延吉市环境因素，针对延边大学科学技术

2、学院大学生与外卖平台的需求，研究了020的运营模式的外卖平台服务质量和顾客满意度两者之间的关系，从而提供给平台改进建议，为消费者保障更安全，更方便，更省惠的服务。关键词：020；美团外卖；顾客满意度。IAbstractWith the development of e-commerce, the 020 (Online to Offline) industry hasemerged in China since 2011. The development of smart phones has expanded the scale ofconsumers of take-out platfor

3、ms, and the 020 model industry has gradually come inpeoples sight. This online payment, offline consumption model is highly favored byconsumers. This new model can achieve mutual benefits and win-win results between thebuyers, sellers and the online platforms- Therefore, the competition among Chines

4、etake-out platform companies is fierce. With the addition of Internet predators such asEleme”, “Meituan Takeout，“Baidu Takeout，the take-out industry gradually modeleditself on e-commerce, and different online take-out platforms took off further. Many peoplein the current era are using 020 model take

5、out platform applications, but the developmentof takeout platform applications needs to rely on the satisfaction of consumers andcustomers.Therefore, based on the national conditions in China and the environmental factors inYanji City, the paper studied the relationship between the service quality a

6、nd the customersatisfaction of O2Os operation model through surveying YUST (Yanbian University ofScience and Technology) students- As a result, the paper provided some suggestions toimprove 020 platforms and to provide consumers with safer, more convenient, and morebeneficial experiences-Keywords:02

7、0; Meituan Takeout; Customer satisfaction.ii引言1第一章绪论21.1 研究背景21.2 研究目的及意义21.3 研究方法21.3.1 文献贡献法2122问卷调查法2第二章 国内外020概述和实现方法32.1 020 介绍32.1.1 核心技术和应用价值42.2 国内外020发展现状52.2.1 国内020发展现状52.2.2 国外020发展现状62.3 020模式例子.“美团外卖”6231“美团外卖”公司介绍6232“美团外卖”7第三章“美团外卖”公司运营模式83.1 美团外卖”STP运营模式83.1.1 市场细分83.1.2 目标市场选择93.1.

8、3 市场定位93.2 “美团外卖”4P运营模式9第四章“美团外卖”满意度问卷调查说明与分析114.1 问卷调查情况说明114.2 问卷调查分析11第五章 对“美团外卖公司的改进建议17结论18注释19参考文献20ill附录21谢辞24#引言近些年来电子商务的迅猛地发展,线下实体店受到互联网虚拟店强大冲击。在这种背景下020模式孕育诞生，该模式是将网上支付和网下体验有效地结合起来，带给消费者全新的消费体验,展现出了良好的发展前景。020行业渐渐引起了人们的关注,这种“线上支付，线下消费”的模式深受消费者的欢迎。这种新模式能够实现买卖双方与网络平台三方的互利与共赢。同时: 由于人们的生活节奏不断地

9、加快，享受生活的要求不断升高，自己烹饪的比例逐渐降低，订外卖的比例逐渐升高，形成了懒人经济，这种懒人经济促进了外卖020的产生。毫无疑问，外卖020是广受关注的运营模式，信息技术的推广也促进了外卖020模式的普及。本文立足中国国情和延吉市环境因素，针对延边大学科学技术学院大学生与卖家的需求，研究了020的运营模式和消费者对外卖平台的顾客满意度。下面是研究消费者对外卖平台满意度的具体内容，本文还分析了有关满意度程度因素的关系，对此了解外卖现状与存在的问题，并以“美团外卖”为例，为外卖平台提供改进方向。第一章绪论1.1 研究背景自从21世纪来，互联网技术发展日趋成熟，互联网技术与传统产业相结合产生

10、的新兴产业也越来越多；另一方面，在人们逐渐养成网购的用户体验下、移动支付的健全机制及生活节奏的加快，互联网与传统餐饮业的结合使得外卖平台这一新兴产业应运而生。网络外卖指以互联网为媒介，将线下的外卖市场与互联网结合，为消费者提供外卖信息以及便捷的外卖服务；为了餐饮从业者提供了新的销售和宣传渠道。网络外卖是020模式渗入餐饮行业的结果。随着“饿了么”、“美团外卖”、“百度外卖”等等互联网大鳄的加入，随着互联网的兴起，外卖行业逐渐向电子商务看齐了，不同的在线外卖平台进一步起飞。现时代很多人在使用020模式的外卖应用，“美团外卖”能够更好的整合在地理位置上接近的餐饮店，方便顾客选择，减少了消费者的出行

11、成本，也减少了餐饮店的推广成本。1.2 研究目的及意义面对如此大的020市场诱惑，各大商家纷纷加入外卖020的市场争夺战，而学生作为网民中的最大群体，自然而然成为了他们的重点目标市场。传统的企业营销模式正在被互联网取代，不断地在降低产品成本，改变产品形式已经不能再大幅度提升企业核心竞争力，改变营销模式才能进一步提高企业的竞争力，其中020是最近的一个比较热门的话题。因此我调查校园内大学生对外卖平台的满意度，分析满意度和服务质量之间的关系，从而给平台改进建议，为大学生和消费者保障更安全，更方便，更省惠的服务。1. . 3研究方法1 . 2. 1文献贡献法重点查阅了近年来到的文献资料，了解国内外研

12、究现状，收集相关信息，为本文的研究提供了重要参考。2 .2.2问卷调查法根据掌握的数据运用比较，分析，综合等方法获得了结果。第二章 国内外020概述和实现方法2. 1 020介绍图2-1 020介绍什么是020?在大部分人概念意识中认为020就是Online to Offline,即将线下的实体商业机会通过互联网实现线上交易。020模式最早是在2011年年初以团购的形式出现在中国的，人们习惯性的将团购认为是主流的020模式，但这只是冰山一角。随着网络技术的发展和020在国内市场的扩展，许多学者、商界精英和险投资者们对020领域越来越关注和研究，于是出现了不同的商业定义。从语义上来定义，“Onl

13、ine”指线上，“Offline”指线下，那么020简单的定义就是线上对线下。从消费者的角度来看，020是对线上和线下的资源进行整合，更好的满足消费者体验，从而扩大客流量。从B2c模式的演变来说，020模式是B2c模式的新型模式，020的特点是在线上吸引消费者，线下有实体店和消费者交易，属于本地化生活服务类的电商。总之，020定义的核心离不开线上（Online）和线下（Offline），并且这两者之间是如何关联的0O2O模式中较为活跃的商业行为可以概括为交易、消费体验和互动。本文020模式的定义是在互联网和移动互联网时代下，生活服务领域通过线上和线下互动的一种新型模式。020即OnlineTo

14、Offline,是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台，这个概念最早来源于美国。020的概念非常广泛，只要产业链中既可涉及到线上，又可涉及到线下，就可通称为020。020电子商务模式需具备五大要素：独立网上商城、国家级权威行业可信网站认证、在线网络广告营销推广、全面社交媒体与客户在线互动、线上线下一体化的会员营销系统。一种观点是，一家企业能兼备网上商城及线下实体店两者，并且网上商城与线下实体店全品类价格相同，即可称为020；也有观点认为，020是B2c(BusinessToCustomers)的一种特殊形式。2013年6月8日，苏宁线上线下同价，揭开了 020模式的序幕

15、二2. 1.1核心技术和应用价值实现020营销模式的核心是在线支付。这不仅仅是因为线上的服务不能装箱运送，更重要的是快递本身无法传递社交体验所带来的快乐。但如果能通过020模式,将线下商品及服务进行展示，并提供在线支付“预约消费”，这对于消费者来说，不仅拓宽了选择的余地，还可以通过线上对比选择最令人期待的服务，以及依照消费者的区域性享受商家提供的更适合的服务。但如果没有线上展示，也许消费者会很难知晓商家信息，更不用提消费二字了。另外，目前正在运用020摸索前行的商家们，也常会使用比线下支付要更为优惠的手段吸引客户进行在线支付，这也为消费者节约了不少的支出。从表面上看，020的关键似乎是网络上的信息发布，因为只有互联网才能把商家信息传播得更快，更远，更广，可以瞬间聚集强大的消费能力。但实际上，020的核心在于在线支付。020的优势在于把网上和网下的优势完美结合。通过网购导购机，把互联网与地面店完美对接，实现互联网落地。让消费者在享受线上优惠价格的同时，又可享受线下贴身的服务。同时，020模式还可实现