现场服务人员管理浅析 优秀专业论文.docx

《现场服务人员管理浅析 优秀专业论文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《现场服务人员管理浅析 优秀专业论文.docx（6页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、现场服务人员管理浅析摘要：随着服务经济时代的来临，服务业开始扮演越来越重要的角色，百货的利润及其增长点主要是由于顾客的忠诚消费来激发和推动的，而顾客的忠诚是顾客满意的直接结果。其实顾客满意与否在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响，而服务价值则是由服务人员提供的，所以服务人员的管理如何实现流程清晰、井井有条、标准运营、奖罚分明，如何能做到工作中“有效控制”和“高效的执行”是我们需要思考的。同时，面对着“联营的模式”、“厂家的员工“、又大多都是“80或90后“，是中国特色“421”家庭背景下的员工群体，我们又该如何管理、如何激励他们的服务素质不断提升、持续、巩固、创新呢？下面笔者将从现场服务

2、人员前期指导培训，后期全方位管理这两大方面进行具体的论述如何加强现场服务人员的管理。一：现场服务人员前期指导培训对于一名员工而言，进入就业岗位的前期指导培训是至关重要的。对员工进入岗位前进行有计划的培训，对于提高员工的基本素质和服务技能是必须的，而且还有助于员工充分了解自身的职责和企业的服务战略.尤其是作为一名现场服务人员，前期的指导培训对于员工清楚的认识自己的工作性质，了解工作的内容，进而培养工作兴趣，形成工作素养都具有重大的影响。（一）：做好上岗前期的人员招聘和企业宣导首先现场服务人员的前期招聘要正规化，商场招聘应该让面试者认识到本次招聘是正式的、规范的，进而提升招聘者的招聘信心。人员招聘

3、工要做好前期准备，制定招聘计划。其次对于企业及商场而言宣导也是至关重要的。对于一名现场服务员工员工而言，在日常工作中不像技术员工那样接触技术工作。自然对商场的核心竞争力了解甚少，这时就更需要我们要做好员工的企业宣导工作，让现场服务员工了解到企业的前景，增强企业的荣誉感，归属感，最终提高自己就业的安全感。（二）：开展理论课程的培训案例一：20011年6月16月某商场有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，是上等优质葡萄酿制，家

4、宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，才卖给了顾客两瓶红酒。由此案例不难看出加大对现场工作员工的知识培训的重要性。因为在商场里现场服务员工就是产品的直接代言人。在对员工进行理论知识培养的过程中，要加大对现场服务员工的知识能力的培养。一项产品的介绍、简介的内容是现场服务人员所必须掌握的。而今我们谈到的知识能力培养着重培养员工的自我知识积累、清楚认识到现场服务员工的环境和性质后,便会深刻认识到只有丰富的内涵知识，熟练的了解产品说明才能在向消费者介绍时游刃有余。（三：开展礼仪服务的培训案例二：某顾客回忆自己的购物经历这样说道，某商场国庆销售高峰前期，自己想购买一双皮鞋，来到购物现

5、场，首先映入眼帘的是各位促销小姐都彬彬有礼地微笑的站在堆头前，等待着过往的顾客前来选购。在试鞋时这时一个温柔的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色的鞋合适吗？ ”,回头一看，只见促销员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看，那位顾客看着面前摆放着的各种各样的鞋子，脸上流露出犹豫的神色,嘀咕说：“我也不知道该选哪双好。”促销员笑着说：“这双米色的比较清爽,这个季节穿刚好，而且今年也比较流行米色，您觉得怎样？ ”顾客看了看,没有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，促销员又耐心地询问：“您打算配什么颜色的裤子？您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢？ ”顾客说：“我想买一双配黑裤子的。促销员看了看说：“

6、那这双黑色的是不是更好一些？ ”边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让顾客比较，然后又说：“您要不要先试穿一下，看哪双更好一些？顾客听完笑了笑，便拿起一双黑色的试穿起来，待穿好后，促销员在一边耐心地询问：“合不合脚？感觉还合适吗？”顾客觉得很满意，便点了点头。“就这双吗？那好，我帮您包起来吧。促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递到顾客手中，指着前面礼貌地说：“麻烦您到前面床用区的那个收银台付款好吗？谢谢！”顾客拿着小票愉快地走向了收银台。由此案例不难看出商场服务人员在正式进入岗位之前的仪培训也是不可或缺的一项。服务人员的礼仪自然影响消费者的购物心情。好的服务是真诚、自然、周到、

7、体贴，能给顾客温馨舒服的感觉。优雅的举止，甜美的微笑，会带给消费者不一样的享受。其实现场服务人员的礼仪展示了整个商场的服务状况，我们尽管可以学习各种各样的销售技巧，但“真诚”的法宝永远是最恒久的，微笑的力量也是无法代替的，礼仪培训的目的就是让每一名员工都以最佳的状态去面对消费者，让脸上的微笑去感染消费者。让消费者达到舒心、愉快购物的目的。二：做好后期现场服务人员全方位管理“管理即处理人的关系”一一这是英国著名经济学家、企业家帕金森说过的一句话，其实简单的儿个字却道出了管理的真谛。在现实的管理中不难发现不管你的企业存在着怎样的管理问题，你首先要思考的是管理的人是否有问题；就拿现场服务人员进入工作

8、单位后来说，后期的管理其实也是至关重要的。古语有云：师傅领进门，修行靠个人。但是服务管人员入职以后的各项管理手段的实施对于激发员工积极性，提高服务质量，提高商场营业额及利润都有着重要的影响。所以笔者从如何提高人的积极性创造性的的角度出发，对现场服务人员的管理活动主要采取以下三个方面。（一）：恩威并治，实行人性化管理案例三：商场中，有个较知名的品牌，厂家本身对该品牌的管理就很规范，在我们商场中形象、业绩、管理也都是一种典型，现场服务人员也有了一点优越感，频繁的受到肯定慢慢的就不容易接受批评了，其中有一名服务人员，工作态度，礼仪规范和销售业绩一直都做得很好，也非常配合店长的工作，就是脾气有一点倔强

9、，有一次因为小错误被主管批评，她就有点愤愤不平，虽然也配合了管理但是却表现出了极度的不情愿，抵触情绪很强。但是最儿天恰巧该员工生病住院了，她的家人也都在外地，这时我们的主管亲自买了营养品去看她，她没有想到自然也很受感动，认识到了主管赏罚分明的管理手段，所以在以后的工作中这名员工很明显的可以看出他的思想有了很大转变。其实商场对现场服务人员制定的服务规范是必须要遵守的，我们提倡在管理过程中实现人性化，但人性化管理不是人情化管理，在原则问题上还要坚持严肃、严格的态度，这样才能使整个服务队伍有序化、规范化,在工作中没有磨凌两可的事情，并且执行公司制度也要黑白分明，比如日常的考勤、现场劳动纪律、各项报表

10、的提交等，一定要按照员工管理制度来执行，对犯了错误该受到处罚的不可手软。但另一方面，营业员也是常人，我们要关注员工的细节问题，要对其思想动态加以关注，其实营业员情绪的好坏也直接影响到销售热情，对生活中有困难的营业员及时发现并予以帮助和关心，员工有了困难我们也要及时出手相助，进而全面体现恩威并治的人性化管理。(-)适当的对员工运用激励政策案例四：一个新开业的商场，很多供应商对营业员很挑剔，频繁的换人，销售受到影响；有个文胸专柜，厂家经理欣然接受了商场分配的一个没有销售经验的新员工，同时从别的店里调过来一名经验丰富的店长，开业前一周，这名新营业员被送到总店实习、培训，开业正式上岗，厂家经理在巡店过

11、程中，对这名新员工的每点进步都提出赞赏。此后，这名营业员进步得非常快，经理还找到商场管理人员说“谢谢你给我们分了这么好的营业员，真是太满意了第二天早会，这名营业员被点名表扬。最终，她越做越出色，她的敬业精神、合作意识、销售业绩成了文胸区的典型。事后厂家经理道出了实情：文胸的技术含量比服装类等其它品类更高,最初当然想要一名有经验的，但当时商场人员紧缺，又面临开业，当时想到的是一方面配合商场，另一方面也不能不给新手机会。在对这名新员工的管理和培养中，她主要采取激励的方式，最初让经验丰富的店长带她学习专业知识，同时参加公司的定期培训，对她的进步加以肯定，使其有信心，在业务能力上迅速成长。由此我们不难

12、看出调动员工的积极性最重要的是要利用好激励因素。美国哈佛大学的教授詹姆士也曾在一篇研究报告中指出：在现实工作中实行计时工资的员工其实仅发挥了其能力的20%30%,而在员工受到充分激励的情况下，却可发挥至80%90虬通过次案例我们要懂得激励的作用，让员工始终都能有充沛的活力和旺盛的热情，让员工充满希望，尽最大能力发挥自己的智慧和才干。激励手段的一个最基本前提是要承认员工是企业价值的主要创造者，因此，我们首先应该肯定员工及其工作的价值。认识到每个人都有自己的能力，只是能力表现的形式不同，我们要重视员并且发现员工的闪光点，合理的使用员工，使其充分发挥才能和创造力，激发员工的工作热情。（三）：加强现场

13、服务人员的团队建设案例五：早在1945年，号称“经营之神”的松下幸之助就提出：“公司要发挥全体员工的勤奋精神”，并不断向员工灌输所谓“全员经营”、“群智经营”的思想。为打造坚强的商场团队，在20世纪60年代，松下电器公司会在每年正月的一天，由松下带领全体员工，头戴头巾，身着武士上衣，挥舞着旗帜，把货物送出。在目送几百辆货车壮观地驶出厂区的过程中，每一个工人都会升腾出由衷的自豪感，为自己是这一团体的成员感到骄傲。正是因为松下公司充分认识到群体力量的重要，并在经营过程中处处体现这一思想，所以松下公司的每一个员工都把工厂视为自己的家,把自己看作工厂的主人。纵使公司不公开提倡，各类提案仍会源源而来，员

14、工随时随地一一在家里、在火车上，甚至在厕所里，都会思索提案。其实在商场中个人单打独斗的时代也已经结束，团队合作也渐渐提到了管理的前台。可是，现代人很多喜欢标榜自我个性，现场服务员工通常都很年轻，自我为中心意识很强。要把这样一个群体紧密的团结在一起，作为一名管理者，必须要做到以以行为带动、精神感召。首先，要求别人做到的，管理者一定要做在前面。对于大家偶尔犯的错误，以宽容的心态去对待，并且要对事不对人的给予客观指正，在商场中营造团结、积极、高效的工作氛围。平时多关心员工的工作和生活，真诚、友善的和大家相处，处事要公平，做到“一碗水端平”。而且团结各个楼层的管理人员，让大家的心凝聚在一起，这样的话呈

15、现在全体员工面前的也将是一个积极上进，团结一心的优秀团队。重视上行下效的影响，管理层表现的优秀工作作风，服务员工也将以此作为为范本，进而规范自己的行为，由此达到一个形成良性循环的目的。长此以往，整个服务团队也将形成有朝气、有活力、积极的精神面貌。其次，在工作中划定销售任务，激发销售热情。商场如战场，在进行以上的所有管理活动中，最核心的目标是一一销售。卖场管理的方式可以因人、因地治宜，灵活运用，但对营业员的销售业绩考核却是不能有任何放松的，毕竟这是所有员工的职责所在，我们要对其制定合理销售任务,组建营销小团队，采用团队评比的形式，以一个楼层、一个系列为一个团队的划分，各个团队完成的好坏是评定是否优秀的标准，站得规范、笑得甜美、纪律遵守，其实在不创造销售量的前提下也是没有意义的。所以团队的意识要有，“没有压力就没有动力”从团队销售任务上刺激销售热情。最后，在日常的生活娱乐中我们也要组织集体活动，增进团队精神在适当的阶段，商场或楼层可以自己组织集体活动，比如商场的运动会、文艺汇演、节日联欢等，这些活动都是激发年轻团队的工作热情，提高团结意识的很好办法。