4S店汽车维修车辆返修管理考核规定5755.docx

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1、汽车维修车辆返修管理制度及流程一车辆外返：1、只要客户来售后服务部抱怨车辆维修没有一次修好的，服务顾问应先了解清楚客户的诉 求真实记录客户反馈的问题。2、填写返修记录表，并将此表立即交给部门负责人签字确认并传达给下车间责任人及 时维修处理。如果有其它新的问题，服务顾问应按正常维修流程及有关制度进行操作，并做 好客户相应的解释工作。3、车间负责人在接到返修车辆的任务委托书后，应立即认真高效地对返修问题进行排除操 作，并严格把好自检关，待返修完毕将此车返修记录表送达到下一责任人质检员 或技术主管；4、质检员/技术主管在收到此返修车辆的任务委托书及返修记录表后，应及时地对返修 车辆的问题处理情况进行

2、仔细的检查，如果问题仍未解决，按内部返修规定处理。如果问题 已解决，将此车返修记录表送达下一责任人一服务经理；5、服务经理签署处理意见后将此车的返修记录表复印并保存，同时递交给原服务顾问， 服务顾问在处理完此返修车后，将此车的返修记录表和维修任务委托书一同交信息员存 档 二、车辆内返操作流程: 质检员或服务顾问对车辆质检时，发现没有达到质量检验标准和相关规定，必须立即让 维修班组进行车辆返工处理，直到检验合格。关于同一辆车同一故障问题返修三次仍不合格 的情况，质检员或服务顾问需填写返修记录表，按以上内部返修程序操作。 三、车辆外返和内返的考核规定：1、对车辆外部返修的考核，因责任原因和操作不当

3、所造成直接经济损失，维修人应承担其 所发生费用总额的50%考核，班组长应承担其所发生费用总额的30%考核，质检员应承担 其所发生费用总额的10%,技术主管或车间主管应承担其所发生费用总额的10%,属于内、 外返修的车辆，取消责任班组或维修人对该车辆维工时、产值项目提成考核。2、在车辆外部返修或质量投诉中，车辆损失情节轻微和未造成直接经济损失的，按责任轻 重给予1007000元的经济考核，维修技师考核1007000元，班组长考核1007000元， 质量检验员考核1007000元，技术主管或车间主管考核1007000元，对于外部返修车 辆给客户造成直接经济损失严重及反响强烈的，公司和部门将对该事件

4、另行处理。3、在内部现场抽查中和外部返修中因表面现象清洁、异响、维修、责任心、操作规范等原 因，可以通过听、看、查、摸等手段而没有检查出故障而引起的外部返修，其所造成直接经 济损失的当事人应承担其所发生费用总金额的40%,当事人的班组长或主修人应承担其所 发生费用总金额的20%,质检员应承担其所发生费用总金额的30%的处罚。服务顾问应承 担其所发生费用总金额的10%的处罚。4、在车辆维修中，因责任原因和操作不当所形成的间接经济损失，1000元以下的维修技 师承担其所发生费用总金额80%的损失赔偿，IOoO元以上的维修技师承担其所发生费用总 金额60%的损失赔偿，性质严重的将追究相关的刑事责任。

5、5、内部返修车辆首次20元/次的考核，同一台车同一问题第二次50元/次考核，第三次按内部返修考核。6、内部和外部飞行检查车辆中，发现漏项。缺项等按50元/次/项处罚，故障没有排除的 按200元/次的处罚，检查不合格内容合计二项以上的取消责任班组或当事责任人对该车辆 提成考核，故障排除根据情况将给当事人以50700元/次的奖励。7、返修车辆中拒绝工作安排的责任人扣除200元/次处罚，返修单拒绝签字的责任人扣除50元/次处罚。8、关于已经开出的返修单，无特殊情况要求在3天内必需返回单据，到期没有返回的，将 对该车的结算工时不进行结算至班组，同时给予维修技师、质检员、技术主管、车间主管、 服务顾问相

6、关责任人扣除50元/次的处罚。9、涉及维修项目的细节没有做好的，如工单填写、数据与事实不符、填写不齐全、填写错 误、没有在维修单上建议存在的安全隐患的项目等本月第一次10元/次，第二次后按翻倍 递增考核。10、返修车辆班组必须优先维修处理，不得借故拖延。11、对返修内容有异议的可向主管和技术经理或服务经理等反映，决不允许以此为理由进 行拒签。12、返修车辆工作完成后，必需先班组自检，交给质检员进行复检，服务顾问交车前检验 确认合格才可交给客户。服务中客户抱怨要求作让步处置惩罚的事件，维修技师也要写出返 修应采取的措施和经过，不合格车辆要求出厂的必需有服务经理签字确认方可放行。附件：服务部规章制

7、度签名确认表本人经过多次认真研究和研讨服务部维修车辆返修管理制度及流程的全部内容，我郑重 承诺能够自觉自愿地遵守执行服务部维修车辆返修管理制度及流程的所有规定，对违反服务部维修车辆返修管理制度及流程条款进行的处罚我决无异议。公司返修车辆处理意见制度为减少返修，提高修理质量，提高信誉，凡经我公司维修的车辆，在保修期内来公司返修， 经过鉴定，确定是因在公司维修所造成的原因，无论问题大小，均做一次返修处置考核。一、对于返修的车辆，车主将车送回公司处理时，应一律由公司有关人员查明原因，故障和 现象，并做详细记载，填写返修报告表，再一并转班组处理,对一般性问题由班组自行解决， 并组织分析，确定结论，填清返修表，交部门审查存档。对于较重大的质量问题，由公司部 门组织召开分析会，确定结论，填写返修报告表做好存档工作，返修材料费由部门领导审核 决定处置考核方案；二、返修竣工的车辆，经公司有关人员搜检以为质量合格交车给客户后，该承修班组的返修 工时一律不计入工时总额，如返工由别人代作则扣减责任人的工时转给操作人；三、凡因在公司返修车时，因服务态度对公司声誉有恶劣影响，由公司部门权衡给予处分；四、返修车辆,服务顾问与班组私了或不认真填写返修报告时,则一律按返修工时加倍考核；五、如因配件、材料问题，或是其他业务部门的问题造成的返修则不减扣工时;