国家开放大学最新《酒店客房服务与管理》阶段性学习测验2答案解析.docx

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1、国家开放大学最新酒店客房服务与管理阶段性学习测验2答案解析（正确答案已红色标注）一、单项选择题（每小题2分，共30分）试题1正确得分2. 00/2. 00分目示记试题试题正文1.客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（）上适合并满足宾客需要的程度。选择一项：A.价格B.使用价值C.价值D.物有所值你的回答正确正确答案是：使用价值试题2正确得分2. 00/2. 00分目示记试题试题正文2.()主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。选择一项：A.客房环境质量B.客房设施设备质量C.客房内部环

2、境D.劳务质量你的回答正确正确答案是：客房环境质量试题3正确得分2. 00/2. 00分目示记试题试题正文3 .在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（），时刻都让其感到受到重视。选择一项：A.人格B.尊严C.性格D.自尊心你的回答正确正确答案是：自尊心试题4正确得分2. 00/2. 00分口标记试题试题正文4 .客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求而引发的投诉，属于（）。选择一项:A.因服务效率低引发的投诉B.因部门之间协调欠佳引发的投诉C.因服务技能差引发的投诉D.因服务员态度不认真引发的投诉你的回答正确正确答案是：因服务技能差引发的投诉试题5

3、正确得分2. 00/2. 00分自示记试题试题正文5 .客房部对投诉处理的首要原则是（）。选择一项：A.绝不与宾客争辩B.不损害酒店的利益C.宾客永远是对的D.真心诚意地帮助宾客解决问题你的回答正确正确答案是：真心诚意地帮助宾客解决问题试题6正确得分2. 00/2. 00分自示记试题试题正文6 .布草更换应遵循（）的原则。选择一项：A.先进先出B.厉行节约C.以一换一D.以大换小你的回答正确正确答案是：以一换一试题7正确得分2. 00/2. 00分自示记试题试题正文7 .由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，酒店为显示对其特殊的礼遇，往往在（）和服务规格标准上区别于普通宾客。选择一项：A.客房价

4、格8 .客房商品功能C.服务质量D.接待礼仪你的回答正确正确答案是：接待礼仪试题8正确得分2. 00/2. 00分即记试题试题正文8.通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少（连续）（）。选择一项：A.2个月B.3个月C. 1个月D.半个月你的回答正确正确答案是：1个月试题9正确得分2. 00/2. 00分曲记试题试题正文9贴身管家服务是一种贴身的、“一对一”的、（）的服务模式。选择一项:A.个性化B.高质量C.高度定制化D.中高档你的回答正确正确答案是：高度定制化试题10正确得分2. 00/2. 00分目永记试题试题正文10. 一般而言，VIP房间要在宾客到店前

5、（）准备好，并通过房务系统通知前台放房。选择一项：A. 60分钟B. 70分钟C. 50分钟D. 90分钟你的回答正确正确答案是：60分钟试题11正确得分2. 00/2. 00分目示记试题试题正文11 .客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的好坏,是客房商品质量的重要体现，也是制定客房价格的重要依据。客房设备用品的管理应该达到（）的管理要求。选择一项：A. 3RB. 6RC. 4RD. 5R你的回答正确正确答案是：4R试题12正确得分2. 00/2. 00分电示记试题试题正文12 .按照用途划分，酒店常用布草可分为（）。选择一项：A. 3大类B.4大类C.5大类D. 6大类你的回

6、答正确正确答案是：4大类试题13正确得分2. 00/2. 00分弟记试题试题正文13.酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（）。选择一项：A.客房设备用品的分类、编号及登记B.分级归口管理C.建立和完善岗位责任制I）.核定需要量你的回答正确正确答案是：核定需要量试题14正确得分2. 00/2. 00分目示记试题试题正文14.客房设备用品管理的任务聚焦于要为客房提供与等级相适应的优良设备和用品，使客房经营活动建立在良好的物质基础之上。就具体任务来说，第一项任务是（）。选择一项：A.制定客房设备用品管理制度B.编制客房设备用品采购计划C.加强客房

7、设备用品的日常管理D.对现有客房设备进行更新改造你的回答正确正确答案是：编制客房设备用品采购计划试题15正确得分2. 00/2. 00分电示记试题试题正文15.选择客房设备是选购（）的最优设备。选择优质的客房设备有利于提高工作效率和服务质量，满足宾客需求。选择一项：A.技术上先进B.科技含量高C.使用方便D.质量可靠你的回答正确正确答案是：技术上先进试题信息口标记试题信息文本二、多项选择题（每小题2分，共30分）试题16正确得分2. 00/2. 00分耶记试题试题正文）内容构成的。1.客房服务质量主要是由客房（选择一项或多项：A.环境质量B.人员素质C.设施设备质量D.劳务质量E.使用年限你的

8、回答正确正确答案是：环境质量，设施设备质量，劳务质量试题17正确得分2. 00/2. 00分自示记试题试题正文2 .劳务质量是客房部一线服务人员为宾客提供的服务本身的质量,它包括服务员的（）服务礼仪等。选择一项或多项：A.服务能力B.服务态度C.服务技巧D.服务效率E.服务意识你的回答正确正确答案是：服务态度，服务技巧，服务效率试题18正确得分2. 00/2. 00分电示记试题试题正文3 .宾客住宿意见收集与处理，又称“宾客档案”。宾客档案的内容主要有（）。选择一项或多项：A.常规档案B.预订档案C.消费档案D.习俗、爱好档案E.反馈意见档案你的回答正确正确答案是：常规档案，预订档案，消费档案

9、，习俗、爱好档案，反馈意见档案试题19正确得分2. 00/2. 00分口标记试题试题正文4 .按宾客个性特点划分可将宾客分为（）。选择一项或多项：A. 一般型宾客B.开放型宾客C.急躁型宾客D.寡言型宾客E.社交型宾客你的回答正确正确答案是：一般型宾客，开放型宾客，急躁型宾客，寡言型宾客，社交型宾客试题20正确得分2. 00/2. 00分目示记试题试题正文5.贵宾离店时的操作程序是（）。选择一项或多项：A.前厅部在确认贵宾离店时间后，应提前1小时通知楼层服务员；B.楼层服务员接到通知后，应主动征询宾客意见，询问是否有需要帮助的事宜；C.通知行李员为宾客提携行李；D.宾客离开时，应向宾客道别，为

10、宾客按下电梯按钮，等电梯门关闭并运行到下一楼层后方可离开;E.迅速检查客房；你的回答正确正确答案是：前厅部在确认贵宾离店时间后，应提前1小时通知楼层服务员；，楼层服务员接到通知后，应主动征询宾客意见，询问是否有需要帮助的事宜;，通知行李员为宾客提携行李;，宾客离开时，应向宾客道别，为宾客按下电梯按钮，等电梯门关闭并运行到下一楼层后方可离开;，迅速检查客房；试题21正确得分2. 00/2. 00分电示记试题试题正文6 .对贵宾的接待，从（）等内容，都要高出普通宾客，处处体现出特别的关照。选择一项或多项：A.客房布置B.礼品提供C.楼层高低D.客房服务规格E.服务用语你的回答正确正确答案是：客房布

11、置，礼品提供，客房服务规格试题22正确得分2. 00/2. 00分小记试题试题正文7 .计算机管理系统是酒店的基本功能要求，在宾客档案管理板块中应具备以下（）功能。选择一项或多项：A.个人档案8 .及时显示C.检索D.信息共享E.服务你的回答正确正确答案是：及时显示，检索，信息共享试题23正确得分2. 00/2. 00分目示记试题试题正文8 .走客房清洁服务环节包括（）。选择一项或多项：A.在脏房被再次使用之前，打扫客房以及套房使之达到应有标准；B.所有脏的客房以及套房须保证在每天下午4点之前打扫并检查完毕。所有房间必须在中午12点以前打扫干净，下午2点至4点之间再次做清洁整理服务；C.每日的

12、客房清洁工作时间不早于早晨8点，工作时尽量减少噪音；D.客房部从早上8点至晚上10点，按照宾客电话要求提供完整的清洁服务;E.两天以上无人使用的客房，应经常打扫并检查，以保证其在未被使用前合乎标准；你的回答正确正确答案是：在脏房被再次使用之前，打扫客房以及套房使之达到应有标准;，所有脏的客房以及套房须保证在每天下午4点之前打扫并检查完毕。所有房间必须在中午12点以前打扫干净，下午2点至4点之间再次做清洁整理服务;，每日的客房清洁工作时间不早于早晨8点，工作时尽量减少噪音;，客房部从早上8点至晚上10点，按照宾客电话要求提供完整的清洁服务;，两天以上无人使用的客房，应经常打扫并检查，以保证其在未

13、被使用前合乎标准；试题24正确得分2. 00/2. 00分目示记试题试题正文9 .宾客离店时，客房服务人员的送客服务分为（）。选择一项或多项：A.行前准备工作B.送别C.善后工作D.查房E.退房你的回答正确正确答案是：行前准备工作，送别，善后工作试题25部分正确得分0. 67/2. 00分电示记试题试题正文10 .客房管理者在对客房服务质量进行分析时,常采用的方法有（）。选择一项或多项：A. ABC分析法B.因果分析法C.星级评估法D.服务质量差距模型分析E.经济责任制法你的回答部分正确您已正确选择1个。服务质量差距模型分正确答案是：ABC分析法，因果分析法,析试题26正确得分2. 00/2. 00分标记试题试题正文11.客房部被投诉的主要类型有（）。选择一项或多项：A.因设施设备故障而引发的B.因卫生情况不佳引发的C.因服务员态度不认真引发的D.因服务技能差引发的E.因服务效率低引发的投诉你的回答正确正确答案是：因设施设备故障而引发的，因卫生情况不佳引发的，因服务员态度不认真引发的，因服务技能差引发的，因服务效率低引发的投诉试题27正确得分2. 00/2. 00分即记试题试题正文12 .科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些趋势主要体现在（）等方面。选择一项或