XX街道深入推进“最多跑一次”暨“无差别受理”改革实施方案.docx

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1、XX街道深入推进“最多跑一次”暨“无差别受理”改革实施方案为进一步深化“最多跑一次”改革工作，根据XX市XX区人民政府办公室关于深化“最多跑一次“改革全面推进“服务争效”的实施意见（X政办发2018 1号）、关于推进窗口无差别全科受理加强XX区行政服务中心队伍建设的实施意见（X政办【2018】50号）等文件要求，深入推进XX街道便民服务中心”一窗受理、集成服务”改革，特制定本工作方案。一、指导思想和总体要求以“便民、高效、集约”为原则，以实现“无差别全科受理为目标，按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，合理设置综合窗口和审批后台，力争“一窗通办”，真正实现企业和群众“进一扇门、

2、取一个号、跑一扇窗、办多件事”。二、主要工作（一）推进政务服务事项全进驻全面梳理XX街道群众和企业到政府办事事项，并按照“应进尽进”的原则，逐步推进办事事项全进驻便民服务中心；建立政务办事“无差别全科受理”事项清单，并根据事项进驻情况，建立动态调整机制。（二）整合服务中心窗口设置按照“无差别全科受理”的要求，将中心分为前台受理区和后台办理区。将原来按业务类别分类设置的综合受理窗口，升级为可平行受理所有政务办事事项的综合受理窗口。前台受理区设8个综合受理服务窗口和1个出件窗口，受理人员从现有窗口服务人员中选拔产生。后台办理区根据民生事务、社会保障、创业创新、综合服务等类别设置7个业务专员。同时，

3、根据办事事项进驻情况，动态调整综合受理服务窗口设置及前后台人员配备。（三）优化服务窗口运作流程1、统一受理。综合窗口受理人员以进驻事项的办事指南和操作流程为依据，对申请人现场提交的申请材料进行审查，并通过统一受理平台收件。符合属于即办事项的，当场给与办结；属于当场不能办结的承诺事项，向申请人出具受理通知单，并在承诺时间内办结。2、材料交接。受理人员受理业务后，如是即办事项，应将当即办结业务的纸质材料按类别放置于专门的文件箱；如是承诺事项，上午收的材料需在上午下班前转交后台对应的业务专员，下午收的材料应在下午下班前转交，并即时登记材料交接表。3、后台办理。后台业务专员接到前台服务窗口转交的承诺事

4、项有关材料后，应在规定时限内按程序完成审批（审核）、作出决定。（四）完善服务窗口配套措施1、受理服务标准化。进驻中心的各科室政务服务事项编制单个的办事指南和操作流程。发生变化时，各科室应及时更新事项的相关资料。各科室根据中心安排，组织人员对受理人员进行培训，提高综合业务能力水平。实现受理人员从“专科受理”向“全科受理”转变，后台办理人员从“单部门办理”向“多部门协同办理”转变，打造稳定高效、素质过硬的全科型受理队伍。2、前后台业务协调制。建立窗口日常争议解决机制及受理业务规范定期协调机制，后台业务专员定期或不定期整理汇总窗口业务办理情况，对日常受理工作进行沟通协商,不断完善综合受理业务规范，推

5、进审批标准化。3、窗口准入和服务绩效考核制。窗口准入考核：综合受理服务窗口的受理人员在从业前，必须先经过政务服务事项受理业务理论和实际操作技能考试。考核范围为：进驻中心各科室编制的办事指南、操作流程、常见问题处理方法以及相关政策法规；各行政事项自建系统的实际应用操作；XX政务服务网“统一受理”平台及权力运行系统的实际应用操作；应急事项、办事投诉建议处理方法等。业务理论考试按照百分制计分，满分100分。业务理论考试达90分以上才能被列为实际操作技能考试对象。实际操作技能考试由街道考评小组评定，主要测试内容为模拟群众企业到政府办理业务和遇到的各类问题（情景）的处置，观察测试者具体行为或处理方式，从

6、而考察受理人员实际工作能力。通过以上两项考试综合判定，考核结果分为合格与不合格。服务绩效考核：进驻中心的各科室业务科长负责受理人员业务咨询、业务受理、服务质量、办件量等业务考核，中心负责受理人员日常考勤、遵守制度、群众投诉等效能考核。各科室和中心考核得分以6:4的比例计入受理人员月度考核得分，作为评选季度和年度服务之星的依据。通过技能测试的人员，参照中级社工职称待遇享受。三、实施步骤按照先准备发动、再培训轮岗、最后试行完善的步骤，具体可分为三个实施阶段：准备发动阶段。组织所有窗口工作人员召开推进“无差别全科受理”服务窗口工作会议，以自愿报名与组织挑选相结合的方式选拔优秀骨干工作人员作为全能型服务窗口培养对象。培训轮岗阶段。用一个半月左右的时间完成民生事务、社会保障和创业创新的理论知识学习；用二个月左右的时间学习各业务平台的操作技能。试行完善阶段。2019年1月1日前试运行无差别全科受理窗口，用一个月左右的时间完成从师傅传帮带到独立操作业务的过程。